Zendesk-Bots sind in verschiedenen Produkten und Integrationen von Zendesk verfügbar. In diesem Leitfaden erfahren Sie, auf welche Arten Sie Bots nutzen können und wo Sie Anweisungen zum Hinzufügen von Bots finden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Automatische Antworten in Support-E-Mails
- Automatische Antworten in Webformularen
- Konversations-Bot im Messaging Web Widget (Bot-Builder)
- Konversations-Bot in den Mobile SDKs
- Vorgeschlagene Beiträge im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster
- Zendesk-Bots für Slack
- Zendesk-Bots für Microsoft Teams
- Zendesk-Bots im Web Widget (Classic)
- Zendesk-Bot-APIs
Automatische Antworten in Support-E-Mails
Die einfachste Bot-Funktion ist die automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen. Wenn ein Endbenutzer in Zendesk Support per E-Mail eine Supportanfrage einreicht, wird ihr Eingang in einer automatischen Antwort bestätigt. Außerdem enthält diese Antwort eine Liste von Beiträgen aus Ihrem Help Center, die dem Anfragenden helfen können, sein Problem selbst zu lösen:
Wenn die Frage in einem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Endbenutzer seine Supportanfrage schließen. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange und wird von einem Agenten beantwortet.
Wenn Sie das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“ verwenden und die intelligente Triagierung aktiviert haben, können Sie auch erweiterte automatische E-Mail-Antworten erstellen. Erweiterte automatische E-Mail-Antworten sollen die Anfrage des Kunden direkt beantworten. In der Regel werden erweiterte automatische Antworten anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden ausgewählt.
Weitere Informationen:
Automatische Antworten in Webformularen
Sie können automatische Antworten auch zu webbasierten Ticketformularen hinzufügen. Wenn automatische Antworten aktiviert sind und ein Endbenutzer über das Formular Ihres Help Centers eine Supportanfrage einreicht, wird ein modales Fenster mit möglicherweise hilfreichen Beiträgen eingeblendet:
Ebenso wie bei den Beitragsvorschlägen per E-Mail kann der Endbenutzer die Supportanfrage ohne Zutun eines Agenten schließen, wenn seine Frage in einem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange.
Weitere Informationen:
Konversations-Bot im Messaging Web Widget (Bot-Builder)
Ein Konversations-Bot ist ein dynamischer, anpassbarer Bot, der Kunden zu einer Lösung führt. Sie können einen Konversations-Bot für das Messaging Web Widget bereitstellen, der auf einer Website oder im Help Center rund um die Uhr Support leistet.
Sie können einen Konversations-Bot so einrichten, dass er genau zu Ihrem Unternehmen passt: sei es als einfache Begrüßung, mit der Sie Kunden in Ihrem Support Center willkommen heißen, bevor Sie sie an einen Live-Agenten übergeben, oder als komplexen Gesprächs-Bot, der Kundendaten erfassen, Konversationen an bestimmte Agenten weiterleiten, Kunden proaktiv über Aktualisierungen oder Änderungen informieren und andere Aufgaben übernehmen kann.
Weitere Informationen:
Konversations-Bot in den Mobile SDKs
Der Konversations-Bot lässt sich nahtlos in Ihr mobiles Supportangebot einbinden. Mit unseren Mobile SDKs können Sie ihn ganz einfach in jede beliebige mobile App integrieren, um die Fragen von Kunden im Kontext zu beantworten, ohne dass diese die App verlassen oder ihr Erlebnis unterbrechen müssen. Der Benutzer kann Beiträge als „hilfreich“ kennzeichnen oder angeben, dass er weitere Hilfe benötigt – und sein Problem als Supportticket eskalieren.
Wenn Sie Messaging im Mobile SDK verwenden, können Sie den Bot-Builder nutzen. Die mobile Zendesk Support-App verwendet automatische Antworten.
Weitere Informationen:
Vorgeschlagene Beiträge im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster
Beim Bearbeiten von Tickets finden Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters schnell und einfach Informationen und Antworten, die für die jeweilige Konversation relevant sind.
Im Abschnitt „Wissen“ stellen Zendesk-Bots automatisch passende Vorschläge bereit, die Agenten zur Beantwortung von Fragen in Tickets verwenden können. Im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster können Agenten während der Bearbeitung von Tickets auf Ihre Wissensdatenbank und die Community-Foren zugreifen, nach externen Inhalten suchen und andere Aktionen durchführen, ohne die Ticketoberfläche zu verlassen.
Weitere Informationen:
Zendesk-Bots für Slack
Wenn der Bot in der Slack-Integration für Zendesk Support aktiviert ist, kann er auf jedem für die Verwendung der Support-Integration konfigurierten Slack-Channel Fragen mit entsprechenden Beitragsvorschlägen beantworten:
Der Benutzer kann mit den Schaltflächen Ja und Nein angeben, ob ein vorgeschlagener Beitrag hilfreich ist, und gegebenenfalls mit der entsprechenden Schaltfläche weitere Vorschläge anzeigen.
Wenn seine Frage in keinem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Benutzer ein Supportticket einreichen:
Weitere Informationen:
Zendesk-Bots für Microsoft Teams
Wenn der Bot in der Microsoft Teams-Integration für Zendesk Support aktiviert ist, kann er Fragen der Benutzer in einer neuen Konversation mit entsprechenden Beitragsvorschlägen beantworten:
Standardmäßig ist der Bot in Kanälen ausgeschaltet. Ein Administrator oder Agent kann den Answer Bot-Befehl in einem Kanal verwenden, um den Bot einzuschalten und die Einstellungen für diesen Kanal – z. B. die Filterung der Beitragsempfehlungen nach Help Center, Label oder Benutzersegmenten – zu verwalten.
Wenn der Bot keine Antwort hat, werden Sie aufgefordert, ein Ticket zu erstellen.
Weitere Informationen:
Zendesk-Bots im Web Widget (Classic)
Wenn Sie in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website das Web Widget (Classic) installiert haben, können Ihre Kunden bei Bedarf Beitragsvorschläge erhalten.
Dabei lassen sich jederzeit Optionen zur Eskalation an einen menschlichen Agenten bereitstellen, sodass der Benutzer einen Rückruf anfordern, einen Live-Chat einleiten oder eine Nachricht hinterlassen kann.
Weitere Informationen:
APIs für Bots
Mit der Answer Bot-API können Unternehmen die KI-basierte Self-Service-Hilfe auf jeden Kanal erweitern. Entwickler können bei Bedarf jederzeit eigene automatisierte Self-Service-Erlebnisse erstellen. Bei korrekter Implementierung können Benutzer ihre Fragen schnell und einfach als gelöst bzw. nicht gelöst kennzeichnen. Dadurch erhalten Sie mehr Daten für Ihre Berichte und können das Bot-Modell laufend weiter verbessern.
Weitere Informationen: