In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Salesforce-App für Zendesk Support
- Installieren, Verbinden und Einschalten der Salesforce-App
-
Konfigurieren der Salesforce-App
- Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten
- Zulassen der manuellen Aktualisierung des Zwischenspeichers durch Agenten
- Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App
- Zuordnen von Feldern
- Filtern der verknüpften Objekte
- Neuanordnen, Bearbeiten oder Entfernen von Objekten
Überblick über die Salesforce-App für Zendesk Support
Die Zendesk-App für Salesforce ermöglicht Agenten, Salesforce-Informationen aus einem Ticket in Zendesk anzuzeigen. Damit Agenten die App in der Seitenleiste sehen können, müssen Sie die App installieren, Ihr Zendesk-Konto mit Salesforce verbinden und dann die App einschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verbinden der Salesforce-App.
Rufen Sie in Zendesk ein Ticket auf und klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Apps. Die Salesforce-App erscheint in der rechten Seitenleiste. Die App wird nur in vorhandenen Tickets angezeigt.
Mit der App können Sie mehrere Salesforce-Organisationen mit einer Zendesk-Instanz verbinden, damit Agenten die Salesforce-Daten für alle Ihre Organisationen in der Seitenleiste eines Tickets sehen können. Mehrere Verbindungen werden nur für die Sidebar-App unterstützt und nicht für andere Anwendungsfälle.
Installieren, Verbinden und Einschalten der Salesforce-App
Gehen Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben vor, wenn Sie die Salesforce-App zum ersten Mal oder erneut in Zendesk installieren.
Wenn Sie mehrere Salesforce-Organisationen mit Ihrer Zendesk-Instanz verbinden möchten, wiederholen Sie Schritt 2-3 für jede gewünschte Organisation.
Verbinden Ihrer Zendesk Support-Instanz mit Salesforce
Nach der Installation der Salesforce-App müssen Sie Zendesk mit Salesforce verbinden. Hierzu benötigen Sie die entsprechenden Salesforce-Berechtigungen.
Anweisungen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
Installieren und Aktivieren der Salesforce-App
Nach dem Einschalten ist die Salesforce-App für Agenten in vorhandenen Tickets sichtbar. Wenn Sie die App erst noch konfigurieren müssen, kehren Sie anschließend zu diesem Schritt zurück. Außerdem können Sie die App ausschalten, wenn Sie sie vorübergehend ausblenden möchten.
So schalten Sie die Salesforce-App ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf den Link Salesforce.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen haben, klicken Sie auf den Namen der Verbindung, die Sie einrichten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Salesforce-App für Zendesk Support aktivieren, um die App zu installieren und für Agenten sichtbar zu machen. Deaktivieren Sie diese Option, um die App auszuschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Aktivieren von Gruppenbeschränkungen
Bei Bedarf können Sie Rollen- und Gruppenbeschränkungen für die Salesforce-App auswählen und konfigurieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
- Klicken Sie im Dropdownmenü für die Salesforce-App auf das Zahnradsymbol und dann auf Einstellungen ändern.
- Wählen Sie Rollen- und Gruppenbeschränkungen aus und konfigurieren Sie sie.
- Um den App-Zugriff auf bestimmte Rollen zu beschränken, klicken Sie auf Rollenbeschränkungen aktivieren? und wählen die entsprechenden Rollen aus.
- Um den App-Zugriff auf bestimmte Gruppen zu beschränken, klicken Sie auf Gruppenbeschränkungen aktivieren? und wählen die entsprechenden Gruppen aus.
Konfigurieren der Salesforce-App
Durch Konfigurieren der in diesem Abschnitt beschriebenen App-Einstellungen können Sie festlegen, welche Daten in der Salesforce-App erscheinen und wie oft sie aktualisiert werden. Die App kann nur von Zendesk-Administratoren und Teammitgliedern in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen konfiguriert werden.
Nach dem Ändern des Tickets oder der App-Konfiguration kann es bis zu 60 Minuten dauern, bis die zuletzt angezeigten Tickets in der Salesforce-App aktualisiert werden. Informationen zum Ändern dieses Werts finden Sie unter Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten.
Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten
Wenn Sie ein Zendesk-Ticket öffnen, ruft die App die unter Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App oben ausgewählten Salesforce-Daten ab und zeigt sie an. Die App ruft die Datensätze über die Salesforce-API ab. Um die API zu entlasten, werden die Daten standardmäßig alle 60 Minuten aktualisiert.
In der Einstellung für das Aktualisierungsintervall können Sie angeben, wie lange Salesforce-Daten in der Zendesk-Datenbank zwischengespeichert werden sollen. In Salesforce vorgenommene Änderungen werden erst mit der jeweils nächsten Aktualisierung in die App übernommen. Nach Ablauf des Aktualisierungsintervalls werden die Daten beim nächsten Aufruf des Tickets durch einen Agenten abgerufen.
- Bei einem kürzeren Aktualisierungsintervall werden Daten häufiger aus Salesforce abgerufen und sind deshalb eher aktuell. Das kann sich aber negativ auf die Salesforce-API-Limits auswirken.
- Bei einem längeren Aktualisierungsintervall werden Daten zwar weniger oft abgerufen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass die Salesforce-API-Limits überschritten werden, ist geringer.
So konfigurieren Sie die Einstellung für das Salesforce-Datenaktualisierungsintervall
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf den Link Salesforce.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen haben, klicken Sie auf den Namen der Verbindung, die Sie einrichten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
- Wählen Sie in der Dropdownliste unter Dauer der Datenspeicherung festlegen das Datenaktualisierungsintervall aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zulassen der manuellen Aktualisierung des Zwischenspeichers durch Agenten
Sie können den Agenten erlauben, den Zwischenspeicher manuell zu aktualisieren, damit sie bei Bedarf sofort die neuesten Kundendetails aus Salesforce in Zendesk Support abrufen können.
