Alle Zendesk Suite- und Zendesk Support-Kunden können mindestens ein Facebook-Konto hinzufügen, damit öffentliche Nachrichten wie Facebook-Pinnwandbeiträge und Kommentare in Tickets umgewandelt werden. Ihre Agenten können diese Tickets wie jedes andere Ticket anzeigen und beantworten.
Zendesk Suite-Kunden können auch mehrere Facebook-Seiten hinzufügen und öffentliche und private Nachrichten von diesen Konten empfangen. Wie viele Facebook-Seiten Sie hinzufügen können, hängt davon ab, welche Version der Integration Sie verwenden.
| Zendesk Support-Pläne | 1 Facebook-Seite mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne |
V1 unterstützt bis zu 15 Facebook-Seiten mit öffentlichen und privaten Nachrichten. V2 unterstützt bis zu 30 Facebook-Seiten mit öffentlichen und privaten Nachrichten. |
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Facebook-Kanal für den Austausch öffentlicher Nachrichten mit Ihren Kunden hinzufügen. Für die Einrichtung Ihres Facebook-Kanals müssen Sie sowohl in Zendesk als auch in Facebook über Administratorrechte verfügen.
Wie Sie Facebook Messenger für den Austausch privater Nachrichten mit Ihren Kunden einrichten, erfahren Sie im Beitrag Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Migrieren zum Facebook-Kanal V2
Facebook-Kanal V2 wurde im November 2024 eingeführt und bietet verschiedene Erweiterungen, die Einschränkungen beseitigen, die Latenz verringern und die Stabilität verbessern.
- Unterstützung zusätzlicher Kanäle: Die Anzahl der unterstützten Facebook-Seiten wurde von 15 auf 30 erhöht.
- Geringere Latenz: Die Prozesse wurden optimiert, um die Latenz zu verringern und die allgemeine Reaktionsschnelligkeit der Plattform zu verbessern.
- Aufhebung der 7-Tage-Frist für ältere Beiträge: Die Benutzer können Kommentare zu mehr als sieben Tage alten Beiträgen auswählen und erfassen, was ihre Möglichkeiten der Archivierung und Wiederherstellung erweitert.
- Erweiterte Unterstützung für Werbeanzeigen: Es werden mehr Arten von Werbeanzeigen unterstützt, darunter erweiterte Anzeigen, flexible Anzeigenformate und Standardanzeigen. (Dynamische Anzeigen werden nicht unterstützt, da Meta diese durch flexible Anzeigen ersetzt).
- Verbesserte Stabilität: Die höhere Stabilität der Plattform führt zu weniger Ausfallzeiten und Störungen und damit zu einem zuverlässigeren Erlebnis.
So migrieren Sie zum Facebook-Kanal V2
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Facebook-Seiten. - Heben Sie die Verknüpfung Ihrer vorhandenen Facebook-Seiten auf, indem Sie den Mauszeiger auf ihren Namen setzen und auf Verknüpfung aufheben klicken.
- Achten Sie darauf, die Verknüpfung aller Seiten aufzuheben und die Seiten zu entfernen.
- Entfernen Sie auch eventuell deaktivierte Seiten, sodass der Bildschirm leer ist.
- Offene Tickets senden und empfangen nach der Migration weiterhin Nachrichten.
- Nachdem Sie die Verknüpfung aller Seiten aufgehoben haben, fügen Sie sie mit der Option Neue Seite hinzufügen wieder hinzu. Folgen Sie den Anweisungen, um sich anzumelden, Ihre Seiten auszuwählen und nötige Anpassungen an den Berechtigungen vorzunehmen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den Abschnitten Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals und Aktualisieren der Einstellungen für den öffentlichen Facebook-Kanal.
- Klicken Sie beim Aktualisieren der Einstellungen unter Pinnwandbeiträge einschließen und Private Nachrichten einschließen auf Ja.
Wie der öffentliche Facebook-Kanal funktioniert
Der öffentliche Facebook-Kanal unterstützt Facebook-Seiten, die sich von persönlichen Chroniken unterscheiden. Firmen, Organisationen und Marken können Facebook-Seiten nutzen, um Informationen zu teilen und mit Kunden in Kontakt zu bleiben.
Nachdem Sie ein Facebook-Konto in Support hinzugefügt haben, überwacht Support dessen Messaging-Aktivitäten. Jeder neue Pinnwandbeitrag (also jede öffentliche Nachricht) im Facebook-Konto wird in Support zu einem Ticket. Bei Zendesk Suite-Plänen werden auch private Nachrichten, die per Facebook Messenger beim Facebook-Konto eingehen, in Tickets umgewandelt.
