Wann sollte ich den Bot-Builder und Support-Auslöser in Messaging verwenden?

Frage

Wie arbeiten der Bot-Builder und Support-Auslöser zusammen? Wann sollte ich den Bot-Builder in Messaging verwenden? Wann sollte ich Support-Auslöser in Messaging verwenden?

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen
• Antwort
• Videoanleitung

Voraussetzungen

• Sie sind vor Kurzem von Live-Chat zu Messaging umgestiegen.
• Der Arbeitsbereich für Agenten und Messaging sind für das Konto aktiviert. 

Antwort

Wählen Sie unten eine Option aus, um zu erfahren, wann Sie den Bot-Builder und Support-Auslöser in Messaging-Konversationen verwenden sollten.

• Vor Live-Messaging: Bot-Interaktionen
• Nach Beginn von Live-Messaging: Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern

Bot-Interaktionen

Wenn Kunden mit dem Bot im Web Widgetinteragieren, werden diese Antworten und Konversations-Bots im Bot-Builder. Mit dem Bot-Builder können Sie Absichten erstellen, wenn ein Ereignis stattfinden soll, bevor der Kunde einem Teammitglied eine aktive Nachricht sendet. 

Beispielsweise können Sie Antworten verwenden, um die Absicht zu erstellen, vor dem aktiven Messaging mit einem Teammitglied um wichtige Informationen zu bitten.

Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern

Support-Auslöser werden nicht ausgeführt, wenn Sie aktiv mit einem Endbenutzer kommunizieren. Support-Auslöser können aber auch ausgeführt werden, wenn ein Messaging-Ticket erstellt oder aktualisiert wird oder der Endbenutzer zehn Minuten lang inaktiv ist und das Protokoll gesendet wird.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung mit Messaging aktiviert haben, können Sie auch Messaging-Auslöser für die Durchführung von Aktionen für Messaging-Tickets verwenden. Der Zugriff auf die Messaging-Auslöser in Zendesk-Konten wird schrittweise vom Chat-Dashboard in das Admin Center verlegt. Wenn Ihre Messaging-Auslöser nicht im Admin Center werden, lesen Sie Chat-Auslöser in Zendesk Messaging. Weitere Informationen zu dieser Umstellung finden Sie in dieser Ankündigung.

Wenn beispielsweise ein Endbenutzer mit einem Bot interagiert und einem Teammitglied eine Live-Nachricht sendet, erstellt das Ticketsystem ein Ticket. Bei der Ticketerstellung aus Messaging kann ein Support-Auslöser verwendet werden. In der Abbildung unten wurde ein Auslöser erstellt, der dem Ticket bei der Erstellung durch den Kanal Messaging ein Stichwort hinzufügt.

So erstellen Sie den Auslöser

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
   • Objekt > Ticket > Kanal | Ist | Messaging
     
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Objekt > Ticket > Stichworte hinzufügen | messaging_tag
     
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Ein weiteres Beispiel für einen Workflow umfasst die Verwendung des Bot-Builder und Support-Auslösern, um Tickets vom Messaging-Kanal an eine bestimmte Gruppe von Teammitgliedern weiterzuleiten. Weitere Informationen zum Erstellen dieses Workflows finden Sie im folgenden Beitrag: Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern.

So erstellen Sie den Auslöser

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
   • Objekt > Ticket > Kanal | Ist | Messaging
   • Objekt > Ticket > Art des Problems | Ist | Rechnungsfrage
     
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Ticket > Gruppe | Abrechnung
     
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Videoanleitung

Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Support-Auslöser für Messaging erstellen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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