Chat-Auslöser in Zendesk Messaging

Wenn Sie Zendesk Messaging aktivieren, werden vorhandene und neue Chat-Auslöser an die geänderte Funktionsweise angepasst. Diese Änderungen werden im Live-Chat erst wirksam, nachdem Sie die vorhandenen Auslöser aktualisiert haben.

Hinweis: Wenn Sie sich vor dem 1. Februar 2021 für die Beta-Version von Zendesk Messaging registriert haben, müssen Sie Messaging möglicherweise deaktivieren und erneut aktivieren, um die in diesem Artikel beschriebenen Änderungen zu sehen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Änderungen an Auslösern bei der Migration von Chat zu Messaging
• Arbeiten mit Messaging-Auslösern

Änderungen an Auslösern bei der Migration von Chat zu Messaging

Chat-Auslöser werden nach dem Umstieg auf Messaging im Grunde genauso verwendet wie vorher in Chat. Sie können Auslöser auf der Hauptseite für Chat-Auslöser im Chat-Dashboard unter Einstellungen > Auslöser anzeigen, bearbeiten und hinzufügen. Allgemeine Informationen hierzu finden Sie unter Arbeiten mit Chat-Auslösern und Informationen zu Messaging-Auslösern weiter unten im Abschnitt Arbeiten mit Messaging-Auslösern.

Die Änderungen sind auf den Seiten „Auslöser hinzufügen“ und „Auslöser bearbeiten“ jeweils im Abschnitt „Auslöser anpassen” zu sehen.

Diese Änderungen sind:

• Ein neues Dropdownmenü „Kanal“
• Aktualisierte Optionen unter „Auslöser ausführen“
• Aktualisierte Bedingungsoptionen
• Aktualisierte Aktionsoptionen

Das Menü „Kanal“

Ganz oben im Abschnitt „Auslöser anpassen“ wird das neue Menü „Kanal“ angezeigt. Hier können Sie angeben, für welchen Kanal der Auslöser gelten soll:

Folgende Optionen sind verfügbar:

• Chat – der Auslöser wird nur ausgeführt, wenn der Besucher Live-Chat verwendet.
• Messaging – der Auslöser wird nur ausgeführt, wenn der Besucher den Messaging-Kanal verwendet.
• Chat und Messaging – der Auslöser wird auf Chatanfragen sowohl per Live-Chat als auch per Messaging angewendet.

In der Einstellung Chat bleiben die Auslöseroptionen unverändert. Der Auslöser wird wir in unserer Dokumentation für Zendesk Chat-Auslöser beschrieben ausgeführt. Die Auswahl von Messaging oder Chat und Messaging hingegen wirkt sich aufgrund der geänderten Messaging-Funktionen wie in den folgenden Abschnitten beschrieben auf die Auslöseroptionen aus.

Hinweis: Wenn Sie Zendesk Messaging aktivieren, werden alle vorhandenen Chat-Auslöser auf die Option „Chat“ eingestellt und bei Chat-Anfragen per Live-Chat wie gewohnt ausgeführt.

Aktualisierte Optionen unter „Auslöser ausführen“

Wenn Sie im Dropdownmenü „Kanal“ die Option Messaging oder Chat und Messaging auswählen, können Sie den Auslöser nicht mehr auf Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat einstellen, da in Zendesk Messaging kein Chat-Widget verwendet wird.

Zur Wahl stehen folgende Optionen:

• Wenn ein Besucher um einen Chat bittet
• Wenn eine Chatnachricht gesendet wird

Aktualisierte Bedingungsoptionen

Wenn Sie im Dropdownmenü „Kanal“ die Option Messaging oder Chat und Messaging wählen, sind nur die folgenden Bedingungen verfügbar:

• Stunde
• Wochentag
• Frühere Chats des Besuchers
• Name des Besuchers
• E-Mail des Besuchers
• Besucher-ausgelöst
• Kontostatus
• Status der Abteilung
• Besucher ist in einem Chat
• Besucher bittet um Chat
• Besucher betreut
• Abteilung (Nur verfügbar, wenn Auslöser ausführen = Wenn eine Chatnachricht gesendet wird)
• Absender (Nur verfügbar, wenn Auslöser ausführen = Wenn ein Besucher um einen Chat bittet)
• Absendertyp (Nur verfügbar, wenn Auslöser ausführen = Wenn ein Besucher um einen Chat bittet)
• Nachricht (Nur verfügbar, wenn Auslöser ausführen = Wenn ein Besucher um einen Chat bittet)
• Warteschlangengröße (Konto)

Eine vollständige Liste mit Beschreibungen auch der nicht für Messaging verfügbaren Auslöserbedingungen finden Sie unter Referenz zu Bedingungen und Aktionen für Zendesk Chat-Auslöser: Bedingungen für Auslöser.

Aktualisierte Aktionsoptionen

Wenn Sie im Dropdownmenü „Kanal“ die Option Messaging oder Chat und Messaging wählen, sind nur die folgenden Aktionen verfügbar:

• Nachricht an Besucher senden
• Auf ausgelöst setzen (erscheint im Dashboard)
• Warten
• Namen des Besuchers festlegen
• Besucher blockieren

Eine vollständige Liste mit Beschreibungen auch der nicht für Messaging verfügbaren Auslöseraktionen finden Sie unter Referenz zu Bedingungen und Aktionen für Zendesk Chat-Auslöser: Auslöseraktionen.

Arbeiten mit Messaging-Auslösern

Wenn Zendesk Messaging aktiviert ist, enthält Ihre Liste der Chat-Auslöser drei Standardauslöser:

• Erste Antwort – sendet eine automatisierte Antwort an Kunden, die einen Chat starten.
• Kontaktdetails anfordern – bittet Kunden, eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen, wenn Ihr Konto den Status „Abwesend“ aufweist.
• Alle Agenten offline – sendet eine automatisierte Antwort an Endbenutzer, wenn alle Chat-Agenten offline sind.

Für diese Auslöser ist standardmäßig der Chat-Kanal ausgewählt. Sie können Sie je nach Bedarf bearbeiten und auf Ihren Messaging-Kanal einstellen.

Messaging-Auslöser werden genauso erstellt, bearbeitet und gelöscht wie Standardauslöser, mit einer kleinen Ausnahme. Wenn Sie ein Bedingungs- oder Aktionsfeld auswählen, das nur im Chat-Kanal verfügbar ist, und dann im Menü „Kanal“ auf „Messaging“ oder „Chat und Messaging“ klicken, lassen sich die Auslösereinstellungen erst speichern, nachdem Sie die Felder aktualisiert haben.