In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie in einem Ticket den Kundenkontext mit zusätzlichen Benutzerprofilen und Ereignissen aus anderen Anwendungen als Zendesk anzeigen. Außerdem erfahren Sie, wie der Kundenkontext im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht über den Kundenkontext
- Anzeigen und Bearbeiten des Kundenkontexts
- Anzeigen zusätzlicher Profile und Ereignisse im Kundenkontext
- Anzeigen des Kundenkontexts im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Verwenden von Shortcuts für die Anzeige des Kundenkontexts
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Übersicht über den Kundenkontext
Sie können den Kundenkontext in einem Ticket anzeigen, um Anfragen von Kunden besser, schneller und persönlicher zu beantworten. Standardmäßig enthält der Kundenkontext folgende Elemente:
- Visitenkarte mit Details zum Anfragenden (Kontaktinfos, Zeitzone, Sprache).
- Interaktionsverlauf (Liste der letzten 10 vom Anfragenden eingereichten Tickets sowie andere verwandte Ereignisse). So verstehen Sie besser, zu welchen Themen der Anfragende zuletzt Hilfe in Anspruch genommen hat.
Darüber hinaus kann der Kundenkontext folgende Elemente enthalten:
- Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten kann der Kundenkontext auch einen Chat-Besucherpfad mit einer Liste der Websites enthalten, die der betreffende Benutzer bereits besucht hat.
- Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, kann der Kundenkontext zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse (Interaktionsverlauf) aus anderen Anwendungen als Zendesk enthalten.
Anzeigen und Bearbeiten des Kundenkontexts
Beim Bearbeiten eines Tickets können Sie den Kundenkontext mit weiteren Informationen zum Ticket-Anfragenden anzeigen.
So zeigen Sie den Kundenkontext an
- Klicken Sie in einem Ticket oben links im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf die Registerkarte „Kundenkontext“ (
).
Hinweis: Wenn ein Ticket geöffnet wird, sind standardmäßig die Ticketeigenschaften zu sehen. Sie können dieses Verhalten aber ändern, wenn standardmäßig der Kundenkontext angezeigt werden soll. - Sie können Notizen zur Visitenkarte hinzufügen (
) oder auf das Bearbeitungssymbol (
) klicken, um das Profil des Anfragenden zu aktualisieren.
Alle Notizen, die Sie hinzufügen, werden in das Profil des Anfragenden aufgenommen, bleiben also nicht nur mit dem Ticket verknüpft.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf ein Ticket im Interaktionsverlauf, um eine Vorschau zu sehen. Sie können auch auf den Titel des Tickets klicken, um es zu öffnen.
Archivierte Tickets sind im Interaktionsverlauf nicht enthalten. Weitere Informationen zum Anzeigen archivierter Tickets finden Sie unter Archivieren von Tickets.
Bei einer langen Liste (mehr als 10 Einträge) können Sie unten im Interaktionsverlauf auf den Link Alle anzeigen klicken, um die gesamte Liste der Interaktionen zu einzublenden. Archivierte Tickets werden nicht in der Liste angezeigt.
Anzeigen zusätzlicher Profile und Ereignisse im Kundenkontext
Wenn ein Administrator diese Funktion aktiviert hat, kann der Kundenkontext eines Ticket-Anfragenden in Zendesk zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse aus integrierten Anwendungen von Drittanbietern enthalten.
Wechseln zwischen Profilen
Je nachdem, welche Anwendungen Ihr Konto unterstützt, können Ihre Kunden mehrere Benutzerprofile aufweisen. So kann Ihr Kunde beispielsweise neben seinem Zendesk-Benutzerprofil noch ein Shopify-Benutzerprofil haben. Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen kann es hilfreich sein, jedes dieser Profile anzuzeigen.
So wechseln Sie zwischen Profilen
- Klicken Sie in einem Ticket oben links im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf die Registerkarte „Kundenkontext“ (
).
- Klicken Sie auf das Profilmenüsymbol (
) neben dem Namen des Benutzers und dann auf das Profil, das Sie anzeigen möchten.
Wenn das Profil mehr als 10 Felder aufweist, können Sie unten in der Liste auf Alle anzeigen klicken, um die gesamte Beschreibung einzublenden. Klicken Sie auf Weniger anzeigen, um die Liste wieder zu reduzieren.
Filtern von Interaktionen (Benutzerereignisse)
Neben Benutzerprofilen können Ihre Kunden auch Interaktionsverläufe für mehrere Anwendungen haben. So kann der Interaktionsverlauf eines Kunden beispielsweise neben Zendesk-Benutzerereignissen auch Shopify-Benutzerereignisse enthalten. Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen kann es hilfreich sein, die Benutzerereignisse nach Anwendung oder Ereignistyp zu filtern.
So filtern Sie Ereignisse
- Klicken Sie in einem Ticket oben links im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf die Registerkarte „Kundenkontext“ ().
- Öffnen Sie den Bereich Interaktionen, um eine Liste der Ereignisse einzublenden.
Standardmäßig werden im Interaktionsverlauf alle Benutzerereignisse angezeigt.
- Zum Filtern der Ereignisse klicken Sie auf das Filtersymbol (
). - Wählen Sie die Ereignisse aus, die Sie anzeigen möchten.
Folgende Ereignisse stehen zur Auswahl:
- Alle Ereignisse aller Anwendungen
- Alle Ereignisse einer bestimmten Anwendung
- Ereignisse eines bestimmten Typs einer bestimmten Anwendung
- Zum Löschen des Filters klicken Sie auf das Symbol „Aktualisieren“ (
).
Anzeigen des Kundenkontexts im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
Wenn Ihr Administrator den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert hat, können Sie in der Ticketseitenleiste zwischen dem Fenster Benutzer (Kundenkontext) und dem Fenster Apps wechseln.
Neben Benutzerprofilen und Interaktionen enthält der Kundenkontext im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einen Chat-Besucherpfad. Aus dem Besucherpfad geht der Pfad des Anfragenden während eines Live-Chats hervor.
So zeigen Sie während eines Live-Chats den Besucherpfad an
- Klicken Sie auf der rechten Seite eines Tickets auf das Fenster Benutzer (Kundenkontext).
- Klicken Sie auf den Abwärtspfeil (v), um den Chat-Besucherpfad zu erweitern.
Der Besucherpfad enthält eine Liste der Websites, die der Anfragende besucht hat, einschließlich der Website, auf der er sich gerade befindet. Dieser Pfad vermittelt den Agenten ein genaueres Bild von der Customer Journey durch die Produkte.
- Klicken Sie im Besucherpfad auf einen Link, um die auf der betreffenden Website besuchten Seiten anzuzeigen.
Wenn die Liste mehr als 10 Ereignisse enthält, können Sie über den Link Alle anzeigen unten im Besucherpfad eine erweiterte Liste mit bis zu 20 Ereignissen abrufen.
Verwenden von Shortcuts für die Anzeige des Kundenkontexts
Mit den folgenden Tastaturkürzeln können Sie zwischen den Ticketeigenschaften und dem Kundenkontext wechseln:
- Mac: Ctrl + Wahl + ,
- Windows: Strg + Alt + ,
- Mac: Ctrl + Wahl + .
- Windows: Strg + Alt + .
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