Wenn Sie webbasierte Software wie Zendesk Talk verwenden, können Verbindungs- und Umgebungsprobleme zu Leistungsproblemen führen. System- oder Netzwerkprobleme treten bei der normalen Arbeit mit Tickets möglicherweise nicht auf, können aber bei einer Telefonverbindung deutlicher zutage treten. In diesem Beitrag werden Schritte zur Behebung dieser Probleme beschrieben.

Bevor Sie beginnen, sollten Sie diese Fragen stellen und häufig auftretende Probleme ausschließen:

  • Hat Talk schon einmal funktioniert? Prüfen Sie, ob Ihr IT-Team Ihr Netzwerk oder Ihren Computer geändert oder neue Software oder Add-ons hinzugefügt hat
  • Betrifft das Problem auch andere Agenten oder nur Sie? Wenn das Problem nur Sie betrifft, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn Sie und andere Agenten Probleme haben, wenden Sie sich zuerst an Ihre IT- und Netzwerkteams, insbesondere wenn Sie einen Laptop verwenden, der von Ihrem Unternehmen verwaltet wird.
  • Können Agenten mit einheitlichem Agentenstatus Anrufe annehmen? Wenn Sie den einheitlichen Agentenstatus verwenden, stellen Sie sicher, dass die Agenten über die erforderlichen Talk-Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie im Live-Dashboard, ob die Agenten als online für Talk-Anrufe angezeigt werden.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Talk funktioniert nicht
  • Sprachqualität
  • Abgebrochene Anrufe
  • EC#-Fehler
  • Probleme mit dem Anrufstatus

Talk funktioniert nicht

Talk-Probleme beziehen sich auf Ihr Netzwerk. In Büro-Setups blockieren Netzwerkteams häufig einige Ports oder IP-Adressen. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Talk-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkanforderungen für Talk.

Führen Sie folgende Prüfungen durch:

  • Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle überprüfen
  • Anhand des Berichts Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore können Sie Probleme mit der Anrufqualität in Ihrem Team und bei bestimmten Agenten ermitteln.

Probleme mit der Voice Qualität beheben

Verwenden Sie die folgenden Überprüfungen, um die Anrufqualität zu verbessern:

  • Fragen Sie Ihr IT-Team, ob Ihr Talk-Verkehr über ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) läuft. Wenn ja, stellen Sie sicher, dass der Talk-Verkehr nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk geleitet wird. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren umsetzen oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.

    Aufgrund der Anforderungen an die Edge-Network-Architektur von Twilio funktioniert Talk nicht mit Multiprotokoll-Labelwechsel (MPLS) oder VPN.

  • Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sich zu vergewissern, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Eine Anleitung zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie unter Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?.
  • Schließen Sie Ihren Computer über ein Ethernet-Kabel an Ihren Router an. WLAN funktioniert, aber Ethernet ist stabiler, da andere drahtlose Geräte das Signal stören können
  • Versuchen Sie es mit einem anderen Webbrowser, um ein Browserproblem auszuschließen.
  • Schließen Sie das Headset mit einem 3,5-mm-Kabel an den Computer an, anstatt eine Bluetooth-Verbindung zu verwenden. Eine USB-Verbindung ist besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale beeinträchtigen die Audioleistung. Um das Headset als Ursache auszuschließen, verwenden Sie Ihre Computerlautsprecher und führen Sie einen Testanruf durch.
  • Wenn Sie ein Gaming-Headset verwenden, deaktivieren Sie dessen Audiotreiber-Software. Diese wird nicht unterstützt und kann Probleme mit Talk verursachen. Manchmal werden Browser wie Chrome in dieser Situation nicht schnell genug synchronisiert
  • Stellen Sie sicher, dass die Internetverbindung stabil ist. Wenn Ihr Webbrowser den Twilio-Test besteht und Sie weiterhin Probleme haben, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Eventuell gehen Netzwerkpakete verloren oder die Verbindung wird zuweilen langsamer. Ihr IT- oder Netzwerkteam kann Software ausführen, um die Stabilität zu messen. Führen Sie diesen Schritt selbst aus, allerdings unter der Voraussetzung, dass Sie entsprechende Kenntnisse haben und Ihre IT-Abteilung es zulässt.

So finden Sie heraus, wie stabil Ihre Internetverbindung ist

  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu..
  2. Führen Sie einen Ping-Test für 10 bis 15 Minuten durch, besonders wenn Sie Probleme haben. Prüfen Sie auf Stabilität und Paketverlust. In der Abbildung unten sehen Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse Ping-Testergebnisse
  3. Testen Sie außer www.zendesk.com auch die Twilio Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Auch ein Paketverlust von nur 1 % in 15 Minuten kann Ihre Verbindung beeinträchtigen. Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung oder an Ihren Internetdienstanbieter.

Netzwerkverbindungstestendpunkte

Endpunkt-URLs können von Twilio aktualisiert werden. Prüfen Sie immer anhand der aktuellen Twilio Dokumentation, bevor Sie Firewalls oder Netzwerkrichtlinien konfigurieren.

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Auch ein Paketverlust von nur 1 % in 15 Minuten kann Ihre Verbindung beeinträchtigen. Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung oder an Ihren Internetdienstanbieter.

Abgebrochene Anrufe

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Sie können ein Testkonto verwenden. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt. Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über ein IVR-Setup verfügen, erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Ohne Gruß an den richtigen IVR-Menüpunkten (Interactive Voice Response) legt das System auf. Wenn Sie bereits eine Begrüßung haben, könnte eine beschädigte Audiodatei dasselbe Verhalten verursachen. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um dies auszuschließen.

EC#-Fehler

Siehe ein <EC#> Fehlerbeispiel:

EC5-Fehlermeldung

EC#-Fehler sind häufig auf Ihre Netzwerk- oder Routerkonfiguration zurückzuführen. Sie weisen darauf hin, dass Talk keine angemessene Netzwerkverbindung hat. Die Ursache dieses Problems kann überall im Netzwerk liegen, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Lesen Sie auch die oben beschriebenen Schritte. Wenn weiterhin EC# auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und legen Sie dort einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen vor, aus dem diese offenen Ports hervorgehen.

Weitere Informationen dazu, was in ein Talk-Ticket aufgenommen werden soll, finden Sie unter Wie kann ich Beispielanrufe zur Fehlerbehebung in Talk teilen?

Probleme mit dem Anrufstatus

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in muss seinen bzw. ihren Talk-Agentenstatus manuell zurücksetzen, um verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie Anrufe entgegennehmen möchten.

Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme nicht bestimmen können und Ihr Problem die Anrufweiterleitung betrifft, lesen Sie Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet?.

DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.

Was ist Zendesk Talk oder warum führen Netzwerkprobleme zu Problemen mit der Anrufleistung oder der Telefonverbindung?

Wenn Sie webbasierte Software wie Zendesk Talk verwenden, können Verbindungs- und Umgebungsprobleme zu Leistungsproblemen führen. System- oder Netzwerkprobleme treten bei der normalen Arbeit mit Tickets möglicherweise nicht auf, können aber bei einer Telefonverbindung deutlicher zutage treten.

Wie teste ich meine lokalen Einstellungen, untersuche Verbindungsprobleme einzelner Agenten oder behebe einzelne Netzwerkprobleme?

Bevor Sie beginnen, fragen Sie, ob Talk schon einmal funktioniert hat. Prüfen Sie, ob Ihr IT-Team Ihr Netzwerk oder Ihren Computer geändert oder neue Software oder Add-ons hinzugefügt hat. Wenn das Problem nur Sie oder ein bestimmtes Teammitglied betrifft, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk.

Wie überprüfe ich, ob der einheitliche Agentenstatus Anrufe entgegennimmt oder warum Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet werden?

Wenn Sie den einheitlichen Agentenstatus verwenden, stellen Sie sicher, dass Agenten oder Teammitglieder über die entsprechenden Talk-Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie im Live-Dashboard, ob Agenten oder Teammitglieder für Talk-Anrufe online sind. Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme nicht bestimmen können und Ihr Problem die Anrufweiterleitung betrifft, lesen Sie, warum Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet werden.

Wie erkenne ich Probleme mit der Qualität von Teamanrufen, sehe Zendesk-Ausfälle oder sehe den Twilio Status?

Führen Sie diese Überprüfungen durch, um zu sehen, warum Talk nicht funktioniert. Überprüfen Sie die Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle. Anhand des Berichts Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore können Sie Probleme mit der Anrufqualität in Ihrem Team und bei bestimmten Agenten ermitteln.

