Bei der Einrichtung Ihrer Zendesk-Instanz sollten Sie unbedingt den Personalbedarf für Ihre verschiedenen Produkte berücksichtigen. In diesem Beitrag werden einige Praktiken beschrieben, die die Personalplanung für die Zendesk Suite erleichtern.
Einen Überblick über die Personalplanung für Messaging finden Sie unter Personalplanung für Messaging. Einen Überblick über die Personalplanung für Talk finden Sie unter Bestimmen des Personalbedarfs für Zendesk Talk.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:Festlegen des Personalmodells
Beim Erstellen von Zeitplänen für Ihre Agenten sollten Sie überlegen, welches Personalmodell Sie implementieren möchten. Es gibt zwei Methoden der Personalplanung für mehrere Kanäle:
Dediziertes Personalmodell
Für Organisationen mit mehr als 10 Agenten wird im Allgemeinen das dedizierte Modell empfohlen. Bei diesem Format betreuen Agenten Kunden auf einem einzigen Kanal. Talk-Agenten würden beispielsweise während ihrer gesamten Schicht telefonischen Support leisten. Bei diesem Modell können sich Agenten zu Spezialisten für einen Kanal entwickeln, die wissen, auf welche Weise sie den Kunden am effektivsten helfen. Außerdem erlaubt das dedizierte Modell eine effektivere Skalierung Ihres Teams.
Andererseits bewirkt dieses Modell, dass Agenten oft kein echtes Verständnis für die Probleme eines Kunden erlangen, da sie komplexe Anfragen meist eskalieren.
Verteiltes Personalmodell
Bei einem verteilten Modell werden die Agenten jeweils den Kanälen zugeteilt, auf denen das Supportvolumen am höchsten ist, und können den Kanal je nach Bedarf wechseln. Ein Agent könnte beispielsweise zu Beginn seiner Schicht E-Mail-Supportanfragen bearbeiten und später, wenn mehr Anrufe eingehen, zum telefonischen Support wechseln. Der Vorteil dieses Modells ist, dass Agenten ihre Zeit optimal nutzen können und immer mit der Bearbeitung von Kundenproblemen beschäftigt sind. Allerdings müssen die Agenten umfassender geschult werden, damit sie bei Bedarf nahtlos und effektiv zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können.
Planen des Personaleinsatzes
Verwenden eines Blockplanmodells
Eine empfehlenswerte Variante der Personalplanung bei mehreren Kanälen ist der Blockplan. Die Blockplanstrategie funktioniert insofern ähnlich wie ein dediziertes Personalmodell, als dass die Agenten für bestimmte Zeiten festen Kanälen zugeteilt werden. Ein Agent überwacht während seiner Schicht den ihm zugewiesenen Kanal, bevor er zu einem anderen Kanal wechselt.
Hier sind einige Empfehlungen, die Sie bei der Personalplanung nach der Blockplanstrategie beachten sollten:
- Verteilen Sie die Kanalschichten gleichmäßig. Wenn Agenten den ganzen Tag über auf demselben Kanal arbeiten, kann leicht eine gewisse Kanalmüdigkeit auftreten.
- Planen Sie die Support-Kanalschichten nach Ihren Live-Kanälen. Im Allgemeinen ist es sinnvoll, die Support-Schicht der Agenten im Anschluss an ihre Schichten auf dem Talk- und Messaging-Kanal einzuplanen. Das gibt ihnen die Möglichkeit, offene Tickets aus diesen Schichten rasch weiter zu bearbeiten.
- Bereiten Sie Übergaben vor. Übergaben zwischen Zeitzonen und Agentenschichten gehören zu den häufigsten Ursachen für verpasste Supportanfragen.
- Berücksichtigen Sie alle Ihre Kanäle. Auch wenn es in diesem Beitrag hauptsächlich um die primären Produktkanäle geht, dürfen Sie die übrigen für Supportanfragen genutzten Kanäle nicht aus den Augen verlieren. Zum Beispiel ist es eine gute Idee, Ihre Social-Media-Kanäle laufend von einem Agenten überwachen zu lassen.
