Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps (Talk Team, Professional und Enterprise)

Mit Zendesk Text, einem Feature von Zendesk Talk (Talk Team, Talk Professional und Talk Enterprise), können Sie Kunden per SMS unterstützen. Zendesk Text bietet kreative neue Möglichkeiten, wie Sie Kunden über SMS mit Benachrichtigungen, Aktualisierungen und proaktivem Messaging weiterhelfen können.

Diese einfachen Rezepte zeigen, wie Sie Auslöser und Benachrichtigungen in Verbindung mit Zendesk Text verwenden können, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

• Senden von automatischen Antworten per SMS: Richten Sie diesen Auslöser ein, damit Kunden automatisch eine Empfangsbestätigung erhalten, nachdem sie eine Anfrage eingereicht haben. Sie können Kunden beispielsweise eine SMS mit dem folgenden Wortlaut senden: „Wir haben Ihre Nachricht erhalten. Wir melden uns in Kürze.“
• Benachrichtigen von Agenten, wenn sie sich um ein Ticket kümmern müssen: Benachrichtigungen Sie Ihre Agenten, wenn Tickets, die bestimmte Kriterien erfüllen, ihre Aufmerksamkeit erfordern. Dadurch ist sichergestellt, dass Tickets ihrer Dringlichkeit zufolge bearbeitet werden. Diese Funktion ist nützlich, wenn es um die vorrangige Bearbeitung von VIP-Tickets geht oder wenn es SLA-Ziele zu erreichen gilt.
• Starten einer Konversation durch proaktive abgehende SMS: Mit proaktiven SMS können Sie Kunden persönlich ansprechen. Für dieses Rezept müssen Sie einen Auslöser einrichten und dann das proaktive Ticket erstellen.

Allgemeine Informationen zu Auslösern und Zendesk Text finden Sie unter Automatisieren von SMS-Support mit Zendesk Text-Auslösern.

Warnung: Wenn Ihr Zendesk-Konto ein hohes Ticketvolumen hat und Sie Zendesk Text-Auslöser verwenden, wird hierdurch eine große Anzahl abgehender SMS generiert. Versendet eine Nummer übermäßig viele SMS, so werden diese von Mobilfunknetzen unter Umständen als Spam gekennzeichnet. Überlegen Sie vor dem Konfigurieren von Text-Auslösern, ob dies die richtige Lösung für Sie ist.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Senden von automatischen Antworten als SMS
• Benachrichtigen von Agenten, wenn sie sich um ein Ticket kümmern müssen
• Starten einer Zendesk Text-Konversation durch proaktive abgehende SMS
• Erstellen eines proaktiven Tickets
• Antworten auf SMS von einem neuen Ticket aus

Senden von automatischen Antworten als SMS

Mit einer automatischen SMS können Sie den Empfang von SMS, E-Mails oder Telefonanrufen bestätigen.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie einen Titel für den Auslöser ein, wie z. B. „Automatische Antwort auf eingehende SMS“.
4. Fügen Sie die gewünschten Bedingungen und Aktionen für den Auslöser hinzu (siehe Screenshot unten):
   • ALLE der folgenden Bedingungen sind erfüllt:
     • Ticketkanal ist SMS
     • Ticket ist...Erstellt
   • Diese Aktionen durchführen:
     • Benachrichtigungen: SMS-Benutzer: Anfragender
     • Von (SMS-Nummer auswählen)
     • Text (einschließlich des Textes, der in der automatischen SMS erscheinen soll)
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Tipp: Verwenden Sie unformatierte Platzhalter, um den SMS-Support anzupassen. Weitere Informationen zu Platzhaltern finden Sie hier.

