Organisationen und Gruppen werden zur Verwaltung von Zendesk Support-Benutzern und des Workflows zur Ticketbearbeitung verwendet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Definition: Organisationen und Gruppen
Die einzelnen Benutzergruppierungen sind wie folgt definiert:
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Organisationen
Bei Organisationen handelt es sich in der Regel um Sammlungen von Endbenutzern, die jedoch auch Teammitglieder enthalten können. Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Die Verwendung von Organisationen ist optional, Sie können jedoch durch Einteilung Ihrer Endbenutzer in Organisationen verfolgen, welche Anfragen diese Organisationen stellen. Sie können auch das organisationsweite Teilen von Tickets aktivieren, damit Benutzer die Tickets anderer Benutzer sehen können. Dies erhöht die Sichtbarkeit der Supportanfragen einer Organisation und reduziert in der Regel die Anzahl doppelter Tickets.
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Gruppen
Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Gruppen können nur aus Teammitgliedern bestehen, nicht aus Endbenutzern. Alle Agenten müssen mindestens einer Gruppe hinzugefügt werden, können aber auch mehreren Gruppen angehören. Gruppen können zur Unterstützung von Organisationen genutzt werden. Sie können eine Gruppe als Standardgruppe für Ihr Konto festlegen und für jedes Teammitglied eine eigene Standardgruppe bestimmen. Alle neuen Teammitglieder, die Sie erstellen, werden zu dieser Standardgruppe hinzugefügt.
Endbenutzer und Organisationen
Sie müssen Ihre Endbenutzer zwar zu keinen Organisationen hinzufügen, dies kann jedoch für die Verwaltung des Workflows äußerst nützlich sein. Definieren wir zunächst den Begriff Endbenutzer. Endbenutzer sind Personen, die Supportanfragen einreichen. Im Einzelhandel sind es Kunden, im Unternehmensbereich handelt es sich um Mitarbeiter, für die ein interner Help Desk Support bereitstellt (um nur zwei häufig vorkommende Arten von Endbenutzern zu nennen). Wie Sie Endbenutzer organisieren, liegt ganz an Ihnen. Nachfolgend jedoch einige Beispiele, wie Sie Organisationen verwenden können:
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Unterstützen von Service-Level-Vereinbarungen
Sie können Organisationen einrichten, die den mit Ihren Kunden geschlossenen Service-Level-Vereinbarungen (SLA) entsprechen. Beispielsweise können Sie so Ihren zahlenden Kunden eine schnellere Antwortzeit garantieren als denen, die Ihre kostenlosen Dienste in Anspruch nehmen, und damit zwischen den beiden Kundengruppen unterscheiden. Vielleicht haben Sie auch Supportlevel eingerichtet, die auf einer bestimmten Produktversion oder einer bestimmten Serviceebene beruhen, die Ihre Kunden gekauft haben (z. B. Basic, Professional, Enterprise, Silber, Gold, Platin usw.). Sie können Organisationen für sämtliche Kundengruppen erstellen und diese entsprechend durch den Workflow leiten. Anschließend können Sie Business-Regeln und Berichte zur bedarfsgerechten Eskalation von Tickets erstellen und damit die Leistungen mit den Service-Level-Vereinbarungen abgleichen.
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Verfolgen und Verwalten von Tickets nach Unternehmen
Vielleicht vertreiben Sie Ihre Produkte an andere Unternehmen. Sie können für jedes dieser Unternehmen Organisationen erstellen, um deren Ticketaktivität zu verwalten und zu verfolgen.
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Verwalten von Anfragen anhand von E-Mail-Domänen
Sie können Endbenutzer automatisch nach E-Mail-Domäne hinzufügen. Beispielsweise könnten Sie interne und externe Endbenutzer definieren, eine Organisation für Ihre internen Endbenutzer einrichten und diese automatisch anhand ihrer E-Mail-Domäne zur Organisation hinzufügen, wenn sie zum ersten Mal eine Anfrage einreichen. Die neue Anfrage wird dann durch die Workflow-Regeln verarbeitet, die Sie für diese Organisation aufgestellt haben.
Hinweis: Beim Hinzufügen einer Domäne zu einer Organisation wird diese Domäne so gehandhabt, als sei sie in der Zulassungsliste enthalten. Dadurch wird die Blockierliste umgangen. So wird zwar die Schwelle für die Spamerkennung für alle E-Mails von dieser Domäne angehoben, aber es wird nicht verhindert, dass E-Mails als Spam markiert werden. E-Mails, die offensichtlich Spam sind, werden nach wie vor entsprechend gekennzeichnet. -
Unterstützen von Kunden nach Ort und Sprache
Wenn Sie Organisationen oder einzelne Kunden weltweit unterstützen, können Sie Organisationen für Orte und Sprachen erstellen und die Anfragen dann an Agenten weiterleiten, die am selben Ort sind und dieselbe Sprache sprechen.
