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Durch das Konfigurieren der automatischen Freigabe der Messaging-Kapazität eines Agenten können Administratoren festlegen, nach welcher Zeitspanne eine Konversation als inaktiv betrachtet wird, wenn keine Eingabe durch den Endbenutzer erfolgt. Je nach Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration kann das Ticket dann aus der Kapazität des zuständigen Agenten entfernt werden, sodass diesem eine weitere Konversation zugewiesen werden kann, ohne dass der Ticketstatus manuell aktualisiert werden muss.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren den Zeitraum der Inaktivität, den Ticketstatus für inaktive Messaging-Tickets und andere Einstellungen zur automatischen Kapazitätsfreigabe konfigurieren.
Überblick über aktive und inaktive Messaging-Tickets
- Aktive Tickets sind Tickets mit aktuellen Antworten des Endbenutzers.
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Inaktive Tickets sind Tickets, zu denen eine gewisse Zeit lang keine Antwort des Endbenutzers mehr eingegangen ist oder deren Status nicht Neu oder Offen lautet. Standardmäßig definiert Zendesk ein Messaging-Ticket als inaktiv, wenn der Endbenutzer innerhalb der letzten 10 Minuten keine Antwort gesendet hat. Hinweis: Die Einstellungen zur Kapazitätsfreigabe, einschließlich Zeitraum der Inaktivität, gelten nur für Messaging-Konversationen, die bereits Agenten zugewiesen sind. Die Standard-Inaktivitätszeit von 10 Minuten wird für alle nicht zugewiesenen Messaging-Konversationen verwendet.
Überlegungen zur Verwendung der Kapazitätsfreigabeeinstellungen
Beachten Sie beim Einschalten und Konfigurieren der automatischen Freigabe von Agentenkapazitäten folgende Punkte:
- Die Funktion erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
- Wenn Sie die Einstellungen zur automatischen Kapazitätsfreigabe nicht konfigurieren, verwendet Zendesk die Standardeinstellung. Dies bedeutet, dass Messaging-Tickets nach 10 Minuten ohne Antwort des Endbenutzers inaktiv werden.
- Die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ wird auf alle offenen Messaging-Tickets angewendet, die derzeit Agenten zugewiesen sind oder die nach dem Aktivieren der Einstellung erstellt oder erneut geöffnet werden.
- Wenn der Standardzeitraum der Inaktivität verwendet wird und die Einstellung Verteilung der Messaging-Aktivität für die Omnichannel-Verteilung deaktiviert ist, wird ein Messaging-Ticket, das inaktiv wird, nicht mehr auf die Kapazität eines Agenten angerechnet, der Ticketstatus aber nicht geändert.
- Die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung der Agentenkapazität für die Omnichannel-Verteilung, kann aber auch effektiv in Verbindung mit anderen Business-Regeln eingesetzt werden, die auf Änderungen des Ticketstatus basieren.
- Die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ kann nur von einem Administrator konfiguriert werden.
- Um unerwartete Nebenwirkungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ in einer Zeit mit geringem Anfrageaufkommen zu aktivieren.
- Es kann bis zu 10 Minuten dauern, bis die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ Wirkung zeigt.
Konfigurieren der Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“
Mit der Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ können Administratoren den Agenten die Verwaltung ihrer Kapazitäten erleichtern. Außerdem kann diese Einstellung die Effektivität von Auslösern und anderen Business-Regeln verbessern, indem sie den Ticketstatus einer inaktiven Konversation anpasst. Die Änderung des Ticketstatus wird als Ereignis im Auditprotokoll des Tickets aufgezeichnet:
Wenn die Omnichannel-Verteilung ohne Verteilung der Messaging-Aktivität verwendet wird, können die Kapazitätsfreigabeeinstellungen die Effizienz der Agenten steigern, da diese den Ticketstatus nicht selbst ändern müssen, um Kapazitäten freizugeben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie im Abschnitt „Erweitert“ auf Kapazitätsfreigabe.
- Klicken Sie auf Automatische Kapazitätsfreigabe aktivieren.
- Geben Sie unter Zeitraum der Inaktivität eine Ganzzahl zwischen 3 und 15 ein. Diese Zahl gibt an, nach wieviel Minuten eine Konversation als inaktiv betrachtet wird, wenn der Endbenutzer in dieser Zeit nicht antwortet. Die Zeitmessung beginnt mit der letzten Nachricht des Agenten.
- Wählen Sie unter Ticketstatus für inaktive Konversationen den Status aus, der auf inaktive Tickets angewendet werden soll. Sie können den Status Wartend, Angehalten oder Gelöst bzw. einen angepassten Status dieser Ticketstatus-Kategorien auswählen, nicht aber den Status Neu oder Offen. Auslöser, in denen der ausgewählte Status als Bedingung enthalten ist, werden beim Anwenden des neuen Status ausgeführt.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
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