Dieses Workflow-Beispiel zeigt, wie Sie Funktionen in Zendesk Support nutzen können, um wichtigen Kunden wertvolle Services zu bieten. Sie können dieses Beispiel als Ausgangspunkt für die Verwaltung von Workflows im eigenen Konto verwenden.
Bei diesem Rezept wird der Workflow durch Zuweisen mehrerer Organisationen für die Kunden verwaltet. Wenn Ihr Konto dies nicht zulässt, können Sie einen ähnlichen Workflow auch mit angepassten Organisationsfeldern und Ticketstichwörtern managen. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Verwenden von Auslösern zur Verwaltung von Anfragen wichtiger Kunden (angepasste Organisationsfelder).
In diesem Beispiel werden folgende Aktionen beschrieben:
- Ziel des Workflows
- Einrichten einer speziellen Gruppe von Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden
- Identifizieren wichtiger Kunden anhand von Organisationen
- Zuweisen der Anfragen von VIP-Kunden an erfahrene Agenten
- Hinzufügen von Auslösern für sofortige Antworten
- Erstellen einer Ansicht zur Überwachung des Status von VIP-Tickets
- Sicherstellen der Ticketverfolgung durch Automatisierung
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen hat wichtige Kunden, die über 40 % Ihres Umsatzes ausmachen. Mit Zendesk können Sie diese Kunden bei Laune halten, indem Sie die Bearbeitung ihrer Supportanfragen beschleunigen und priorisieren.
Einrichten einer speziellen Gruppe von Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets ausgehend von den Kompetenzen dieser Agenten zuzuweisen. Nutzen Sie die Gruppenfunktion, um erfahrene und besonders gut geeignete Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden einzusetzen.
So erstellen Sie die Gruppe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein. Nennen Sie die Gruppe in diesem Fall VIP-Triage.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten. Wählen Sie erfahrene und für die Betreuung wichtiger Kunden besonders geeignete Agenten aus.
- Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
Identifizieren wichtiger Kunden anhand von Organisationen
Organisationen sind sinnvolle Zusammenstellungen von Endbenutzern. Beispielsweise können Sie Benutzer, die in derselben Firma oder Abteilung tätig sind, in Organisationen zusammenfassen. Standardmäßig können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Wenn Ihr Zendesk-Plan dies unterstützt, haben Sie aber auch die Möglichkeit, mehrere Organisationen für Benutzer zuzulassen und eine spezielle Organisation zu erstellen, die Ihre VIP-Kunden identifiziert.
Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:
Zulassen mehrerer Organisationen
So lassen Sie mehrere Organisationen für Benutzer zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können mehreren Organisationen angehören.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Erstellen einer VIP-Organisation
So erstellen Sie die Organisation
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Organisationen (
). - Klicken Sie auf Organisation hinzufügen.
- Geben Sie den Namen der Organisation in das Feld Name ein. Nennen Sie die Organisation in diesem Fall VIP-Kunden.
- Geben Sie die E-Mail-Domänen Ihrer VIP-Kunden (durch Leerzeichen getrennt) ein.
Benutzer aus diesen E-Mail-Domänen werden der Organisation automatisch hinzugefügt, wenn sie ihre erste Anfrage einreichen oder sich registrieren.
Wenn Sie eine Domäne zu mehreren Organisationen hinzufügen, werden Benutzer automatisch nur der ersten Organisation zugeordnet (alphabetisch nach Name). Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bei Bedarf können Sie die neue Organisation auch erstellen, ohne E-Mail-Domänen anzugeben, und Ihre VIP-Kunden später einzeln von Hand hinzufügen.
Zuweisen der Anfragen von VIP-Kunden an erfahrene Agenten
Die Tickets einer Organisation können automatisch einer Gruppe von Agenten zugewiesen werden. Dies wird als Gruppenzuordnung bezeichnet. Wenn Sie die Gruppe VIP-Triage der Organisation VIP-Kunden zuordnen, werden neue Tickets von wichtigen Kunden automatisch an erfahrene Agenten gesendet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Organisationen ().
- Wählen Sie die Organisation VIP-Kunden aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Wählen Sie in der Dropdownliste „Gruppe“ den Eintrag VIP-Triage aus, um die Gruppenzuordnung einzurichten.
Die vorgenommenen Änderungen werden automatisch gespeichert.
