Willkommen bei Zendesk für Startups. Sie haben 180 Tage Zeit, um ein Support-Erlebnis zu schaffen, das mit Ihrem Unternehmen wächst – und wir sind für Sie da, um Ihnen zu helfen, das Meiste daraus zu machen.

Beginnen Sie mit dem Wesentliche, starten Sie schnell und verbessern Sie sich, wie Sie lernen. Diese Checkliste führt Sie durch Suite Professional, Copilot und die Einrichtung, die einem schlanken Team hilft, Kunden zuverlässig zu Support.

Möchten Sie die Schnellversion?

Sehen Sie sich die Agenten-Copilot Demo an, bevor Sie beginnen. Die Checkliste unten ist der schnellste Einstiegspfad.

Vorbereitungen

  • Melden Sie sich nach der Genehmigung bei Ihrem Konto an, um den 180-tägigen Testzeitraum zu starten
  • Ihr Trial umfasst Suite Professional und Copilot. Es ist kein Promocode oder separater Aktivierungsschritt erforderlich.
  • Downgraden Sie nicht während des Testzeitraums. Die Änderung Ihres Plans kann sich auf den Zugriff auf Ihr Startup-Programm auswirken.
  • Nutzen Sie den kompletten 180-Tage-Test, um Ihr Support zu erstellen, zu testen und zu starten.
  • Sie können Agentenlizenzen hinzufügen, wenn Ihr Team wächst. Überprüfen Sie die Programmbedingungen für das aktuelle Lizenzlimit.
  • Voice (vormals Talk), nutzungsbasierte Dienste, kostenpflichtige Add-ons und Integrationen sind möglicherweise nicht abgedeckt. Bestätigen Sie die Abdeckung, bevor Sie einen Kanal in Ihren Launch-Plan aufnehmen.

Fertig? Fangen wir an.

Schritt 1: Bringen Sie Ihr Team zusammen

Sie brauchen kein perfektes Organigramm, um loszulegen. Richten Sie die Struktur ein, die Sie heute brauchen, und passen Sie sie dann an das Wachstum Ihres Teams an.

  1. Kontoinhaber und kleines Implementierungsteam auswählen
  2. Gruppen erstellen, die Ihrer Arbeitsweise entsprechen, wie Support, Abrechnung, technischer Support oder VIP
  3. Fügen Sie Agenten hinzu und geben Sie jeder Person den Zugriff, den sie braucht. Halten Sie den Zugriff auf Administratoren begrenzt, wenn Ihr Team wächst.
  4. Entscheiden Sie, welche Kunden- und Unternehmensdetails Ihren Agenten helfen, Support zu personalisieren. Erstellen Sie nur die Felder, die Sie für Ansichten, Verteilung, Berichte oder KI verwenden werden.
  5. Fügen Sie Kunden einzeln hinzu, importieren Sie sie per CSV oder verwenden Sie die API. Wenn Sie von einem anderen Support wechseln, planen Sie die Migration, bevor Sie Produktionsdaten importieren.

Schritt 2: Beziehung zu Kunden herstellen

Beginnen Sie mit den Kanälen, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen, und geben Sie Ihrem Team dann einen zentralen Arbeitsplatz.

  1. Aktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten. Bestätigen Sie, dass Agenten Tickets erstellen, zuweisen, aktualisieren und lösen können.
  2. Support E-Mail-Adresse einreichen. Wenn Sie von Ihrer eigenen Domäne aus senden, arbeiten Sie mit Ihrem IT- oder Domänenadministrator an SPF-, DKIM- und DNS-Anforderungen.
  3. Wählen Sie die Kanäle aus, die Sie für Support bereitstellen möchten. Messaging, Help Center, Social-Media-Messaging und API-basierter Intake. Voice ist im Startup-Trial nicht enthalten, es sei denn, Ihr Programmkontakt bestätigt die Abdeckung.
  4. Wenn Sie mehrere Kanäle verwenden, definieren Sie ein einheitliches Aufnahme- und Eskalationserlebnis für Kunden und Agenten.
  5. Wenn Ihre Gruppen, Agentenstatus und Kapazität bereit sind, versuchen Sie es mit der Omnichannel-Verteilung. Beginnen Sie mit einem einfachen Warteschlangenmodell und fügen Sie Fertigkeiten oder die Prioritätsverteilung hinzu, wenn Sie einen klaren Anwendungsfall haben.

Schritt 3: KI eine solide Grundlage geben

KI funktioniert am besten, wenn sie klares und nützliches Wissen hat. Richten Sie ein hilfreiches Help Center ein und geben Sie Ihrem Team dann mit KI einen Vorsprung.

