Mit Zendesk Text können Sie eingehende SMS beantworten, Benachrichtigungen automatisieren oder proaktive Nachrichten senden. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, mit einer automatisierten SMS auf die Anfrage eines Kunden zu reagieren oder einen Agenten per SMS auf ein Ticket hinzuweisen, um das er sich kümmern muss (Beispiele finden Sie unter Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).
Da SMS in Zendesk Support automatisch Tickets generieren, können Sie beim Support per SMS alle Vorteile nutzen, die mit automatisierten Workflows, zentraler Berichterstellung und umfassenden Kundenverläufen verbunden sind. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten – keine weitere Software oder Codierung erforderlich.
Die SMS-Unterstützung bietet folgende Möglichkeiten:
- Sie können SMS mit einer Länge von bis zu 160 Zeichen senden.
- Wenn Sie eine längere Nachricht eingeben, wird sie auf mehrere SMS von jeweils 153 Zeichen Länge aufgeteilt. Wenn eine Nachricht also beispielsweise 161 Zeichen lang ist, wird sie in zwei SMS versendet, von denen eine 153 und die andere 8 Zeichen enthält.
- Sie können von einer Nummer aus bis zu 250 SMS gleichzeitig versenden. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, werden keine weiteren SMS gesendet und es erscheint eine Warnung, dass die SMS vom Anbieter abgewiesen wurde.
- Kurzcodes und alphanumerische Absender-IDs werden in SMS nicht unterstützt.
- Sie können eingehende MMS empfangen (nur bei lokalen US-Nummern), aber abgehende MMS werden derzeit von Zendesk Text nicht unterstützt.
Weitere Informationen zu den unterstützten Ländern und den Preisen für Zendesk Text finden Sie unter Nutzungsgebühren für Zendesk Text.
In diesem Beitrag werden folgende Themen zur Einrichtung von Zendesk Text behandelt:
Wählen einer Zendesk Text-Nummer
Sie können im Admin Center eine neue Nummer für Zendesk Text einrichten.
So wählen Sie eine Nummer für Zendesk Text aus
- Klicken Sie im Admin Center auf Messaging und Social Media.
- Klicken Sie auf Text und fügen Sie dann wie unter Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse beschrieben Text zu einer vorhandenen Talk-Nummer hinzu. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Nummern für Zendesk Text.
Wenn Ihr Team einen anderen SMS-Anbieter nutzt und Sie diese Nummer für Zendesk Text verwenden möchten, können Sie Ihre bei diesem anderen Anbieter eingerichtete Telefonnummer portieren. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, lesen Sie den Beitrag Portieren von Nummern für Zendesk Talk oder wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Senden einer eingehenden SMS
Nachdem Sie Text eingerichtet haben, senden Sie eine Test-SMS von einem Mobilgerät an Ihre neue Text-Nummer. Sie sehen, dass aus Ihrer SMS automatisch ein Ticket in Ihrem Zendesk Support-Konto erstellt wird. Beim Hinzufügen einer öffentlichen Antwort im Ticket wird eine SMS an Sie zurückgesendet.
Das folgende Beispiel zeigt, wie die SMS auf dem Telefon des Kunden dargestellt wird.
Automatisieren einer abgehenden SMS
Nachdem Sie eine eingehende SMS erhalten und beantwortet haben, können Sie nun mit einem Auslöser eine automatische abgehende SMS erstellen.
Das folgende Beispiel zeigt einen Auslöser, der mit einer Standardnachricht auf SMS antwortet.
Die Standardnachricht wird dem Kunden auf seinem Telefon als personalisierte SMS angezeigt. Weitere Informationen zum Erstellen von Zendesk Text-Auslösern finden Sie unter Automatisieren von SMS-Support mit Zendesk Text-Auslösern.
