Wenn Sie einen Konversations-Bot erstellt haben, können Sie Antworten einrichten, um sein Verhalten zu definieren.
Antworten helfen einem Konversations-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren. Jede Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen. Antworten bestehen aus Schritten, die bestimmen, wie der Bot auf Kundeneingaben reagiert.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Erstellen einer Antwort
Erstellen einer eigenen Antwort
Um eine eigene Antwort von Grund auf neu zu erstellen, beginnen Sie mit einem leeren Antwortfluss. Antworten bestehen aus Schritten, die bestimmen, wie der Bot auf Kundeneingaben reagiert. Eine Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten, kann aber auch aus mehreren Schritten bestehen. Wenn der Bot der Anfrage eines Kunden eine Antwort zuordnet, zeigt er das durch die Schritte dieser Antwort definierte Verhalten.
Ein Konversations-Bot kann bis zu 2.000 Schritte und 500 Antworten enthalten.
So erstellen Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte „Antworten“ und dann auf Antwort erstellen
- Klicken Sie auf Erstellen Sie Ihre eigene Antwort und dann auf Weiter.
- Geben Sie den Antwortnamen ein und klicken Sie dann auf Weiter.
Der Name sollte eine kurze und präzise Beschreibung des Problems enthalten, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“.
- Geben Sie Trainingssätze in die verfügbaren Felder ein, und klicken Sie bei Bedarf auf Satz hinzufügen um weitere Felder bereitzustellen.
Anhand von Trainingssätzen lernt der Bot, Fragen richtig zu interpretieren, damit er die am besten passende Antwort zuordnen kann. Sie können bis zu 100 weitere Trainingssätze hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie den Best Practices für Trainingssätze.
Wenn Ihrem Konto ein Absichtsmodell zugewiesen ist, werden bis zu drei von der KI vorgeschlagene Absichten angezeigt, die Sie anstelle von Trainingssätzen verwenden können. Sie können eine oder mehrere Absichten auswählen. Wenn keine der Absichten geeignet ist, klicken Sie auf Ihren Bot selbst trainieren und fügen Sie Trainingssätze hinzu.
- Klicken Sie auf Weiter.
Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet, wo Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
- Klicken Sie auf Schritt hinzufügen, um den ersten Schritt in der Antwort zu erstellen.
Jede Antwort muss mindestens einen Schritt aufweisen.
- Klicken Sie im Konfigurationsfenster unter Schritt auswählen auf eine Schrittart und geben Sie dann Optionen ein, um den Schritt zu konfigurieren.
Informationen zu den verfügbaren Schrittarten finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten. Klicken Sie auf Vorschau, um den Schritt aus Sicht eines Benutzers anzuzeigen.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Antwortschritten.
- Klicken Sie abschließend auf Fertig.
Die Antwort wird mit dem Status „Veröffentlichungsbereit“ angezeigt.
Jetzt können Sie auf Antwort erstellen klicken, um eine weitere Antwort zu erstellen, oder auf Bot veröffentlichen klicken, um Ihre neue Antwort im Bot zu verwenden. Um neue oder bearbeitete Antworten für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle anderen Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.
Erstellen einer Antwort aus einer Vorlage
Sie können eine von mehreren Vorlagen auswählen und als Ausgangspunkt für eine Antwort verwenden. Diese Vorlagen sind Beispiele für gängige Antwortthemen und Formulierungen. Obwohl jede Vorlage ein komplettes Antwortgerüst enthält, müssen Sie in den meisten Fällen weitere Informationen hinzufügen, bevor Sie die Antwort veröffentlichen können.
So erstellen Sie eine Antwort aus einer Vorlage
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte „Antworten“ und dann auf Antwort erstellen
- Klicken Sie auf die gewünschte Antwortvorlage und dann auf Weiter.
Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet.
- Wenn Sie möchten, können Sie den Namen und die Trainingssätze für die Antwort aktualisieren.
- Klicken Sie auf die einzelnen Schritte der Antwort und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Wir empfehlen, jeden Schritt in der Antwort zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie vollständig und perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.
- Klicken Sie abschließend auf Fertig.
