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Support mit Live-Chat und Messaging Team, Professional oder Enterprise
Um Messaging zu verwenden, müssen Zendesk Chat-Konten außerdem Zendesk Support und den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben.

Bei der Migration von Zendesk Chat auf Messaging werden an den Zendesk Chat-Funktionen einige Änderungen vorgenommen.

Administratoren müssen unbedingt die unter Einrichten des Web Widgets für Messaging bei Verwendung von Live-Chat und Web Widget (Classic) beschriebenen Aufgaben sowie alle in diesem Beitrag aufgeführten Aufgaben durchführen.

In diesem Beitrag werden die folgenden Themen und Bereiche behandelt, die bei Aktivierung von Messaging betroffen sind:

  • Arbeitsbereich für Agenten
  • Chat-Dashboard
  • Chat-Auslöser
  • Chat-Verteilung
  • Chat-Berichte
  • Chat Conversation APIs

Arbeitsbereich für Agenten

Im Arbeitsbereich für Agenten bietet Messaging eine integrierte Benutzeroberfläche für Agenten, die weniger Einschränkungen als Zendesk Chat aufweist.

Wenn Ihr Konto ein besonders hohes Chat-Aufkommen oder eine große Anzahl Nur-Chat-Agenten aufweist, sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater, bevor Sie mit der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beginnen. Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um die Leistung von Chat zu optimieren:

  • Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen. Bei Bedarf können Sie bis zu 2.000 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen lassen, aber um potenzielle Leistungseinbußen zu vermeiden, müssen Sie die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats in Ihrem Konto reduzieren.
  • Maximal 8.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
  • Maximal 6.000 gleichzeitige Besucher und 300.000 Besucher pro Tag.

Chat-Dashboard

Für die meisten der im Chat-Dashboard verwalteten Funktionen gibt es entsprechende Verwaltungsseiten im Admin Center oder an anderer Stelle in der Zendesk-Benutzeroberfläche.
In der folgenden Tabelle sind die Funktionsbereiche im Chat-Dashboard aufgeführt sowie die Stellen, an der die vergleichbaren Messaging-Funktionen verwaltet werden.
Tabelle 1.

Menügruppe im Chat-Dashboard

 Messaging-Funktionalität und Standort
Besucher > Chat simulieren

Testen des Messaging-Erlebnisses von Endbenutzern

  • Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging > Schaltfläche Jetzt testen in der Kanalvorschau
Besucher > Besucher sperren

Sperren von Benutzern

  • Admin Center > Kanäle > Personen > Team > Rollen (Verwalten von Rollen, um das Sperren von Benutzer zuzulassen)
  • Ticketoberfläche oder Benutzerprofil (Sperren eines Messaging-Benutzers)
Verlauf Anzeigen des Benutzerverlaufs
  • Arbeitsbereich für Agenten: Agenten-Dashboard, angepasste Ansichten oder Kundenkontext

Analysefunktionen

 Überwachen der AI Agent-Aktivität und Vorschlagen von Verbesserungen
  • Admin Center > Kanäle > AI Agents und Automatisierung > AI Agents > AI Agents für Messaging verwalten > Insights-Dashboard auf AI Agent-Seite.
Überwachen der Live-Agentenaktivität
  • Explore-Dashboard
Überwachen Überwachen der Live-Agentenaktivität
  • Explore-Dashboard
Einstellungen > Agenten Anzeigen und Verwalten von Agenten
  • Admin Center > Personen > Team >Teammitglieder
Einstellungen > Abteilungen Anzeigen und Verwalten von Gruppen
  • Admin Center > Personen > Team > Gruppen
Einstellungen > Rollen Anzeigen und Verwalten von Rollen
  • Admin Center > Personen > Team > Rollen
Einstellungen > Verteilung > Registerkarte „Einstellungen“ Omnichannel-Verteilung
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration
Einstellungen > Verteilung > Registerkarte „Fertigkeiten“

Verteilen von Tickets je nach Agentenfertigkeiten

  • Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Fertigkeiten
Einstellungen > Shortcuts Makros
  • Admin Center > Arbeitsbereiche > Agententools > Makros
Einstellungen > Gesperrt Anzeigen und Verwalten gesperrter Besucher
  • Arbeitsbereich für Agenten: Kunden > Gesperrte Benutzer
Einstellungen > Auslöser Messaging-Auslöser
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Messaging-Auslöser
Einstellungen > Ziele –
Einstellungen > Widget Erstellen eines Messaging Web Widgets
  • Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging
Einstellungen > Persönlich Anzeigen und Bearbeiten Ihres Endbenutzerprofils
  • Zendesk Support: Auf Profilsymbol klicken
Einstellungen > Konto > Abonnement Anzeigen und Verwalten von Planabonnements
  • Admin Center > Konto > Abrechnung > Abonnement
Einstellungen > Konto > Zendesk Support Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen
Einstellungen > Konto > SLA SLA-Richtlinien
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen
Einstellungen > Konto > API und SDK Messaging in Ihrem mobilen Kanal
  • Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging
Einstellungen > Konto > E-Mail-Piping Messaging-Protokolle
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen
Einstellungen > Konto > Chat-Stichwörter Automatisches Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen
Einstellungen > Konto > Senden von Dateien Zulassen von Anhängen und Konfigurieren von Berechtigungen
  • Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen
Einstellungen > Konto > Geschäftszeiten Geschäftszeiten
  • Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging > Abschnitt „Antworten“ in der Kanalvorschau
Einstellungen > Konto > Zeitzone Einstellen der Zeitzone
  • Admin Center > Konto > Erscheinungsbild > Lokalisierung
Einstellungen > Konto > Sicherheit Benutzerauthentifizierung in Messaging
  • Admin Center > Konto > Sicherheit > Authentifizierung für Endbenutzer