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So definieren Sie den Zugriff auf das Help Center
Anhand von Organisationen können Sie Benutzersegmente erstellen, um festzulegen, wer welche Inhalte Ihres Help Centers sehen kann. In der Regel sind die meisten Help-Center-Inhalte für alle Endbenutzer sichtbar, Sie können aber auch Inhalte für bestimmte Benutzergruppen erstellen (z. B. Kunden mit Premium-Serviceplänen). Dies können Sie mithilfe von Organisationen erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benutzersegmenten für Guide-Benutzerberechtigungen.
Sie können Organisationen erstellen und diesen nacheinander einzelne Endbenutzern hinzufügen oder den Vorgang automatisieren, indem Sie Benutzer und deren Organisationen durch Massenimport hinzufügen.
Auch Teammitglieder können zu einer Organisation hinzugefügt werden. Sie können dies beispielsweise zum Organisieren der Benutzer in Zendesk Support tun oder um den Zugriff eines Agenten ausschließlich auf die Organisation zu beschränken, der dieser angehört (diese Option kann beim Einrichten der Rechte des Agenten ausgewählt werden).
Nach der Einrichtung von Organisationen können diese auf vielerlei Weise in Zendesk Support verwendet werden, um den Workflow zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Organisationen und Gruppen unten.
Agenten und Gruppen
Gruppen sind nur für Teammitglieder vorgesehen, und jeder Agent muss mindestens einer Gruppe hinzugefügt werden. Wie bei Organisationen hängt die Einrichtung der Gruppen von den geschäftlichen Anforderungen und dem bevorzugten Support-Workflow ab. Häufig werden Gruppen auf folgende Weise verwendet:
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Tickets nach Komplexität eskalieren
Zur Verwaltung der Eskalation können Sie eine mehrstufige Supportgruppenstruktur einrichten. Beispielsweise können Sie Gruppen für Supportlevel anhand von Aspekten wie Dringlichkeit und Komplexität erstellen. Standardmäßig könnten Sie sämtliche Tickets der Level-1-Gruppe zuweisen und diese dann je nach technischer Komplexität der Frage auf Level 2 eskalieren. Die Level-2-Agenten (die auch der Level-1-Gruppe angehören können) verfügen über die erweiterte technische Kompetenz, die erforderlich ist, um das Problem zu lösen. Ein Beispiel hierfür finden Sie unter Verwalten der Eskalationswarteschlange.
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Unterstützen von Service-Level-Vereinbarungen
Wie im Beispiel für Organisationen oben können Sie entsprechende Gruppen zur Unterstützung von Organisationen anhand von Service-Levels einrichten.
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Support nach Fachwissen bieten
Sie können Gruppen basierend auf Fachwissen erstellen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen, das sowohl Software als auch Hardware entwickelt, die Teammitglieder, die die Software unterstützen, in eine Gruppe stellen, und die Teammitglieder, die die Hardware unterstützen, in eine andere. Sie können ein angepasstes Feld zum Supportanfrageformular hinzufügen, in dem Endbenutzer zur Eingabe des Produkts aufgefordert werden, für das sie Unterstützung benötigen. Auf diese Weise kann das Ticket dann an die geeignete Gruppe geleitet werden.
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Unterstützen von Kunden nach Ort und Sprache
Wie oben erwähnt können Sie Organisationen nach Ort und Sprache einrichten und dann ihren Tickets Teammitglieder (oder Gruppen) zuweisen. Auch wenn Sie hierfür keine Organisationen eingerichtet haben, können Sie diesen Gruppen auf Grundlage der E-Mail-Domäne des Endbenutzers (z. B. irgendeinunternehmen.de) oder dessen Spracheinstellungen Tickets zuweisen.
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Wahren der Vertraulichkeit sensibler Tickets (nur Enterprise)
Wenn Sie Tickets mit sensiblen oder geschützten Inhalten wie personenbezogenen Informationen oder sicherheitsrelevanten Daten haben, können Sie private Gruppen erstellen. Die einer privaten Gruppe zugewiesenen Tickets können nur von Administratoren und Agenten angezeigt werden, die dieser Gruppe angehören. Mitarbeiter und Follower, die zu einem privaten Ticket hinzugefügt wurden, können alle Kommentare sehen, aber keine anderen Tickets innerhalb der Gruppe anzeigen. Private Gruppen können nicht öffentlich gemacht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Ticketgruppen und ihre Funktionsweise.
Wenn Sie Gruppen erstellen, können Sie bestehende Teammitglieder hinzufügen. Sie können neue Teammitglieder in eine oder mehrere Gruppen aufnehmen, wenn Sie sie zu Zendesk Support hinzufügen. Sie können neue Benutzer auch per Massenimport hinzufügen und ihre Rolle als Agent definieren. Anschließend können Sie sie manuell zu Gruppen hinzufügen.
Unterstützen von Organisationen durch Gruppen
Wie unterstützen Gruppen also Organisationen? Allgemein gesehen fungieren sie als Supportzentralen für die Tickets, die von Endbenutzern in Ihren Organisationen eingehen. Welche Gruppe den Tickets einer Organisation zugewiesen wird, kann auf einer der zahlreichen oben ausgeführten Erwägungen beruhen (Supporteskalationsprozesse, Sicherheit, Ort und Sprache usw.).
