Frage
Wie arbeiten der Bot-Builder und Support-Auslöser zusammen? Wann sollte ich den Bot Builder in Messaging verwenden? Wann sollte ich Support-Auslöser in Messaging verwenden?
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Voraussetzungen
- Sie sind vor Kurzem von Live-Chat zu Messaging umgestiegen.
- Der Arbeitsbereich für Agenten und Messaging sind für das Konto aktiviert.
Antwort
Wählen Sie unten eine Option aus, um zu erfahren, wann Sie den Bot-Builder und Support-Auslöser in Messaging-Konversationen verwenden sollten.
- Vor Live-Messaging: Bot-Interaktionen
- Nach Beginn von Live-Messaging: Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern
Bot-Interaktionen
Wenn Kunden mit dem Bot im Web Widgetinteragieren, werden diese Antworten und Konversations-Bots im Bot-Builder erstellt. Mit dem Bot Builder können Sie Absichten erstellen, wenn ein Ereignis stattfinden soll, bevor der Kunde einem Teammitglied eine aktive Nachricht sendet.
Beispielsweise können Sie Antworten verwenden, um die Absicht zu erstellen, vor dem aktiven Messaging mit einem Teammitglied um wichtige Informationen zu bitten.
Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern
Support-Auslöser werden nicht ausgeführt, wenn Sie aktiv mit einem Endbenutzer kommunizieren. Support-Auslöser können aber auch ausgeführt werden, wenn ein Messaging-Ticket erstellt oder aktualisiert wird oder der Endbenutzer zehn Minuten lang inaktiv ist und das Protokoll gesendet wird.
Wenn beispielsweise ein Endbenutzer mit einem Bot interagiert und einem Teammitglied eine Live-Nachricht sendet, erstellt das Ticketsystem ein Ticket. Bei der Ticketerstellung aus Messaging kann ein Support-Auslöser verwendet werden. In der Abbildung unten wurde ein Auslöser erstellt, der dem Ticket bei der Erstellung durch den Kanal Messaging ein Stichwort hinzufügt. Weitere Informationen zu den Bedingungen und Aktionen für Support-Auslöser finden Sie unten:
Wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind:
- Kanal | Ist | Messaging
- Ticket | Ist | Erstellt
Werden die unten aufgeführten Aktionen ausgeführt:
- | hinzufügen Stichwörter auswählen
Ein weiteres Beispiel für einen Workflow umfasst die Verwendung des Bot Builders und Support-Auslösern, um Tickets vom Messaging-Kanal an eine bestimmte Gruppe von Teammitgliedern weiterzuleiten. Weitere Informationen zum Erstellen dieses Workflows finden Sie im folgenden Beitrag: Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern. Weitere Informationen finden Sie in den Bedingungen und Aktionen für Support-Auslöser im Rezept unten:
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket | Ist | Erstellt
- Kanaltyp | Ist | Messaging
- Art des Problems | Ist | Rechnungsfrage
Die unten aufgeführten Aktionen werden ausgeführt.
- Gruppe | Abrechnung
Videoanleitung
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Support-Auslöser für Messaging erstellen:
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