Mit der Funktion „Laufende Konversationen“ können Sie automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an Kunden senden, die eine über ein Web Widget geführte Konversation abbrechen, um sie aufzufordern, über ihren bevorzugten Kanal erneut mit Ihren Agenten in Kontakt zu treten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über laufende Konversationen
Die Funktion für laufende Konversationen ermöglicht es sowohl Endbenutzern als auch Agenten, eine Messaging-Konversation jederzeit zu verlassen (aber nicht zu beenden) und später fortzusetzen, ohne dass der Endbenutzer den Überblick über die Konversation verliert.
Endbenutzer können beispielsweise eine Konversation verlassen, wenn die erwartete Wartezeit zu hoch ist, etwa wenn Ihre Mitarbeiter offline sind oder die Warteschlange übermäßig lang ist.
Wenn die Funktion „Laufende Konversationen“ aktiviert ist, wird eine E-Mail an den Endbenutzer gesendet, wenn ein Agent ihm in der Konversation eine Nachricht hinterlassen hat (siehe Endbenutzererlebnis).
Um laufende Konversationen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Sie müssen einen Zendesk Suite-Plan haben oder Zendesk Support + Chat nutzen.
- Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert
- Messaging ist aktiviert
- Eine Support-E-Mail-Adresse muss eingerichtet sein.
Das Endbenutzererlebnis
Wenn die Funktion „Laufende Konversationen“ aktiviert ist, erhält ein Endbenutzer, der eine laufende Konversation von einer Website aus verlässt, eine E-Mail, wenn ein Agent antwortet. So lässt sich der Gesprächsfaden leicht wieder aufnehmen, wenn der Benutzer bereit ist. Der Endbenutzer kann zur Konversation zurückkehren, indem er auf die E-Mail antwortet oder zur Website geht.
Das folgende Beispiel beschreibt das Standarderlebnis, wenn Sie die Funktion „Laufende Konversationen“ aktivieren. Der Endbenutzer beginnt eine Konversation mit einem Unternehmen, das zum aktuellen Zeitpunkt offline ist. Wenn der Endbenutzer seine E-Mail-Adresse angibt, erhält er eine Bestätigung, dass eine E-Mail gesendet wird, sobald der Agent antwortet. Wenn er keine E-Mail-Adresse angibt, wird er aufgefordert, dies zu tun. Beachten Sie, dass die E-Mail-Adressen von Endbenutzern keine erweiterten Zeichen (mit Umlauten, Akzenten usw.) enthalten dürfen.
Später antwortet ein Agent auf die ursprüngliche Konversationsanfrage. Wenn die Nachricht des Agenten 10 Minuten lang ungelesen bleibt, wird eine E-Mail mit der ungelesenen Antwort des Agenten an den Endbenutzer gesendet.
Der Endbenutzer kann dann zur Konversation zurückkehren, indem er auf die E-Mail antwortet oder zur Website geht.
Agentenerlebnis
Für Agenten findet die gesamte Konversation im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten statt. Um beim obigen Beispiel zu bleiben: Wenn ein Agent zur Arbeit zurückkehrt, wird er benachrichtigt, dass in seiner Warteschlange eine Konversation auf ihn wartet. Er kann dann wie gewohnt darauf antworten.
Wenn der Agent in der Konversation eine Nachricht für den Endbenutzer hinterlässt und die Nachricht vom Endbenutzer nicht gelesen wird, wird automatisch eine E-Mail gesendet. Wenn der Endbenutzer antwortet, wird seine Antwort in die Konversation aufgenommen. Dabei wird angegeben, ob die Antwort per E-Mail oder Messaging gesendet wurde:
Arbeiten mit anderen Chat-Auslösern
Wenn Sie den Auslöser für Abwesenheitsnachrichtenverwenden, sollten Sie ihn bei der Verwendung der Funktion „Laufende Konversationen“ deaktivieren, um zu verhindern, dass doppelte Nachrichten an den Endbenutzer gesendet werden.
Aktivieren laufender Konversationen
Sie können laufende Konversationen in Zendesk Support auf der Einstellungsseite für Tickets aktivieren.
So aktivieren Sie laufende Konversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Tickets > Einstellungen. - Aktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Messaging-Konversationen auf E-Mail umstellen.
Dadurch wird der folgende Auslöser erstellt:
Deaktivieren laufender Konversationen
Wenn Sie die Funktion „Laufende Konversationen“ nicht mehr verwenden möchten, müssen Sie sowohl die Einstellung für Tickets als auch den während der Aktivierung erstellten Auslöser deaktivieren.
So deaktivieren Sie laufende Konversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Deaktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Messaging-Konversationen auf E-Mail umstellen und klicken Sie dann unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.
- Gehen Sie zu Chat > Einstellungen > Auslöser und öffnen Sie den Auslöser E-Mail-Adresse anfordern für laufende Konversationen.
- Deaktivieren Sie die Option Auslöser aktivieren im Bereich „Status des Auslösers“ und klicken Sie dann auf Änderungen speichern.
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