Erste Schritte mit Zendesk für Startups
Willkommen zur Zendesk <Implementierungscheckliste! Diese Checkliste ist Ihre Roadmap zur erfolgreichen Einrichtung von Zendesk. Wir empfehlen, es als Lesezeichen zu speichern, damit es während der gesamten Zendesk-Reise leicht zu finden ist. Unten finden Sie Links zu ausführlicheren, kostenlosen On-Demand-Schulungen für Administratoren und Agenten, damit Sie alle Experten werden können.
Bevor Sie weitermachen, nehmen Sie an einer Live-Onboarding-Session mit unseren CX-Experten teil!
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Haben Sie 2 Minuten?
Sehen Sie sich vier Möglichkeiten an, Ihren Zendesk-Wert während des sechsmonatigen Programms und darüber hinaus zu maximieren.
Nachdem Sie eine Vorschau erhalten haben, legen wir los!
Schritt 1: Einrichten von Benutzern
Gruppen erstellen
- Denken Sie an Hierarchie oder Abteilungen und wie sich das widerspiegelt (z. B. Support/Abrechnung, Themen, Kanal, gestufter Support usw.).
Hinweis: Agenten können mehreren Gruppen hinzugefügt werden.
Agenten hinzufügen
- Fügen Sie Ihre Agenten hinzu und erteilen Sie Administratorberechtigungen, damit Personen „im Handumdrehen“ Änderungen vornehmen und an der Implementierung teilnehmen können.
- Fügen Sie Ihre Agenten zu den von Ihnen erstellten Gruppen hinzu.
Hinweis: Für Unternehmen in der Anfangsphase sollten etwa 5 Administratoren in Ordnung sein, solange Sie miteinander über Ihre Implementierung kommunizieren. Wenn Ihr Support Team wächst, sollten Sie die Anzahl der Administratoren begrenzen.
Organisationsfelder
- D2C oder B2B – Sie verwenden entweder Organisationsfelder (z. B. Ausrüstung, bestimmte App, Abonnementtyp usw.) und/oder Benutzerfelder (Standort, Abonnementtyp, Standard/VIP Support usw.) – ordnen diese Felder Kunden zu
Hinzufügen von Kunden zu Zendesk
- Sie sollten wissen, wer ein Ticket einreicht (d. h. Vorname, Nachname, Telefon, E-Mail), um den Kontext
- Drei Optionen zum Hinzufügen von Benutzern (funktioniert für Agenten und Endbenutzer/Kunden)
- Einzeln hinzufügen
- Massenimport mit CSV
- APIs
Hinweis: Wenn Sie von einem anderen System migrieren, sollten Sie Helpdeskmigration Support in Betracht ziehen
Schritt 2: Kanäle einrichten
E‑Mail
Die meisten Leute beginnen hier. Sie haben drei Möglichkeiten:
- Die vorkonfigurierte Zendesk-E-Mail-Adresse wie Support@IhreDomäne.zendesk.com
Hinweis: Sie können Alternativen zu dieser E-Mail-Adresse erstellen (z. B. Support oder Abrechnung oder Abonnement usw.) und Tickets ausgehend von der E-Mail weiterleiten, unter der sie eingehen.
- E-Mail-Weiterleitung
- Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann
Hinweis: Für diese Option ziehen manche Unternehmen ihr IT-Team für SPF- und DNS-Einträge für Domänenberechtigungen hinzu
Hinweis: Sie können beliebig viele E-Mails hinzufügen.
Weitere zu berücksichtigende Kanäle:
- Chat oder Messaging (zwar ähnlich, aber das sind unterschiedliche Kanäle!)
- Help Center
- APIs
Schritt 3: Zeit zur Automatisierung mit Workflows
Ticketstatuswerte
Zendesk-Systemstatus oder angepasste Status verwenden
Felder erstellen
Angepasste Systemfelder verwenden, um spezifische Informationen über eine Organisation oder eine Person zu verfolgen
Formulare erstellen
Ticketfelder zu Ticketformularen hinzufügen
Tipp: Verwenden Sie das in Seismic verlinkte Arbeitsblatt Ticketfelder und Formulare!
Schritt 4: Ansichten und Makros erstellen
Ansichten
- Nutzen Sie Gruppen, Organisationen, Felder/Formulare und Kanäle (z. B. Live-Chat, WhatsApp, E-Mail), um Ansichten zu organisieren und zu priorisieren – ganz gleich, was auf Ihren Business Case und Ihre Implementierung zutrifft
Hinweis: Ziel ist es, Ihre Agenten konzentriert und produktiv zu halten. Ihre Agenten benötigen höchstwahrscheinlich nicht mehr als einige Ansichten, und jede dieser Ansichten sollte maximal zweistellige Ticketvolumen aufweisen.
Makros
- Makros sind eine leistungsstarke Möglichkeit, 10 verschiedene Aktionen mit einem Klick zu automatisieren. Makros sind eine hervorragende Best Practice für Qualitätssicherung (QA) und Markenkonsistenz, die skalierbar und einfach zu verarbeiten ist.
Hinweis: Die Nummerierung Ihrer Makros macht sie leichter zugänglich und verwaltbar. So können beispielsweise alle Makros für Tier 1 Support mit der Zahl 1 beginnen (d. h. 11, 12, 13, 14, 15, 16 usw.), und alle Ebenen 3 können mit der Zahl 3 beginnen (d. h.: 31, 32, 33, 34, 35, 36 usw.) Geben Sie für jede Agentengruppe eine Nummer ein, um sicherzustellen, dass die von Ihnen erstellten Makros verwendet werden.
Schritt 5: Weitere Infos zu Ihren Standardauslösern und -automatisierungen
Löschen Sie die vordefinierten Zendesk-Auslöser/Automatisierungen NICHT. Duplizieren Sie sie und bearbeiten Sie die Duplikate und deaktivieren Sie die Originale. Weitere Ressourcen finden Sie in unserer On-Demand-Schulung.
Hinweis: Auslöser befinden sich zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Es kann sehr verlockend sein, viele Auslöser und Automatisierungen zu erstellen, aber für die meisten jungen Unternehmen sind einige wenige Auslöser/Automatisierungen ausreichend und Makros eine robuste Alternative.
Schritt 6: Im App Marketplace die richtigen Erweiterungen finden
Integrieren Sie nur das, was Sie brauchen! Apps sollten als Tools betrachtet werden, um Agenten den Kontext zu geben, den sie zum Support ihrer Kunden brauchen. Zu viel Kontext kann die Priorisierung wichtiger Informationen beeinträchtigen.
Hinweis: Für manche Apps fällt eine Gebühr an, die Sie in unserem Marketplace sehen können.
Brauchen Sie weitere Informationen oder Hilfe?
Wir hoffen, Sie fanden diese Implementierungs-Checkliste hilfreich! Wenn Sie weitere Fragen haben oder mehr erfahren möchten, sind wir für Sie da. Hier sind einige nützliche Ressourcen:
Kostenlose On-Demand-Schulung
Zendesk-Schulungen sind rund um die Uhr verfügbar, damit Sie Ihre Kundenerlebnisse verbessern und Ihre Agenten jederzeit und überall vorbereiten können. Gehen Sie zu training.zendesk.com, um ein kostenloses Konto zu erstellen und verschiedene Lernpfade für detaillierte Schulungen zu erkunden.
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Zusätzliche Ressourcen
Überblick über das Zendesk-Programm für Startups
KI-Effizienzleitfaden für Startups
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.