Wenn Sie die Antwortstruktur nur überprüft und keine Änderungen vorgenommen haben, können Sie auch einfach in Ihrem Browser auf die Schaltfläche Zurück klicken, um zur Seite „Antwort erstellen“ zurückzukehren.
Jetzt können Sie auf Antwort erstellen klicken, um eine weitere Antwort zu erstellen, oder auf Bot veröffentlichen klicken, um Ihre neue Antwort im Bot zu verwenden. Um neue oder bearbeitete Antworten für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle anderen Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.
Hinzufügen und Entfernen von Antwortschritten
Einfügen neuer Schritte in eine Antwort
Sie können nicht nur vorhandene Schritte in eine Antwort kopieren und einfügen, sondern auch einen Schritt zwischen zwei vorhandenen Schritten in einer Antwort einfügen:
Beim Hinzufügen eines Verzweigungsschritts wie Optionen anbieten oder Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen werden die vorhandenen Folgeschritte in die ursprüngliche Verzweigung des neuen Schritts aufgenommen.
- Optionen anbieten: Vorhandene Schritte werden unter Option 1 aufgenommen.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Vorhandene Schritte werden unter der Verzweigung Wenn offen eingefügt.
Sie können den Schritt An Agenten übergeben nicht vor einem anderen Schritt in eine Antwort einfügen, sondern nur als letzten Schritt.
So fügen Sie einen Schritt in eine Antwort ein
- Öffnen Sie eine Antwort zur Bearbeitung.
- Setzen Sie im Bot-Builder den Mauszeiger auf die Verbindungslinie zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol Neue hinzufügen (
). 
- Wählen Sie im Konfigurationsfenster die Art von Nachricht aus, den Sie in die Antwort einfügen möchten, und konfigurieren Sie den Schritt wie gewünscht.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang so oft wie nötig und klicken Sie abschließend auf Fertig.
Denken Sie daran, den Bot zu veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort bereitzustellen.
Kopieren und Einfügen von Schritten in einer Antwort
Sie können einen Schritt oder eine Schrittfolge kopieren und an einer anderen Stelle in dieselbe Antwort einfügen. Ein Schritt kann nicht aus einer Antwort in eine andere Antwort kopiert werden. Kopierte Schritte können nur am Ende einer Verzweigung in die Antwort eingefügt werden. Diese Verzweigung darf derzeit nicht mit dem Schritt „An Agenten übergeben“ enden.
So kopieren Sie einen Schritt oder eine Schrittfolge und fügen sie an anderer Stelle in eine Antwort ein
- Öffnen Sie eine Antwort zur Bearbeitung.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie kopieren möchten.
- Klicken Sie im Konfigurationsfenster auf das Menü Optionen (
) und wählen Sie dann eine Option aus:- Wählen Sie Diesen Schritt kopieren, um nur den ausgewählten Schritt zu kopieren.
- Wählen Sie Diesen und die folgenden Schritte kopieren, um den ausgewählten Schritt und alle auf ihn folgenden Schritte zu kopieren.
- Klicken Sie am Ende des Zweigs auf das Symbol Neue hinzufügen () oder Schritt hinzufügen ().
- Klicken Sie erneut auf das Menü Optionen () und dann auf Schritt einfügen.
- Klicken Sie abschließend auf Done.
Denken Sie daran, den Bot zu veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort bereitzustellen.
Entfernen von Schritten aus einer Antwort
Wenn Sie einen Schritt löschen, werden auch alle nachfolgenden Schritte aus der Antwort entfernt. Wenn Sie einen Schritt löschen, die nachfolgenden Schritte aber beibehalten möchten, können Sie die nachfolgenden Schritte kopieren und später wieder in die Antwort einfügen.
So löschen Sie einen Schritt in einer Antwort
- Öffnen Sie eine Antwort zur Bearbeitung.
- Klicken Sie im Konfigurationsfenster auf das Menü Optionen ().
- Klicken Sie auf Diesen Schritt löschen oder Diesen und die folgenden Schritte löschen. Wenn nachfolgende Schritte vorhanden sind, klicken Sie in der entsprechenden Warnmeldung auf Schritte löschen.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.
Denken Sie daran, den Bot zu veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort bereitzustellen.