  1. Erstellen oder migrieren Sie die Help Center Beiträge, die Kunden am dringendsten benötigen, darunter Einstieg, häufige Probleme, Abrechnung, Fehlerbehebung und Kontoverwaltung.
  2. Verwenden Sie klare Titel und Überschriften und beantworten Sie eine Frage pro Beitrag. Stellen Sie sicher, dass die Inhalte, die KI verwenden soll, für die richtige Zielgruppe verfügbar sind.
  3. Verbinden Sie Ihr Help Center und alle genehmigten externen Wissensquellen mit Ihrem AI Agent.
  4. Wählen Sie aus, was der AI Agent tun kann, wann er übergeben soll und wie er klingen soll. Testen Sie mit echten Kundenfragen, bevor Sie veröffentlichen.
  5. Copilot aktivieren für Agenten. Beginnen Sie mit schriftlicher Unterstützung, Ticketzusammenfassungen und Intelligenter Einschätzung. Erinnern Sie Agenten daran, die KI Ausgabe zu überprüfen, bevor sie sie an Kunden senden.
  6. Überwachen der Copilot-Nutzung im Admin Center. Suite Professional enthält ausgewählte Copilot-Funktionen, während das vollständige Add-on „Copilot“ möglicherweise zusätzliche Funktionen und eine unbegrenzte Nutzung bietet. Überprüfen Sie in der Dokumentation Ihres Startup-Programms die Berechtigung für den Copilot in Ihrem Konto.

Schritt 4: Support fließen lassen

Vermeiden Sie es, ein Labyrinth von Regeln zu erstellen. Beginnen Sie mit dem Workflow, den Ihr Team jetzt braucht, und fügen Sie Komplexität nur dann hinzu, wenn es Zeit spart.

  1. Definieren Sie eine kleine Gruppe von Ticketstatuswerten und angepassten Statuswerten, die zu Ihrer Customer Journey passen.
  2. Erstellen Sie die wenigsten Ticketfelder und Formulare, die Sie zum Klassifizieren, Weiterleiten und Erstellen von Berichten zu Anfragen benötigen.
  3. Erstellen Sie fokussierte Ansichten für nicht zugewiesene Arbeit, dringende Arbeit, Tickets, die auf den Kunden warten, und Tickets, die sich einer SLA nähern.
  4. Erstellen Sie eine kleine Makrobibliothek für wiederholbare Antworten und Aktionen. Fügen Sie für jedes Makro einen Inhaber und ein Überprüfungsdatum hinzu.
  5. Konfigurieren Sie Auslöser und Automatisierungen sorgfältig. Überprüfen Sie die Standardregeln, bevor Sie sie ändern, duplizieren Sie sie nach Möglichkeit und testen Sie jede Änderung.
  6. Eskalationspfade, Inhaberschaft, Geschäftszeiten sowie Antwort- und Lösungsziele dokumentieren

Schritt 5: Testen, lernen und starten

Ihr erster Launch muss nicht perfekt sein. Sie muss Kunden helfen und Ihnen zeigen, was als Nächstes verbessert werden kann.

  1. Testen Sie jeden Launch-Kanal von Anfang bis Ende: Anfrage einreichen, weiterleiten, antworten, interne Notiz hinzufügen, Status ändern und lösen
  2. KI-Agentenübergabe testen, Copilot-Ausgabe überprüfen, E-Mail-Threading, Benachrichtigungen, Formulare, Verteilung und Berechtigungen
  3. Erstellen Sie einen Basisbericht mit Metriken wie Zeit bis zur ersten Reaktion, Lösungszeit, Wiedereröffnungsrate, Rückstand, CSAT und Eindämmung oder Eskalation durch KI-Agenten.
  4. Starten Sie mit einer kleinen Pilotgruppe. Sammeln Sie Feedback und beheben Sie dann die Probleme mit den meisten Auswirkungen, bevor Sie das gesamte Team einladen.
  5. Vereinbaren Sie eine 30-Tage-Überprüfung. Entfernen Sie ungenutzte Felder, Ansichten, Makros und Apps und verbessern Sie Ihre Wissensinhalte anhand echter Kundenfragen.

Schritt 6: Fügen Sie hinzu, was Ihnen beim Wachstum hilft

Jede Integration sollte Ihrem Team oder Ihren Kunden die Arbeit erleichtern. Andernfalls können Sie es vorerst überspringen.

  1. Listet den Kunden- oder Agentenkontext auf, den Sie in Zendesk verpassen.
  2. Suchen Sie im Zendesk Marketplace nach einer App oder Integration, die diese bereitstellt.
  3. Vergewissern Sie sich vor der Installation, dass Sie Inhaber, Datenzugriff, Kosten und Support sind.
  4. Beginnen Sie mit den kleinsten Integrationen, die Ihren Launch unterstützen. Fügen Sie weitere hinzu, wenn sie einen klaren Nutzen schaffen.

Fahren Sie fort

Sie müssen nicht alles selbst herausfinden. Nutzen Sie diese Ressourcen, wenn Sie für den nächsten Schritt bereit sind.

Einführung in das Programm

  • Programmübersicht und Qualifizierung
  • Erste Schritte mit dem Zendesk-Programm für Startups
  • Startup Digital Hub
  • Partnervorteile

Produkteinrichtung

  • Produkteinführungsleitfaden für Zendesk Suite
  • Erste Schritte mit KI-Agenten
  • Verwalten der KI-Funktionen von Copilot und des Nutzungskontingents
  • Zendesk Academy
  • Demo zum Agenten-Copilot ansehen

Weitere Zendesk-Ressourcen

  • App Marketplace

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