Zendesk Explore bietet ein vordefiniertes Dashboard namens „Search“, in dem Sie verfolgen können, wie Ihre Kunden mit dem Help Center interagieren. Es zeigt beispielsweise, wonach Kunden suchen und ob sie die gewünschten Inhalte finden. Auf diese Weise können Sie die für Kunden interessantesten Themen bestimmen und erkennen, welche Inhalte fehlen und in der Wissensdatenbank ergänzt werden müssen.
In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Dashboard „Search“ und die verfügbaren Berichte zugreifen:
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Aufrufen des Dashboards „Search“
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Dashboard „Search“ zuzugreifen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Search“ zu
- Klicken Sie in der Zendesk-Produktleiste auf das Symbol Explore (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Guide.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Search.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Search“
Im Dashboard „Search“ werden Informationen zu Suchvorgängen, Clickthrough-Raten, erstellten Tickets und anderen Aspekten der Suchfunktion angezeigt. Sie können die Berichte im Dashboard nach Zeit, Marke, Suchkanal, Benutzerrolle und Gebietsschema filtern.
Im Dashboard können Sie die Suchmetriken segmentieren und filtern, um sich ein detailliertes Bild von der Leistung Ihres Help Centers zu machen. So erhalten Sie beispielsweise Antworten auf folgende Fragen:
- Wonach suchen Ihre Kunden am häufigsten? Analysieren Sie die Suchanfragen nach Marken, Benutzerrollen und Gebietsschemas.
- Wo wird die Suchfunktion genutzt? Stellen Sie fest, ob Suchvorgänge direkt im Help Center oder über das Mobile SDK bzw. das Web Widget durchgeführt werden.
- Wo können Sie die Leistung Ihres Self-Service-Angebots verbessern? Verfolgen Sie die Anzahl der Ergebnisse und die Clickthrough-Rate der einzelnen Suchanfragen, um festzustellen, ob Kunden die gewünschten Informationen finden.
- Wie wirkt sich das Suchaufkommen auf die Ticketerstellung aus? Untersuchen Sie die Anzahl der Suchvorgänge und die Anzahl der erstellten Tickets auf mögliche Zusammenhänge.
Headline-Metriken im Dashboard „Search“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) für den angegebenen Zeitraum angezeigt:
- Gesamtsuchen: Gesamtzahl der von Benutzern durchgeführten Suchvorgänge in Ihrer Wissensdatenbank.
- Suchen ohne Ergebnisse: Gesamtzahl der von Benutzern durchgeführten Suchvorgänge, bei denen keine Ergebnisse zurückgegeben wurden.
- Durchschnittliche Clickthrough-Rate: Anzahl der ergebnislosen Suchvorgänge im Verhältnis zur Anzahl der durchgeführten Suchvorgänge.
- Erstellte Tickets: Gesamtzahl der im Help Center erstellten Tickets.
Berichte im Dashboard „Search“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte für den angegebenen Zeitraum und Datenbereich angezeigt:
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Searches by results and clicks (last 7 days): Zeigt die Anzahl der durchgeführten Suchvorgänge in einem Tortendiagramm aufgeschlüsselt nach Suchvorgängen mit Klicks, Suchvorgängen ohne Ergebnisse und Suchvorgängen ohne Klicks an.
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Searches by user role: Zeigt die Anzahl der Suchvorgänge in einem Tortendiagramm aufgeschlüsselt nach den Rollen der Benutzer an, die sie durchgeführt haben.
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Searches with no results (top 5): Zeigt ein Balkendiagramm mit den fünf häufigsten ergebnislosen Suchzeichenfolgen an.
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Search effectiveness: Zeigt die Anzahl der durchgeführten Suchvorgänge in einem Säulendiagramm aufgeschlüsselt nach Suchvorgängen mit und ohne Ergebnissen an. Über den Säulen ist die Entwicklung der durchschnittlichen Clickthrough-Rate in Form eines Liniendiagramms dargestellt.
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Ticket to search ratio: Zeigt die Anzahl der im Anschluss an einen Suchvorgang erstellten Tickets in einem Säulendiagramm an. Über den Säulen ist die Entwicklung des Verhältnisses zwischen erstellten Tickets und Suchvorgängen in Form eines Liniendiagramms dargestellt.
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Search queries overview (last 30 days): Zeigt die verwendeten Suchzeichenfolgen in einer Tabelle mit der jeweiligen Anzahl der Suchvorgänge, durchschnittlichen Anzahl von Ergebnissen, durchschnittlichen Clickthrough-Rate und Anzahl anschließend erstellter Tickets an.
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Search queries and top clicked articles: Zeigt die am häufigsten angeklickten Beiträge in einer Tabelle mit der jeweils verwendeten Suchzeichenfolge und Anzahl der Beitragsaufrufe an.
