In Zendesk gibt es eine Reihe von Business-Regeln, die verwendet werden können, um die Datensatzaktualisierungen und Benachrichtigungen in allen Produkten zu automatisieren. Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen wie Tickets geprüft werden und automatisch Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. In diesem Beitrag werden die unterschiedlichen Zendesk-Auslöser beschrieben und einige wichtige Fakten erläutert.
Arten von Zendesk-Auslösern
Die Auslöser der einzelnen Zendesk-Produkte werden separat verwaltet.
In den verschiedenen Zendesk-Produkten sind folgende Arten von Auslösern verfügbar:
-
Ticketauslöser: Der erste und häufigste Auslösertyp, wird bei jedem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt. Zendesk stellt verschiedene Standard-Ticketauslöser für den Einstieg in Ihre Support-Workflows bereit.
Obwohl Ticketauslöser im Grunde nur für E-Mail-Tickets (einschließlich Tickets, die per Webformular und API eingereicht werden) vorgesehen sind, werden auch für Live-Chats, Messaging-Konversationen und Anrufe Tickets erstellt. Ticketauslöser unterstützen die Bedingung „Ticketkanal ist {channel}“, für die Sie die meisten verfügbaren Zendesk-Kanäle auswählen können. Deshalb kann es hilfreich sein, Chat- und Messaging-Auslöser als eine Untergruppe von Ticketauslösern zu betrachten, die lediglich auf einer eigenen Seite im Admin Center verwaltet werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
-
Objektauslöser: Werden bei jedem Erstellen oder Aktualisieren des angegebenen angepassten Objekts ausgeführt. Hierfür müssen Sie angepasste Objekte aktivieren und mindestens ein angepasstes Objekt erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Objektauslösern.
-
Chat-Auslöser: Werden ausgeführt, wenn ein ausgewähltes Ereignis eintritt. Beim Erstellen eines Chat-Auslösers müssen Administratoren ein einzelnes Ereignis angeben, bei dessen Eintreten der Auslöser ausgeführt wird. Zendesk stellt verschiedene Standard-Chat-Auslöser für den Einstieg in Ihre Live-Chat-Workflows bereit.
Verwaltung im Chat-Dashboard: Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Chat-Auslöser.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Chat-Auslösern.
-
Messaging-Auslöser: Messaging-Auslöser funktionieren genauso wie Chat-Auslöser. Beim Erstellen eines Messaging-Auslösers müssen Administratoren ein einzelnes Ereignis angeben, bei dessen Eintreten der Auslöser ausgeführt wird. Zendesk stellt verschiedene Standard-Messaging-Auslöser für den Einstieg in Ihre Messaging-Workflows bereit.
Bei manchen Konten werden Messaging-Auslöser im Admin Center unter „Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser“ verwaltet. Wenn diese Seite nicht angezeigt wird, werden Ihre Messaging-Auslöser noch im Chat-Dashboard erstellt und verwaltet: Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Chat-Auslöser.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging-Auslösern im Admin Center.
-
Verkaufsauslöser: Werden ausgeführt, wenn ein vom Benutzer angegebenes Ereignis eintritt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Sell-Auslösern.
Wichtige Informationen zu Zendesk-Auslösern
In diesem Abschnitt sind einige wichtige Fakten über Auslöser zusammengestellt. Diese werden in der Dokumentation ausführlicher erläutert. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Thema Auslöser.
- Auslöser bestehen aus Bedingungen und Aktionen. Bedingungen bestimmen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit der Auslöser ausgeführt wird. Aktionen sind die Schritte, die durchgeführt werden, wenn die Bedingungen zutreffen.
- Auslöser werden immer unmittelbar nach Eintreten des qualifizierenden Ereignisses ausgeführt und prüfen, ob die Bedingungen erfüllt sind. Qualifizierende Ereignisse für Ticket- und Objektauslöser sind das Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen. Das qualifizierende Ereignis für Chat-, Messaging- und Verkaufsauslöser wird von einem Administrator beim Konfigurieren des Auslösers festgelegt.