Hinzufügen von Auslösern für sofortige Antworten
Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Nachdem Sie Gruppen und Organisationen eingerichtet haben, erstellen Sie einen Auslöser, der von Ihren VIP-Kunden eingereichte Tickets sofort beantwortet und ihnen eine hohe Priorität zuweist.
So fügen Sie den Auslöser hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für den Auslöser ein.
Unter Name des Auslösers und Beschreibung:
Unter Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Namen, die Beschreibung, die Bedingungen und die Aktionen für den Auslöser hinzugefügt haben, klicken Sie auf Erstellen.
Dieser Auslöser wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Ein neues Ticket wird erstellt.
- Der Anfragende gehört der Organisation VIP-Kunden an.
- Das Ticket ist noch nicht gelöst.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Der Ticketanfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Die Ticketpriorität wird auf Hoch gesetzt.
Das folgende Beispiel zeigt eine E-Mail-Benachrichtigung, die nach dem Einreichen eines Tickets an den betreffenden VIP-Kunden gesendet wird. Das Ticket wurde der Gruppe VIP-Triage zugewiesen und seine Priorität auf Hoch gesetzt.
Erstellen einer Ansicht zur Überwachung des Status von VIP-Tickets
Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Um die Bearbeitung von VIP-Tickets im Auge zu behalten, erstellen Sie eine geteilte Ansicht, in der Sie und andere Mitglieder Ihres Teams den Ticketstatus überwachen können.
So erstellen Sie die Ansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Ansicht ein. In der Ansicht VIP-Triage werden alle ungelösten Tickets von Mitgliedern der Organisation VIP-Kunden angezeigt.
- Testen Sie die Ansichtsbedingungen, indem Sie auf Vorschau der erfüllten Bedingungen klicken und prüfen, welche Tickets in der Ansicht angezeigt werden.
- Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Formatierungsoptionen und legen Sie fest, welche Tabellenspalten in der Ansicht angezeigt werden sollen.
- Da Sie auf den ersten Blick erkennen möchten, wann das Ticket eines VIP-Kunden zuletzt aktualisiert wurde, ziehen Sie die Spalte Zuletzt aktualisiert aus der Liste In Tabelle nicht enthaltene Spalten in die Liste In Tabelle enthaltene Spalten.
- Wählen Sie unter Verfügbar für die Einstellung Alle Agenten.
- Klicken Sie auf Ansicht erstellen.
Nachdem Sie die Ansicht erstellt haben, können Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Ansichten“ (
) und dann auf VIP-Triage klicken, um den Status der VIP-Tickets anzuzeigen. Diese Ansicht enthält auch die Spalte Aktualisiert mit dem Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung.
Sicherstellen der Ticketverfolgung durch Automatisierung
Um die Verwaltung des Ticket-Workflows zu vereinfachen, können Sie Agenten automatisch benachrichtigen, wenn ein wichtiges Ticket nicht zeitnah zugewiesen wurde. In diesem Fall verwenden Sie für den Versand der Benachrichtigung keinen Auslöser, sondern eine Automatisierung.
Auslöser sind ereignisbasierte Business-Regeln, die ausgeführt werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen.
So fügen Sie die Automatisierung hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Automatisierung ein.
Unter Titel der Automatisierung und Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Titel, die Bedingungen und die Aktionen für die Automatisierung hinzugefügt haben, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Diese Automatisierung wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Das Ticket wurde an die Gruppe VIP-Triage gesendet.
- Die Ticketpriorität ist auf Hoch gesetzt.
- Das Ticket wurde vor mehr als 2 Geschäftsstunden erstellt.
- Das Ticket wurde noch keinem Agenten zugewiesen.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Alle Mitglieder der Gruppe VIP-Triage erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Die Ticketpriorität wird von Hoch auf Dringend hochgestuft.
Das folgende Beispiel zeigt eine E-Mail-Benachrichtigung, die an die Mitglieder der Gruppe VIP-Triage gesendet wird, wenn die Bedingungen der Automatisierung erfüllt sind. Die Ticketpriorität wurde auf Dringend hochgestuft.
Automatisierungen können zum Beispiel auch verwendet werden, um Agenten an Tickets zu erinnern, die nach Ablauf einer gewissen Zeit noch nicht gelöst wurden, oder Kunden freundlich darauf hinzuweisen, dass sie der Bitte eines Agenten um weitere Informationen noch nicht nachgekommen sind. Wenn Sie mehr über Automatisierungen wissen möchten, sehen Sie sich die Zendesk-Standardautomatisierungen im Beitrag Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise an.