Facebook beschränkt, wie Seiten öffentlich und privat mit Benutzern kommunizieren können. Wenn Sie beispielsweise ein Ticket aus einem Pinnwandbeitrag erhalten und beantworten, wird Ihre Antwort dem Pinnwandbeitrag als Kommentar hinzugefügt. Wenn Sie ein Ticket aus einer privaten Nachricht erhalten und beantworten, wird Ihre Antwort als private Nachricht behandelt. Sie können von einem Ticket aus nicht mit einer privaten Nachricht auf einen Pinnwandbeitrag bzw. mit einem Pinnwandbeitrag auf eine private Nachricht antworten.
- Bei Standard-Pinnwandbeiträgen werden zum Ticket nur Kommentare hinzugefügt, die innerhalb der ersten Woche nach Veröffentlichung des Beitrags eingehen. Wenn Kommentare als neue Tickets hinzugefügt werden sollen, können Sie die entsprechende Einstellung aktivieren.
- Kommentare, die nach der ersten Woche eingehen, werden nicht zum Ticket hinzugefügt und nicht als neue Tickets aufgenommen.
- Wenn Sie einen Beitrag auf Ihrer Pinnwand posten und die Einstellung Von der Seite erstellte Pinnwandbeiträge einschließen aktiviert ist, wird ein Ticket erstellt. Kommentare, die innerhalb eines Jahres hinterlassen werden, werden zum Ticket hinzugefügt. Wenn Sie das Ticket jedoch schließen, werden keine weiteren Kommentare aufgenommen.
Wenn Sie das erste Mal einen Beitrag auf Ihrer Pinnwand posten und die Einstellung aktiviert ist, wird ein Endbenutzerkonto für die Facebook-Seite erstellt. Heißt Ihre Facebook-Seite zum Beispiel „Mondocam Enterprises“, wird ein Endbenutzerkonto mit dem Namen „Mondocam Enterprises“ erstellt. Dieses Konto ist mit der Facebook-Seite verknüpft; die Rolle kann nicht geändert werden.
Wenn der Autor des Beitrags in Ihrem Konto noch nicht vorhanden ist, wird er als neuer Benutzer hinzugefügt. Wenn Sie mehrere Facebook-Seiten haben und ein neuer Benutzer auf mehr als einer Seite einen Beitrag hinterlässt, wird für jede Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
Ein Agent kann auf einen Pinnwandbeitrag antworten, indem er in Support einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügt. Die Antwort des Agenten wird dann als Kommentar zum Facebook-Beitrag hinzugefügt. Das folgende Beispiel zeigt einen Pinnwandbeitrag, bei dem ein Agent die Frage des Benutzers in der Support-Agentenoberfläche beantwortet hat.
Das entsprechende Ticket sieht in Support wie folgt aus:
Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals
Sie können ein Facebook-Konto mit Zendesk verbinden, damit Facebook-Kommentare in Tickets umgewandelt werden und von Ihren Agenten wie jedes andere Ticket angezeigt und beantwortet werden können. Wie viele Facebook-Konten und welche Arten von Nachrichten Ihr Konto unterstützt, hängt von Ihrem Plan ab.
Für die Einrichtung Ihres Facebook-Kanals müssen Sie sowohl in Zendesk als auch in Facebook über Administratorrechte verfügen.
So richten Sie Ihren Facebook-Kanal ein
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Facebook-Seiten.
- Klicken Sie auf den Link Erste Facebook-Seite hinzufügen. Wenn Sie bereits eine Facebook-Seite haben, klicken Sie auf Neue Seite hinzufügen.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Gewähren Sie Zendesk Zugriff auf Ihr Konto, wenn Sie hierzu aufgefordert werden.
- Machen Sie im Fenster Facebook-Seiten zu Ihrem Konto hinzufügen die Seite ausfindig, die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie die Standardberechtigungen aus, die Zendesk für Ihre Facebook-Seite hat. Wenn Sie diese Berechtigungen ändern, funktioniert die Verbindung zwischen Facebook und Zendesk möglicherweise nicht richtig.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, die Sie mit Ihrem Zendesk-Konto verlinken möchten, auf Hinzufügen.
- Wenn Ihr Plan mehrere Facebook-Seiten unterstützt, klicken Sie neben den Seiten, die Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Andernfalls können Sie das Fenster schließen.
Möglicherweise müssen Sie die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Nachrichten an dieses Konto gehandhabt werden sollen. Wenn ein Problem mit Ihrem Facebook-Kanal auftritt und Sie Hilfe benötigen, lesen Sie den Beitrag Behebung von Problemen mit dem Facebook-Kanal.