Benachrichtigen von Agenten, wenn sie sich um ein Ticket kümmern müssen

Um SLA-Verpflichtungen oder schnelle Antwortzeiten für VIP-Kunden einzuhalten, können Sie Agenten mit Hilfe von Zendesk Text darauf hinweisen, dass ein Kunde seine Aufmerksamkeit erfordert.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie einen Titel für den Auslöser ein, wie z. B. „VIP-Kunde SMS-Aktualisierung“.
4. Fügen Sie die gewünschten Bedingungen und Aktionen für den Auslöser hinzu (siehe Screenshot unten):
   • ALLE der folgenden Bedingungen sind erfüllt:
   • • Ticket ist...Aktualisert
     • Organisation ist: Die Organisation des VIP-Kunden, in diesem Beispiel „Legal“
   • Diese Aktionen durchführen:
     • Benachrichtigungen: SMS an Gruppe
     • Von (SMS-Nummer auswählen)
     • Text (einschließlich des Textes, der in der automatischen SMS erscheinen soll)
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Starten einer Zendesk Text-Konversation durch proaktive abgehende SMS

Mit proaktiven SMS können Sie Kunden persönlich ansprechen. Hierzu sind lediglich Auslöser und proaktive Tickets erforderlich, die sich in einigen wenigen Schritten einrichten lassen.

So erstellen Sie einen Auslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie einen Titel für den Auslöser ein.
4. Fügen Sie die gewünschten Bedingungen und Aktionen für den Auslöser hinzu (siehe Screenshot unten):
   • ALLE der folgenden Bedingungen sind erfüllt:
     • Ticket ist...Erstellt
     • Ticket: Stichworte enthält mindestens eines der folgenden [Stichwort wie „proaktive_sms“ erstellen]
   • Diese Aktionen durchführen:
     • Benachrichtigungen: Zendesk Text-Benutzer: Anfragender
     • Von (SMS-Nummer auswählen)
     • Text: {{ticket.latest_public_comment}}
     • Ticketstatus: Geschlossen
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass der Ticketstatus auf „Geschlossen” gesetzt ist. Wenn der Kunde auf eine SMS von Ihnen antwortet, wird ein neues Ticket erstellt. Sie können auf die SMS des Kunden mit einem öffentlichen Kommentar im Ticket antworten. Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigung senden möchten, fügen Sie das Stichwort „proaktive_sms“ zur Bedingung „Ticket: Stichworte enthält keine der folgenden“ im Auslöser „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ hinzu. Weitere Informationen finden Sie in den Support Tech Notes unter Texting users also sends email notifications to them (Englisch).

Erstellen eines proaktiven Tickets

So erstellen Sie ein proaktives Ticket

1. Klicken Sie auf +Hinzufügen > Neues... Ticket.
2. Geben Sie den Anfragenden als SMS-Empfänger an. Der Empfänger muss ein aktueller Endbenutzer des Kontos sein.
3. Weisen Sie einen Agenten zu.
4. Betreff – etwas, das Ihrem Team weiterhilft (hat keinen Einfluss auf die SMS).
5. Beschreibung – geben Sie den Text der abgehenden SMS ein.
6. Stichwort: fügen Sie das Stichwort „proaktive_sms“ hinzu.
7. Reichen Sie das Ticket als „Gelöst“ ein.

Erstellen Sie für SMS, die Sie immer wieder senden, ein Makro, das automatisch das Stichwort „proaktive_sms“ hinzufügt und den Text Ihrer Nachricht als Beschreibung eingibt. Weitere Informationen zu Makros finden Sie hier.

Tipp: Wenn Sie zahlreiche proaktive SMS auf einmal senden möchten, sollten Sie die App „Proactive Ticket“ verwenden. Hierzu ist das Add-on „Kundenlisten“ erforderlich, das beim Support Professional-Plan (oder höher) zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie hier.

Antworten auf SMS von einem neuen Ticket aus

Wenn der Kunde auf Ihre SMS antwortet, wird durch seine Antwort ein neues Ticket erstellt. Der Text (bzw. der Inhalt des Platzhalters) aus dem Auslöser, den Sie im vorherigen Schritt erstellt haben, wird als interne Notiz zum neuen Ticket hinzugefügt. Sie können auf das Ticket genau so antworten wie auf jeden anderen Kanal. Öffentliche Kommentare werden als SMS gesendet.

Wir würden gerne wissen, wie Sie Zendesk Text zur Betreuung Ihrer Kunden nutzen. Ihr Feedback ist immer willkommen.