- Verfolgen Sie die relevanten Metriken. Um die Personal- und Zeitplanung richtig beurteilen zu können, müssen Sie das Anfragevolumen verfolgen. Beispiele für Berichte, die Sie hierzu verwenden können, finden Sie unter Beurteilen der Personalplanung anhand von Berichten.
Das Wichtigste aber ist die Kommunikation mit Ihren Agenten sowohl tagsüber als auch nach Schichtende. Auch wenn es sinnvoll ist, die Kanäle blockweise abzuwechseln, um Kanalmüdigkeit vorzubeugen, benötigen Agenten manchmal noch etwas mehr Zeit auf einem Kanal, um anstehende Aufgaben zu erledigen, bevor sie wechseln können. Am Ende des Tages sollten Sie das Feedback Ihrer Agenten einholen, damit Sie die Personal- und Zeitplanung bei Bedarf anpassen können.
Anpassen der Personalplanung
Der wichtigste Aspekt bei der Personalplanung ist die Umsetzung von Rückmeldungen Ihrer Agenten. Sie sollten laufend mit den Agenten über ihre Erfahrungen auf den einzelnen Kanälen sprechen und die Anzahl der Agenten pro Schicht bei Bedarf korrigieren. Das Feedback Ihrer Agenten und die Metriken bezüglich des Supportanfragevolumens sind entscheidende Faktoren für die Personalplanung.
Während Sie das Feedback Ihrer Agenten einholen, könnte es sinnvoll sein, einen Agenten als Springer einzusetzen. Der Springer ist normalerweise dem Support-Kanal zugeteilt, doch seine Hauptaufgabe besteht darin, bei Bedarf auf anderen Kanälen auszuhelfen. Dies könnte beispielsweise nötig sein, wenn die Anrufwartezeit zu lang wird, ungewöhnlich viele Messaging-Anfragen eingehen oder ein Agent nicht wie geplant zu seinem nächsten Kanal wechseln kann. Ein Springer kann jederzeit überall dort aushelfen, wo es nötig ist.
Weitere Informationen zu den Anpassungen, die bei den verschiedenen Produkten nötig sein können, finden Sie in den Beiträgen Personalplanung für Messaging und Bestimmen des Personalbedarfs für Zendesk Talk.
Beurteilen der Personalplanung anhand von Berichten
Im Anschluss an die Personalplanung müssen Sie das Anfragevolumen überwachen und die Planung entsprechend anpassen. In diesem Abschnitt werden einige Berichte beschrieben, die Ihnen bei der Beurteilung der Personalplanung gute Dienste leisten können.
Die folgenden Berichte können Ihnen helfen, das Gesamtticketvolumen zu analysieren. Weitere Informationen zu diesen Berichten finden Sie in den Beiträgen Verwenden der Berichtübersicht und Analysieren der Support-Aktivität und Agentenleistung.
- Ticketstatistiken: Anhand des Berichts „Ticketstatistiken“ oben im nativen Dashboard „Berichtübersicht“ können Sie verschiedene Statistiken zu neuen Tickets, gelösten Tickets und Erstantwortzeiten nach Datum untersuchen. Dieser Bericht kann Ihnen helfen, das allgemeine Ticketvolumen zu analysieren.
- Tickets nach Kanal: Der Bericht „Tickets nach Kanal“ im nativen Dashboard „Berichtübersicht“ bietet ausführlichere Informationen zu den neuen Tickets. Sie können die prozentualen Anteile der in den einzelnen Kanälen erstellten Tickets abrufen und Ihre meistgenutzten Kanäle bestimmen, um den Personaleinsatz entsprechend zu verteilen.
- Zeit bis zur ersten Antwort: Aus dem Bericht „Zeit bis zur ersten Antwort“ im nativen Dashboard „Berichtübersicht“ geht genau hervor, wie schnell Agenten Kundenanfragen beantworten. Bei einer zu langen Erstantwortzeit sollten Sie die Personalplanung überprüfen.
Zur Analyse des Talk-Volumens können Sie die Analyse-Dashboards von Talk verwenden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard und Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Team.