Aktualisieren der Einstellungen für den öffentlichen Facebook-Kanal
Nachdem Sie Ihren Facebook-Kanal eingerichtet haben, müssen Sie die Einstellungen für alle von Ihnen hinzugefügten Facebook-Seiten bearbeiten und bestätigen. Wenn Ihr Konto keine privaten Nachrichten unterstützt, sind nicht alle in diesem Abschnitt aufgeführten Einstellungen verfügbar.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Facebook-Seiten.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
- Ändern Sie eine oder mehrere der folgenden Einstellungen:
- Klicken Sie unter Pinnwandbeiträge einschließen auf Ja, um Pinnwandbeiträge automatisch in Tickets umzuwandeln.
- Kommentare zu einem Beitrag werden zum selben Ticket hinzugefügt: fügt Antworten auf Pinnwandbeiträge als Antworten zum entsprechenden Ticket hinzu.
- Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets: fügt Antworten auf Pinnwandbeiträge als neue Tickets hinzu.
- Verborgene Beiträge einschließen: ermöglicht Ihnen, noch nicht genehmigte Beiträge als Tickets zu überprüfen.
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Von der Seite erstellte Pinnwandbeiträge einschließen: wandelt Beiträge des Inhabers der Facebook-Seite sowie Benutzerkommentare zu den Beiträgen in Tickets um. Ist diese Einstellung ausgeschaltet, erstellt Zendesk Support kein Ticket, wenn ein Endbenutzer einen Beitrag an der Pinnwand eines Seiteninhabers kommentiert.
Unveröffentlichte Beiträge einschließen: ermöglicht es Ihnen, unveröffentlichte Beiträge (auch „Dark Posts“ genannt) als Tickets zu überprüfen. Facebook-Werbeanzeigen können dann ebenfalls in Tickets umgewandelt werden.
- Klicken Sie unter Private Nachrichten einschließen auf Ja, um private Nachrichten in Tickets umzuwandeln.
- Klicken Sie unter Pinnwandbeiträge einschließen auf Ja, um Pinnwandbeiträge automatisch in Tickets umzuwandeln.
- Klicken Sie auf Seiteneinstellungen aktualisieren.
Wenn die Schaltfläche „Nachricht senden“ nicht auf der Facebook-Seite erscheint, müssen Sie sie hinzufügen. Wählen Sie hierzu auf der Facebook-Seite Verwalten > Seite bearbeiten und dann „Nachrichten“-Schaltfläche anzeigen aus und klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinzufügen einer weiteren Facebook-Seite (nur Zendesk Suite-Pläne)
Bei Zendesk Suite-Plänen können Sie bis zu 30 Facebook-Seiten (V2) oder bis zu 15 Facebook-Seiten (V1) von Ihrem Support-Konto aus überwachen. Solange dieses Limit noch nicht erreicht ist, können Sie jederzeit weitere Seiten hinzufügen.
Beachten Sie, dass Facebook Datenverkehr aus externen Quellen nach wie vor einschränkt und dass die Anforderungen von Ihrem Konto deshalb möglicherweise diesen Höchstwert überschreiten. Dies hat mehr mit der Anzahl von Beiträgen und Nachrichten zu tun, die Sie abrufen, als mit der Anzahl von Seiten, die Sie hinzufügen.
Wenn ein neuer Benutzer auf mehreren Facebook-Seiten einen Beitrag hinterlässt, wird für jede betroffene Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Facebook-Seiten.
- Klicken Sie auf Neue Seite hinzufügen.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Wählen Sie im Fenster „Facebook-Seiten hinzufügen“ bei Bedarf Neueste Aktivitäten importieren aus, um Tickets aus vorhandenen Nachrichten oder Beiträgen zu erstellen. Zendesk importiert die Aktivitäten der letzten Woche (bis zu 250 Tickets).
- Klicken Sie neben der gewünschten Seite auf Hinzufügen.
Die Facebook-Seite erscheint auf der Seite Facebook-Kanal.
Verwalten von Facebook-Tickets anhand von Business-Regeln
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Ticket: Kanal: Mögliche Werte:
- Facebook-Beitrag gibt aus Beiträgen erstellte Tickets zurück.
- Facebook-Privatnachricht gibt aus Privatnachrichten erstellte Tickets zurück.
- Ticket: Integrationskonto: Hier können Sie ein bestimmtes Facebook-Konto auswählen, wenn Sie mehr als eins hinzugefügt haben. Diese Bedingung bietet außerdem Optionen für X (vormals Twitter) und Kanalintegrationen wie Google Play.