- Ausnahme: Für bereits geschlossene Tickets werden keine Ticketauslöser ausgeführt. Allerdings können Ticketauslöser ausgeführt werden, wenn ein Ticket auf „Geschlossen“ gesetzt wird, sofern dies nicht nach Ablauf von 28 Tagen automatisch durch das System geschieht.
- Durch Automatisierungen durchgeführte Ticketänderungen können dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden. Beachten Sie beim Konfigurieren von Auslösern und Automatisierungen, dass sich Änderungen, die durch Automatisierungen durchgeführt werden, auf Auslöser auswirken können und umgekehrt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
- Auslöser – bzw. die darin definierten Aktionen – werden nur dann ausgeführt, wenn die im Auslöser festgelegten Bedingungen erfüllt sind.
- Durch einen Ticketauslöser angewendete Aktionen können sich darauf auswirken, wie andere Auslöser für ein Ticket ausgeführt werden. Andere Auslösertypen hingegen werden ohne diese Schleife gleichzeitig ausgeführt.
- Wie alle Business-Regeln müssen Auslöser kleiner als 65 KB sein.
Anatomie der Auslöser
Auslöser bestehen aus zwei Teilen, Bedingungen und Aktionen, die Sie zu „Wenn“- und „Dann“-Anweisungen kombinieren können. Wenn der Datensatz bestimmte Bedingungen enthält, dann werden durch die Aktionen die angegebenen Änderungen vorgenommen und gegebenenfalls entsprechende Benachrichtigungen versendet. Für Chat-, Messaging- und Verkaufsauslöser muss ein Administrator auch das qualifizierende Ereignis festlegen.
Voraussetzungen
Bedingungsanweisungen sind die „Wenn“-Komponente eines Auslösers. Sie bestehen aus einer Bedingung (die manchmal auch als Kategorie bezeichnet wird), einem Operator und einem Wert.
Die verfügbaren Bedingungen sind vom jeweiligen Auslösertyp abhängig. Für Ticketauslöser, Messaging-Auslöser und Chat-Auslöser gibt es vordefinierte Listen unterstützter Bedingungen. Bei Objektauslösern hängen die unterstützten Bedingungen von den Feldern des angepassten Objekts ab.
Es gibt zwei Arten von Bedingungen – alle und beliebige. Damit die Bedingungen des Auslösers erfüllt sind, müssen in der Praxis alle all-Bedingungen bzw. eine oder mehrere any-Bedingungen erfüllt sein. Für Ticket- und Objektauslöser können Sie eine Kombination von all- und any-Bedingungen verwenden. Bei Chat- und Messaging-Auslösers hingegen müssen Sie sich entweder für all- oder für any-Bedingungen entscheiden.
Aktionen
Aktionsanweisungen beschreiben, was geschieht, wenn die Bedingungen eines Auslösers erfüllt sind. Sie sind die „Dann“-Komponenten eines Auslösers. Wenn ein Auslöser ausgeführt wird, bedeutet das, dass die Aktionen angewendet werden.
Aktionsanweisungen setzen sich aus einer Aktion und einem Wert zusammen.
Ähnlich wie Bedingungen sind auch die verfügbaren Aktionen vom jeweiligen Auslösertyp abhängig. Für Ticketauslöser, Messaging-Auslöser und Chat-Auslöser gibt es eine vordefinierte Liste unterstützter Aktionen. Für Objektauslöser gibt es einige vordefinierte Benachrichtigungsaktionen, doch die übrigen verfügbaren Aktionen hängen von den Feldern des angepassten Objekts ab.
Auslösende Ereignisse
Wenn ein Auslöser ausgeführt wird, bedeutet das, dass seine Bedingungen geprüft und, sofern sie erfüllt sind, die angegebenen Aktionen angewendet werden. Ticket- und Objektauslöser werden automatisch ausgeführt, wann immer ein Ticket bzw. der Datensatz eines angepassten Objekts erstellt oder aktualisiert wird. Chat-, Messaging- und Verkaufsauslöser hingegen werden nur ausgeführt, wenn ein vom Benutzer angegebenes Ereignis eintritt. Beim Erstellen eines dieser Auslöser muss ein Administrator das auslösende Ereignis in einer Dropdownliste auswählen.