Überblick über die Zeit bis zur ersten Antwort

Eine Frage wird bei Nutzung von Zendesk häufig gestellt: „Wie lange dauert es normalerweise, bis einer meiner Agenten auf ein eingereichtes Ticket reagiert?“

Zendesk Support erfasst die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets bis zur ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Zendesk Explore liest diesen Wert und stellt ihn in einer Metrik namens Zeit bis zur ersten Antwort bereit.

Hinweis: Die Zeit bis zur ersten Antwort wird zwar bei allen Support-Plänen aufgezeichnet, aber wie Sie diese Metrik nutzen, hängt vom jeweiligen Support-Plan ab. In der Regel ist eine Interaktion nur bei Support Professional und Enterprise möglich.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie die Zeit bis zur ersten Antwort funktioniert und wie Sie sie in Ihren Berichten verwenden können.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Wie wird die Zeit bis zur ersten Antwort berechnet?
• Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort
• SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Antwort

Wie wird die Zeit bis zur ersten Antwort berechnet?

Die Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“ misst die Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten.

Nach der ersten öffentlichen Antwort berechnet Support die Zeit bis zur ersten Antwort in Kalender- und Geschäftsstunden. Beide Metriken werden zusammen mit den Ticketdaten gespeichert und können einzeln (oder gemeinsam) zum Erstellen von Berichten verwendet werden.

Die Funktionsweise dieser Metrik ist unabhängig von dem Kanal, aus dem das Ticket stammt. Beispiel:

• Ein Ticket wird durch eine E-Mail von einem Kunden erstellt. Die Zeitmessung beginnt mit der Ticketerstellung und endet mit dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten.
• Ein Agent erstellt ein Ticket. Die Zeitmessung beginnt mit der Ticketerstellung und endet mit dem nächsten öffentlichen Kommentar des Agenten.
• Ein Agent nimmt einen Telefonanruf entgegen, durch den ein Ticket erstellt wird, und löst dieses Ticket ohne einen neuen Kommentar. Später öffnet der Kunde das Ticket erneut und der Agent antwortet mit einem öffentlichen Kommentar. Die Zeit bis zur ersten Antwort endet, sobald dieser Kommentar eingereicht wird.
• Wenn durch eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets ein öffentlicher Kommentar eines Agenten aus einem anderen Konto hinzugefügt wird, hat dieser keinen Einfluss auf die Zeit bis zur ersten Antwort in Ihrem Konto.

Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie Sie die Zeit bis zur ersten Antwort in den Reporting-Tools von Zendesk nutzen.

Erstellen von Berichten mit Explore

Explore liest Informationen zur Zeit bis zur ersten Antwort aus Support ein. Die Berichte:

• Lesen Daten aus Support über die Zendesk-API aus. Errechnen keine Kalender- oder Geschäftsstunden.

• Zeigen Informationen in vordefinierten Berichten in Kalenderstunden an. Die Metriken zu Geschäftsstunden sind jedoch verfügbar und können für eigene Berichte verwendet werden.

Weitere Informationen zu Metriken finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.

Erstellen von Berichten mit externen Analysetools

Wenn Sie keine Reporting-Tools von Zendesk verwenden, können Sie die Zeit bis zur ersten Antwort trotzdem mit der Zendesk-API auslesen. Die Zeit bis zur ersten Antwort in Kalenderstunden wird zusammen mit der Zeit bis zur ersten Antwort in Geschäftsstunden gespeichert und eindeutig gekennzeichnet. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu API-Metriken.

Erstellen von Berichten von der Berichtübersicht aus

Wenn Sie Zendesk Explore haben, ist die Berichtübersicht nicht verfügbar. Die Berichtsübersicht:

• Zeigt die Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“ direkt aus Zendesk Support an

• Zeigt nur Kalenderstunden an; Geschäftsstunden werden nicht angezeigt

• Zeigt die durchschnittliche Antwortzeit für alle Tickets an

Weitere Informationen zu vordefinierten Berichten finden Sie unter Verwenden der Berichtübersicht.

SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Antwort

Wichtig: Die weiter oben in diesem Beitrag beschriebene Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur ersten Antwort für das SLA-Ziel basieren beide darauf, wie lange es dauert, bis die erste Antwort eingeht, haben aber eine unterschiedliche Funktionsweise. Wenn Sie die SLA-Zeiten verwenden möchten, lesen Sie bitte zuerst die Informationen in diesem Abschnitt.

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) in Zendesk enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die Antwort- und Lösungszeiten Ihres Supportteams. Für die Bestimmung dieser Zeiten wird in SLAs auch die Zeit bis zur ersten Antwort verwendet. Im Hinblick auf die Funktionsweise dieser Metriken sind bei SLAs allerdings einige Besonderheiten zu beachten:

• Wenn ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar eines Agenten erstellt wird, wird die Zeit bis zur ersten Antwort für das SLA-Ziel nicht gemessen.
• Wenn ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellt wird, beginnt die Messung der Zeit bis zur ersten Antwort für das SLA-Ziel erst bei Eingang des ersten öffentlichen Kommentars eines Endbenutzers. Eine Ausnahme von dieser Regel besteht darin, dass, wenn es sich beim Anfragenden um einen Light Agent handelt, das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort mit der Ticketerstellung beginnt, auch wenn kein öffentlicher Kommentar vorliegt.
• SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort werden mit dem Lösen des Tickets erfüllt, auch wenn es keinen öffentlichen Kommentar eines Agenten erhalten hat.
• SLA-Ziele können in Kalender- oder in Geschäftsstunden, aber nicht in beiden ausgeführt werden.
• Bei SLA-Zielen in Geschäftsstunden wird die Messung am Ende der Geschäftszeit angehalten und mit Beginn der Geschäftszeit fortgesetzt.

Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.