Wenn Sie noch nie Live-Chat verwendet haben, lesen Sie den Beitrag Erstellen eines Messaging Web Widgets oder Erstellen eines Messaging Web Widgets in Konten vor November 2021, je nachdem, wann Ihr Konto eingerichtet wurde.
Wenn Sie derzeit Live-Chat und Web Widget (Classic) in Ihrem Konto verwenden und auf Messaging umsteigen möchten, müssen Sie Messaging aktivieren und das Web Widget (Classic) dann in ein Messaging Web Widget umwandeln. Außerdem müssen Sie einige Änderungen in den Live-Chat-Einstellungen vornehmen. Diese Aufgaben können nur von einem Administrator vorgenommen werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren von Messaging und dem Messaging Web Widget
Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass Sie die entsprechenden Anforderungen erfüllen, können Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren.
So aktivieren Sie Messaging in Ihrem Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie auf der Seite „Einstellungen verwalten“ auf Messaging für Ihr Konto aktivieren.
Wenn Sie eine Einführungsseite sehen, müssen Sie auf Loslegen klicken, bevor Sie Messaging aktivieren können.
- Wählen Sie Messaging für Web Widget (Classic) aktivieren, um Ihr Web Widget (Classic) in ein Messaging Web Widget zu konvertieren. Wenn Sie mehrere Marken unterstützen, wählen Sie im Dropdownmenü die Marken aus, für die Sie Messaging aktivieren möchten.
Jede Marke, die zuvor das Web Widget (Classic) verwendet hat, verwendet dieses Widget so lange weiter, bis Sie es umwandeln. Sie können diesen Schritt auf Wunsch also auch erst später durchführen. Beim Umwandeln des Web Widgets (Classic) in ein Web Widget werden die meisten Einstellungen für das neue Widget automatisch übernommen. Weitere Informationen finden Sie unter Wie die Web Widget (Classic)-Einstellungen für das Web Widget konvertiert werden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Sie Messaging aktiviert haben, erscheint es in der Kanalliste (als aktiver Kanal ist Web Widget ausgewählt.) Wenn Sie Messaging aktivieren, werden umfassende Aktualisierungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Wie sich die Aktivierung von Messaging auf Ihr Konto auswirkt.
Wie sich die Aktivierung von Messaging auf Ihr Konto auswirkt
Wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert wird, werden eine Reihe von Änderungen durchgeführt, die sich auf die Funktionalität in den folgenden Bereichen auswirken:
Web Widget (Classic)
Web Widget (Classic) ist die ursprüngliche Version des Web Widgets, das über Zendesk Support konfiguriert wird und mit dem Sie Ihren Kunden Live-Chat und andere Zendesk-Funktionen anbieten können. Wenn Sie das Web Widget (Classic) in Ihrem Konto bereits aktiviert haben, können Sie es beim Aktivieren von Messaging für einzelne Marken in das Messaging Web Widget umwandeln oder für Marken, für die das Web Widget bisher nicht verwendet wurde, ein Messaging Web Widget erstellen.
SDKs für iOS, Android und Unity
Beim Aktivieren von Messaging werden bereits konfigurierte oder bereitgestellte und für Android, iOS oder Unity verwendete SDKs nicht geändert. Nach der Aktivierung können Sie mit Messaging neue Android- und iOS-SDKs erstellen. Diese SDKs unterscheiden sich von den bisher verwendeten, klassischen Zendesk-SDKs und müssen separat konfiguriert und bereitgestellt werden.
Zendesk-Bots
Nach dem Aktivieren von Messaging stehen zusätzliche Automatisierungstools und -optionen zur Verfügung. Sie können den Bot-Builder nutzen, um per Mausklick einen Konversations-Bot zu konfigurieren. Der mit dem Bot-Builder konfigurierte Konversations-Bot ist der erste Ansprechpartner für Kundenanfragen und gewinnt eine ganze Reihe neuer Fähigkeiten hinzu.
Der Bot-Builder enthält einen Standard-Konversations-Bot, der auf der Bot-Builder-Seite veröffentlicht und angezeigt wird. Der Standard-Bot kann unmittelbar nach der Aktivierung im Web Widget genutzt werden.
Wenn Ihr Konto mehrere Marken umfasst, wird der Bot-Builder für jede dieser Marken aktiviert. Jede Marke weist einen eigenen Standard-Konversations-Bot auf, der individuell konfiguriert werden kann.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Answer Bot für Zendesk Messaging.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten erhält ebenfalls einige zusätzliche Funktionen, darunter einen erweiterten Konversationsverlauf und die Möglichkeit, jederzeit auf Messaging-Konversationen zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging im Arbeitsbereich für Agenten.
Live-Chat
Wenn Sie Messaging aktivieren, werden Agenten und Administratoren eine Reihe von Änderungen der Chat-Funktionen bemerken.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie sich die Umstellung auf Messaging auf die Chat-Einstellungen auswirkt.
Wie die Web Widget (Classic)-Einstellungen für das Web Widget konvertiert werden
Beim Umwandeln des Web Widgets (Classic) deaktivieren Sie im Wesentlichen das Web Widget (Classic) und migrieren zum Messaging Web Widget. Hierbei werden die folgenden Konfigurationseinstellungen für das Web Widget (Classic) auch für das neue Widget übernommen:
- Position des Widgets: Das Widget und der Launcher werden in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Webseite an der Stelle angezeigt, an der Sie sie platziert haben.
- Designfarbe: Die Farbeinstellungen für den Launcher, die Kontaktschaltfläche und den Kopfbereich werden für das Web Widget übernommen.
- Text für Web-Widget-Schaltfläche: Bei der Migration wird dieser Text als Text für den Launcher übernommen Dieser erscheint wie im Web Widget (Classic) auf der Launcher-Schaltfläche.
- Web-Widget-Snippet: Das neue Messaging Web Widget und das Web Widget (Classic) verwenden dasselbe Snippet. Dieses muss also nicht aktualisiert werden, damit Messaging funktioniert.
- Aktivierung des Help Centers: Wenn Sie das Web Widget (Classic) in einem Help Center aktiviert haben, wird es durch das Web Widget ersetzt. Das Widget und der Launcher werden in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Webseite an der Stelle angezeigt, an der Sie sie platziert haben.
Bestimmte Funktionen des Web Widgets (Classic) sind im Messaging Web Widget derzeit noch nicht verfügbar:
- Talk ist nicht aktiviert. Anrufe können weiterhin im Arbeitsbereich für Agenten entgegengenommen werden.
- Vorhandener JavaScript-API-Code wird möglicherweise nicht unterstützt. Wir empfehlen, API-Code, der laut Dokumentation vom Messaging Web Widget nicht unterstützt wird, zu testen und uns über eventuelle Probleme zu informieren.
Aktualisieren der Live-Chat-Einstellungen nach Aktivierung von Messaging
Nach Aktivierung von Messaging muss ein Chat-Administrator folgende Aufgaben durchführen:
- Organisieren von Agenten in Gruppen.
Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten für die Betreuung eines bestimmten Kanals (z. B. Messaging) abstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten zu Gruppen.
- Einrichten von Support-Auslösern zum Weiterleiten von Messaging-Konversationen an diese Gruppen.
- Konfigurieren von Chatlimits im Chat-Dashboard, um festzulegen, wie viele aktive Messaging-Konversationen Ihre Agenten erhalten.
- Durchführen von Agentenschulungen zum Agentenerlebnis.