So erlauben Sie Agenten, zwischengespeicherte Daten aus Salesforce zu aktualisieren
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf den Link Salesforce.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen haben, klicken Sie auf den Namen der Verbindung, die Sie einrichten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
- Klicken Sie auf Aktualisieren Sie die zwischengespeicherten Daten aus Salesforce bei Bedarf manuell.
- Klicken Sie auf Speichern.
Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App
Anfangs zeigt die Salesforce-App keine Daten an. Damit Agenten beim Bearbeiten von Tickets die gewünschten Salesforce Daten sehen können, muss ein Zendesk-Administrator die App konfigurieren. Dabei werden der App die Salesforce-Datenobjekte hinzugefügt, gefiltert und so angeordnet, dass sie in der gewünschten Weise dargestellt werden.
So fügen Sie Salesforce-Objekte zur App hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf den Link Salesforce.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen haben, klicken Sie auf den Namen der Verbindung, die Sie einrichten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
- Klicken Sie im Abschnitt „Daten verwalten“ auf Salesforce-Objekt hinzufügen.
- Klicken Sie in der Dropdownliste im Feld „Objekt auswählen“ auf den Namen des Objekts (oder des Datensatztyps), den/das Sie hinzufügen möchten, und dann auf Weiter.
- Wählen Sie im Abschnitt „Felder zuordnen“ die Zendesk- und Salesforce-Felder aus, die die App für den Abgleich der Datensätze verwenden soll, und klicken Sie dann auf Weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen von Feldern.
- Wählen Sie im Abschnitt „Wählen Sie die anzuzeigenden Felder aus“ die Salesforce-Felder aus, die in der App angezeigt werden sollen. Sobald Sie mit der Eingabe beginnen, werden in einer Dropdownliste passende verfügbare Felder angezeigt, unter denen Sie auswählen können. Sie können sie später neu anordnen. Fügen Sie alle gewünschten Felder hinzu und klicken Sie abschließend auf Weiter.Hinweis: Wenn Sie mehr als fünf Felder hinzufügen, kann dies den Datenabruf verlangsamen und zu Timeouts oder Fehlern führen.
- Wählen Sie im Schritt „Filter anwenden“ die Felder für jedes Objekt aus, für das Sie Ergebnisse filtern möchten, und klicken Sie dann auf Weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der zurückgegebenen Objekte.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Zuordnen von Feldern
Im Abschnitt „Felder zuordnen“ werden die Zendesk- und Salesforce-Felder angegeben, die die App verwenden soll, um übereinstimmende Datensätze zu finden. Wählen Sie die für Ihren Anwendungsfall relevanten Felder aus.
Für jedes Zendesk-Ticket versucht Zendesk, einen Salesforce-Datensatz zu finden, dessen Daten im ausgewählten Objekt und Feld genau den im jeweiligen Zendesk-Feld enthaltenen Daten entsprechen. Bei einem Dropdownfeld wird der Stichwortwert und nicht der Titel des Feldes verwendet.
Nachdem Sie alle gewünschten Felder zugeordnet haben, klicken Sie auf Speichern (wenn Sie das Salesforce-Objekt bearbeiten) oder auf Weiter (wenn Sie ein neues Salesforce-Objekt hinzufügen).
Filtern der verknüpften Objekte
Sie können die verknüpften Objekte in der App nach Datum und Wert filtern. Filter können hilfreich sein, um die Ergebnisse nach bestimmten Werten einzugrenzen und den Agenten die richtigen Daten in übersichtlicher Form anzuzeigen. Wenn ein Kunde beispielsweise 100 Produkte gekauft hat, können Sie die Ergebnisse mit einem Filter für Produkte im Wert von über 1000 US-Dollar ab einem bestimmten Kaufdatum eingrenzen, damit der Agent die wichtigsten Informationen leichter finden kann.
So filtern Sie verknüpfte Objekte
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf den Link Salesforce.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen haben, klicken Sie auf den Namen der Verbindung, die Sie einrichten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben dem Objekt, das Sie filtern möchten, und dann auf Bearbeiten. - Erweitern Sie im Schritt „Filter anwenden“ das verknüpfte Objekt, das Sie filtern möchten, und legen Sie dann die Filterbedingungen fest. Wenn Sie beispielsweise Opportunities filtern, können Sie mit der Filtereinstellung Abgeschlosen = wahr abgeschlossene Opportunities anzeigen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Neuanordnen, Bearbeiten oder Entfernen von Objekten
Sie können Objekte in der App-Konfiguration neu anordnen, bearbeiten und entfernen. Achten Sie darauf, vor dem Schließen der Konfigurationsseite auf Speichern zu klicken.
- Klicken Sie auf das Griff-Symbol (
) und ziehen Sie die Objekte und Felder im Objekt an die gewünschte Position. Die Reihenfolge in der Konfiguration bestimmt die Reihenfolge, in der die Felder in der Salesforce-App angezeigt werden. - Wenn Sie ein Objekt aus der App entfernen möchten, klicken Sie im Dropdownmenü auf Löschen und dann auf Objekt löschen, um den Vorgang zu bestätigen.
- Um ein Objekt zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten. Der Name des Objekts ist schreibgeschützt. Alle anderen Felder können jedoch geändert werden, einschließlich der Feldzuordnung und der Filter.
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