Wie behebe ich die Anrufqualität oder entferne VPN aus dem Talk-Verkehr oder dem Split-Tunnel-Unternehmensnetzwerk?

Fragen Sie Ihr IT-Team, ob Ihr Talk-Verkehr über ein virtuelles privates Netzwerk oder VPN läuft. Wenn ja, stellen Sie sicher, dass der Talk-Verkehr nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk geleitet wird. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren umsetzen oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen. Aufgrund der Anforderungen an die Edge-Network-Architektur von Twilio funktioniert Talk nicht mit Multiprotokoll-Labelwechsel, MPLS oder VPN.

Wie führe ich den Twilio Netzwerktest durch oder behebe Probleme mit Talk-Agentenanrufen oder verifiziere offene Ports?

Führen Sie den Twilio Netzwerktest durch, um sich zu vergewissern, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Eine Anleitung zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie unter Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?.

Wie stabilisiere ich mein Talk-Signal oder behebe Störungen durch drahtlose Headsets oder wechsle den Webbrowser?

Schließen Sie Ihren Computer über ein Ethernet-Kabel an Ihren Router an. Ethernet ist stabil, da andere drahtlose Geräte das Signal stören können. Versuchen Sie es mit einem anderen Webbrowser, um ein Browserproblem auszuschließen. Schließen Sie das Headset mit einem 3,5-mm-Kabel oder einer USB-Verbindung anstelle von Bluetooth an den Computer an, da andere drahtlose Geräte und Signale Audio beeinträchtigen. Um das Headset als Ursache auszuschließen, verwenden Sie Ihre Computerlautsprecher und führen Sie einen Testanruf durch. Wenn Sie ein Gaming-Headset verwenden, deaktivieren Sie seine Audiotreiber-Software, da sie nicht unterstützt wird und Probleme mit Talk verursacht.

Wie teste ich die Stabilität der Internetverbindung oder führe einen Ping-Test durch oder überprüfe den Paketverlust?

Wenn Ihr Webbrowser den Twilio-Test besteht und Sie weiterhin Probleme haben, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu. Führen Sie einen 10- bis 15-minütigen Ping-Test durch, besonders wenn Sie Probleme haben, und prüfen Sie die Stabilität und den Paketverlust. Testen Sie neben www.zendesk.com auch die Twilio Client-Endpunkte mit einem Ping-Test. Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. Sprechen Sie mit Ihrer IT-Abteilung oder wenden Sie sich an Ihren Internetanbieter oder Netzwerkanbieter Ihres Benutzerkontos, wenn Sie in 15 Minuten einen Paketverlust von bis zu 1 % feststellen.

Warum werden meine Anrufe nach zwei Minuten abgebrochen oder wird die Anrufdauer bei einem Testkonto begrenzt?

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Sie können ein Testkonto verwenden. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt.

Warum hängt das System an IVR oder wie behebe ich einen interaktiven Voice Response Gruß?

Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über ein IVR-Setup verfügen, erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Ohne Gruß in der richtigen interaktiven Voice Antwort oder im IVR-Menü legt das System auf. Wenn Sie bereits eine Begrüßung haben, verursacht eine beschädigte Audiodatei dasselbe Verhalten. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um dies auszuschließen.

Was ist ein EC#-Fehler oder warum zeigt Talk Netzwerklimits an oder wie behebe ich Firewall-Ports?

EC#-Fehler sind häufig auf Ihre Netzwerk- oder Routerkonfiguration zurückzuführen. Sie weisen darauf hin, dass Talk keine angemessene Netzwerkverbindung hat. Die Ursache dieses Problems kann überall im Netzwerk liegen, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Überprüfen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk und stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Wenn weiterhin EC#-Fehler auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport oder das Help Desk System und legen Sie einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen vor, aus dem diese offenen Ports hervorgehen. Sehen Sie, wie ich Beispielanrufe zur Fehlerbehebung in Talk teilen kann, um herauszufinden, was in ein Ticket aufgenommen werden soll.

Warum ändert sich mein Agentenstatus in „Nicht verfügbar“ oder kann ich meinen Browser während eines Anrufs aktualisieren?

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in muss seinen bzw. ihren Talk-Agentenstatus manuell zurücksetzen, um verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie Anrufe entgegennehmen möchten.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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