Schwärzen von Kreditkartennummern in Tickets

  • Admin Center > Konto > Sicherheit > Weitere Einstellungen > Registerkarte „Zendesk Support“

Chat-Auslöser

Wenn Sie automatische Antworten, die über Chat-Auslöser eingerichtet wurden, auf Messaging-Konversationen anwenden möchten, müssen Sie neue Messaging-Auslöser erstellen.

Die Schritte zum Einrichten von Messaging-Auslösern sind die gleichen wie für Chat-Auslöser bis auf die folgenden Ausnahmen:

  • Auslöser werden unter Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser erstellt und verwaltet, nicht im Chat-Dashboard.
  • Zum Ausführen von Messaging-Auslösern gibt es folgende Optionen: „Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet“, „Wenn eine Nachricht gesendet wird“, „Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird“, „Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird“.
  • Einige Aktionen, die mit der Verteilung zusammenhängen, werden mit Ticketauslösern verwaltet.

Chat-Verteilung

Wenn ein Kunde in einer Konversation im Web Widget oder in Mobile SDKs die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, wird ein Ticket erstellt, und der Eingang der Anfrage wird im Arbeitsbereich für Agenten gemeldet.

Wir empfehlen die Verwendung der Omnichannel-Verteilung, um Messaging-Tickets direkt an Agenten weiterzuleiten.

Wenn Sie für die Verteilung von Messaging-Tickets die einfache Verteilung wählen, basiert diese auf den für Agenten festgelegten Chat-Verteilungsregeln.

Chat-Berichte

Messaging-Berichte sind im Support-Dashboard von Zendesk Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard.

Sie können Metriken für Tickets im Support-Dashboard nutzen und nach Messaging-Kanälen filtern.

Zu den wichtigsten Metriken gehören:

  • Einschätzen des Personalbedarfs – Erstellte Tickets pro Kanal, pro Gruppe, pro Zeitraum
  • Überwachen der Teamleistung – Anzahl der gelösten Tickets, Zeit bis zur Lösung

So zeigen Sie Messaging-Berichte im Support-Dashboard von Explore an

  1. Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf Zendesk-Produktsymbol () und dann auf Analysefunktionen.
  2. Klicken Sie in der Liste Dashboards auf Zendesk Support.

Hinweis: Bei Metriken wie „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Unbeantwortete Tickets“, „% One-Touch/Two-Touch-Tickets“, „Kommentare“ (alle Benutzertypen) und „Aktualisierungen durch Agenten“ werden nur E-Mail-Antworten auf das Ticket berücksichtigt.

Chat Conversation APIs

Bei der Umstellung auf Messaging werden keine Codeänderungen an der Chat Conversation API vorgenommen. Wenn Sie Messaging aktivieren, funktionieren die meisten Chat Conversation APIs (CCAPIs) weiterhin wie erwartet. CCAPI-basierte Chatbots können jedoch beeinträchtigt werden – wie genau, hängt von Ihrer Messaging-Konfiguration ab.

Verstehen der Auswirkungen auf CCAPI-basierte Bots

Da der Konversations-Bot und automatische Antworten ein zentraler Bestandteil von Messaging sind, sind CCAPI-basierte Chatbots von der Aktivierung von Messaging betroffen und können nicht aufgerufen werden.

Verwenden von Chatbots mit Messaging

Wenn Sie einen Chatbot weiterhin für eine Marke verwenden möchten, für die Messaging aktiviert ist, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

Option 1 (empfohlen): Umstellen auf Sunshine Conversation-APIs

Sie können Ihre bestehenden CCAPI-Integrationen, einschließlich CCAPI-basierter Chatbots, auf Sunshine Conversation-APIs umstellen. Wenn Sie diese Option wählen, empfehlen wir Ihnen, dies zu tun, bevor Sie Ihr Konto auf Messaging umstellen.

Option 2: Workaround mit Support-Auslöser

Wenn Sie Ihre CCAPI-Integrationen nicht auf Sunshine Conversations umstellen möchten, können Sie die Messaging-Beschränkung umgehen, indem Sie einen Support-Auslöser erstellen, der jedem per Messaging erstellten Ticket einen Chatbot zuweist:

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