Projektphasen | Kundensegment | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
Phase 1 | Neue Messaging-Kunden | 23. August 2023 | 30. September 2023 |
Phase 2 | Bestehende Messaging-Kunden, die nur Messaging verwenden | 04. Dez. 2023 | 31. Mai 2024 |
Phase 3 | Messaging-Kunden, die von Zendesk Chat gewechselt sind | 08. Mai 2024 | 31. August 2024 |
Diese Ankündigung umfasst die folgenden Abschnitte:
- Was ändert sich und warum?
- Schlüsselfunktionen für Kunden
- Wichtige Änderungen im Überblick
- Fragen und Feedback
Was ändert sich und warum?
Zendesk konzentriert sich darauf, den Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern und das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agenten zu verbessern. Wir führen Änderungen am Messaging-Backend ein, um die Kernelemente des Messaging-Produkts zu stärken und eine nahtlose Omnichannel-Umgebung zu ermöglichen.
Kundensegmente
Die Änderungen standen neuen Messaging-Kunden ab 2023 zur Verfügung. Im Jahr 2024 werden wir sie auf bestehende Messaging-Kunden ausdehnen. Bis Q3/2024 sollen alle Messaging-Kunden auf das neue Messaging-Backend umgestellt werden.
Damit werden drei Hauptziele verfolgt:
- Skalierbarkeit: Erschließung der Systemskala über die aktuellen Systemlimits von Zendesk hinaus.
- Leistung Erzielen einer dramatischen Verbesserung der Systemleistung.
- Moderne Standards: Implementierung bewährter Softwarepraktiken, um die Entwicklung zu vereinfachen und unseren Kunden Produkte von höchster Qualität bereitzustellen.
Schlüsselfunktionen für Kunden
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Skalierung: Unterstützung für mehr Kundendienst-Mitarbeiter und Konversationen
- Gleichzeitig arbeitende Kundendienst-Mitarbeiter: Wir unterstützen jetzt bis zu 10.000 Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die gleichzeitig Messaging-Konversationen führen. Das sind fünf Mal so viel wie derzeit zulässig.
- Gleichzeitig geführte Konversationen: Wir unterstützen jetzt bis zu 12.000 gleichzeitig geführte Messaging-Konversationen. Das sind drei Mal so viel wie derzeit zulässig.
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Leistung Durch Verbesserungen am Backend machen wir unsere grundlegenden Komponenten schneller.
- Für die Ticketerstellung und Bereitstellung von Tickets für Verteilungssysteme benötigte Zeit: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und seiner Bereitstellung für das Routingsystem um 60 % reduzieren lässt.
- Nachrichtenvermittlung: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit, die das System für die Zustellung von Nachrichten zwischen Kundendienst-Mitarbeitern und Endbenutzern benötigt, um bis zu 40 % reduzieren lässt.
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Einheitliches Administratorerlebnis: Im Zuge der Backend-Änderungen werden auch einige der wichtigsten Messaging-Einstellungen in das Zendesk Admin Center verschoben.
- Messaging-Auslöser: Messaging-Auslöser werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Auslöser im Admin Center.
- Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketprotokolle: Die Sichtbarkeitseinstellungen für Protokolle werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.
Wichtige Änderungen im Überblick
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Messaging nicht zustimmen: Mit den Änderungen am Messaging-Backend richtet sich der Ablauf beim Opt-out nach Kundenkriterien:
- Zendesk Chat-Benutzer, die später auf Messaging umgestiegen sind, können sich abmelden.
- Kunden, für die Messaging standardmäßig aktiviert war, können das Messaging-Produkt nicht mehr per Self-Service nutzen. Wenn Sie Messaging nicht nutzen möchten, füllen Sie dieses Formular aus.
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Messaging-Konversationen: Für Kunden, die sich gegen das Messaging-Produkt entscheiden und an der Nutzung von Zendesk Chat interessiert sind:
- Alle Messaging-Tickets (einschließlich Social-Media-Messaging), die erstellt werden, während ein Kunde Messaging verwendet, verlieren die Ticketkontinuität.
- Jede weitere Interaktion in derselben Konversation führt zu einem neuen Ticket (diesmal auf Basis des Chat-Backends).
Kunden wird empfohlen, alle Messaging-Tickets zu schließen, bevor sie Messaging deaktivieren.
- Keine Unterstützung für mobile Apps: Mobile Support-Apps sind zunächst nicht mit Messaging-Tickets kompatibel. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen ein Banner, wenn sie versuchen, Messaging-Tickets zu öffnen: „Messaging-Tickets werden in der mobilen App gegenwärtig leider nicht unterstützt“. Dies ist eine kurzfristige Einschränkung, die vor Ende Q2 2024 behoben wird.
Fragen und Feedback
Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Wenn Sie Produkt-Feedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, wo wir Produkt-Feedback unserer Kunden sammeln und verwalten.