Sie können hier einen lockeren Ansatz wählen, bei dem Teammitglieder Anfragen selektieren und ihrer Einschätzung nach Gruppen zuweisen können, oder aber Business-Regeln erstellen, die diese Aufgabe automatisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Organisationen und Gruppen unten.
Sie können den Workflow außerdem straffer verwalten und Sicherheitsgrenzen erstellen, indem Sie Tickets direkt an Agenten weiterleiten, die beschränkten Zugriff haben. Agenten können also nur die Tickets sehen, zu deren Ansicht sie berechtigt sind. Dies können Sie auf zweierlei Weise erreichen. Sie können Agenten zu Gruppen hinzufügen und anschließend ihren Zugriff lediglich auf diese Gruppen beschränken. Sie können einen Agenten auch zu einer Organisation hinzufügen; dadurch wird sein Zugriff ausschließlich auf die Tickets beschränkt, die von Endbenutzern in der jeweiligen Organisation eingereicht werden.
Verwenden von Organisationen und Gruppen
Nach der Einrichtung einer Organisation und einer Gruppenstruktur können Sie damit den Ticket-Workflow verwalten und die Zendesk Support-Aktivität überwachen.
- Automatisch Tickets einer bestimmten Gruppe zuweisen, die von Benutzern in einer Organisation eingehen. Dies wird als Gruppenzuordnung bezeichnet (siehe Zuordnen einer Gruppe zu einer Organisation).
- Eingehende neue Benutzer automatisch anhand ihrer E-Mail-Domäne einer Organisation zuordnen. Dies wird als Benutzerzuordnung bezeichnet.
- Benutzern in einer Organisation erlauben, alle Tickets in ihrer Organisation zu sehen. Dies wird als gemeinsame Organisation bezeichnet (siehe Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer).
- Teammitglieder zur Unterstützung einer bestimmten Organisation zuweisen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen).
- Organisation als Bedingung in einem Auslöser verwenden, um Gruppen oder Teammitgliedern automatisch Anfragen zuzuweisen (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser).
- Mit einer Auslöserbedingung auf Stichwörter testen und Anfragen anhand dieser Stichwörter automatisch einer Gruppe oder einem Teammitglied zuweisen (siehe Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen).
- Makros erstellen, die neue Anfragen einer Gruppe oder einem Teammitglied zuweisen (siehe Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros).
- Automatisierungen zum Eskalieren von Tickets zu einer Gruppe oder einem Teammitglied erstellen (siehe Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse).
- Ansichten nach Organisation oder Gruppe erstellen (siehe Erstellen von organisationsspezifischen Ansichten).
- Berichte nach Organisation oder Gruppe erstellen (siehe Zendesk Explore-Ressourcen für Berichte und Analysen).
Administrator- und Agentenrollen für Benutzer, Gruppen und Organisationen
Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick darüber, wer in Zendesk Support welche Aufgaben zur Verwaltung von Benutzern, Gruppen und Organisationen übernehmen kann.
- Endbenutzer manuell (einen nach dem anderen) hinzufügen oder zahlreiche Endbenutzer auf einmal als Massenimport hinzufügen
- Organisationen und Gruppen erstellen und bearbeiten
- Eine Organisation mit einer anderen zusammenfassen.
- Endbenutzer zu Organisationen hinzufügen
- Neue Teammitglieder erstellen und diese einer oder mehreren Gruppen und einer Organisation hinzufügen
- Den Zugriff eines Agenten auf eine oder mehrere Gruppen beschränken
- Den Zugriff eines Agenten auf Anfragen beschränken, die von der Organisation kommen, der der Agent angehört
- E-Mail-Zuordnung einrichten (automatisch Endbenutzer bestimmter E-Mail-Domänen einer Organisation zuweisen)
- Gruppenzuordnung einrichten (eingehende Anfragen von Benutzern in einer Organisation einer bestimmten Gruppe zuweisen)
- Eine gemeinsame Organisation einrichten (allen Endbenutzern in einer Organisation gestatten, Tickets aller Benutzer in derselben Organisation zu sehen)
- Gemeinsame und persönliche Ansichten für Benutzer, Gruppen und Organisationen erstellen
- Business-Regeln (Automatisierungen, Makros und Auslöser) erstellen, die Gruppen enthalten
- Business-Regeln (Automatisierungen und Auslöser) erstellen, die Organisationen enthalten
- Berichte erstellen, die Gruppen und Organisationen enthalten
- Endbenutzer hinzufügen
- Endbenutzer zu Organisationen hinzufügen
- Endbenutzern ermöglichen, sämtliche Tickets in ihrer Organisation anzuzeigen (wenn der Benutzer einer gemeinsamen Organisation angehört, hat dieser stets Zugriff auf Tickets in der Organisation)
- Persönliche Ansichten für Benutzer, Gruppen und Organisationen erstellen
- Makros zum Zuweisen von Tickets zu einer Gruppe erstellen
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