Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Frage

Wie kann ich Anrufprobleme mit Zendesk Talk beheben?

Antwort

Bei jeder webbasierten Software können Leistungsprobleme in Bezug auf die Verbindung und die Betriebsumgebung auftreten. Während sich bestehende System- oder Netzwerkverbindungsprobleme bei der normalen Ticketbearbeitung meist weniger bemerkbar machen, können sie unter der zusätzlichen Belastung einer Telefonverbindung wie Zendesk Talk erheblich deutlicher zutage treten.

In diesem Beitrag finden Sie eine Liste gängiger Schritte zur Fehlerbehebung. Dieser Beitrag enthält Folgendes:

• Fragen, die Sie vor der Fehlerbehebung berücksichtigen sollten
• Fehlerbehebung bei Problemen mit der Sprachqualität (Verzögerungen, Rauschen, Echos, unterbrochene Anrufe)
• Weitere häufige Talk-Probleme

Fragen, die Sie vor der Fehlerbehebung berücksichtigen sollten

• Hat Talk früher funktioniert und funktioniert es jetzt nicht mehr? Überprüfen Sie, ob das IT-Team Ihres Unternehmens kürzlich Änderungen an Ihrem Netzwerk oder Laptop vorgenommen, neue Software oder Add-ons installiert hat.
• Trifft das Problem auf andere Agenten zu oder nur auf Sie? Wenn das Problem nur bei Ihnen auftritt, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn das Problem auch bei anderen auftritt, wenden Sie sich zunächst an Ihr IT- und Ihr Netzwerkteam, insbesondere wenn Sie einen Firmen-Laptop verwenden.

Talk funktioniert nicht
Beheben von weit verbreiteten Anrufproblemen.

Probleme mit Talk hängen in der Regel mit Netzwerkproblemen zusammen. In Büroumgebungen ist es üblich, dass das Netzwerkteam einige Ports oder IP-Adressen blockiert. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Talk-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Netzwerkanforderungen für Talk.

Es gibt noch andere Dinge, die Sie beachten sollten:

• Überprüfen Sie die Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle.
• Überprüfen Sie den Bericht Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore. Anhand des Berichts können Sie die Anrufqualität des gesamten Teams und bestimmter Agenten bestimmen. Auf diese Weise können Sie Personen identifizieren, die Probleme mit Talk haben.

Fehlerbehebung bei Problemen mit der Sprachqualität
Fehlerbehebung bei Anrufen, Verzögerungen, statischen Störungen, Echos und abgebrochenen Anrufen.

Berücksichtigen Sie bei der Fehlerbehebung bei Anrufen Folgendes:

• Erkundigen Sie sich bei Ihrem IT-Team, ob Ihr Talk-Konto über ein VPN läuft. Ist dies der Fall, stellen Sie sicher, dass der Traffic für Talk nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk läuft. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren tun oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.
  
  Hinweis: Talk funktioniert nicht mit MPLS oder VPN. Der Grund hierfür ist ein Dienst namens GLL, der im Hintergrund ausgeführt wird. Dieser Dienst bestimmt den für den Anruf am besten geeigneten Netzwerkpfad. Wenn Sie ein VPN oder MPLS verwenden, gibt das System den tatsächlichen Standort Ihrer Agenten nicht an und kann den Anruf daher nicht effizient weiterleiten. Dies kann zu Latenzen und anderen Problemen mit der Anrufqualität führen.
• Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sicherzustellen, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie im Beitrag: Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?
  
• Schließen Sie ein fest verdrahtetes Ethernet-Kabel an Ihren Router an. Wi-Fi funktioniert, aber eine Ethernet-Verbindung ist in der Regel stabiler. Dies liegt daran, dass andere drahtlose Geräte das Signal stören und es instabil machen können.
• Testen Sie die Talk-Funktionen in einem anderen Webbrowser, um sicherzustellen, dass das Problem nicht mit dem Browser zusammenhängt.
• Schließen Sie das Headset über eine 3,5-mm-Verbindung an den Computer an, anstatt Bluetooth zu verwenden. Auch eine USB-Verbindung ist besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale können die Audioleistung beeinträchtigen. Um auszuschließen, dass Ihr Headset die Ursache des Problems ist, schließen Sie die Lautsprecher an den Computer an und führen Sie einen Testanruf durch.
• Wenn Sie Gaming-Headsets verwenden, deaktivieren Sie die spezielle Treibersoftware. Gelegentlich synchronisieren Browser wie Chrome nicht schnell genug.
• Stellen Sie sicher, dass Sie über eine stabile Internetverbindung verfügen. Wenn Ihr Webbrowser den Twilio-Netzwerktest bestanden hat und weiterhin Probleme auftreten, ist die Verbindung möglicherweise instabil. Möglicherweise verwerfen Sie immer noch Netzwerkpakete oder haben eine Verbindung, die eine Weile funktioniert und gelegentlich langsamer wird. Das IT- oder Netzwerkteam Ihres Unternehmens hat Software, die es über einen längeren Zeitraum ausführen kann, um zu sehen, wie stabil Ihre Internetverbindung ist. Sie können dies auch selbst tun, wenn Sie sich dies zutrauen und Ihre IT-Abteilung es zulässt.
  
  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu.
  2. Führen Sie einen Ping-Test durch und stellen Sie in einem 10- bis 15-minütigen Test sicher, dass Ihre Verbindung stabil ist und keine Pakete verloren gehen, insbesondere wenn Sie Probleme haben. In der Abbildung unten sehen Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse.
  
• Testen Sie neben zendesk.com auch die Twilio-Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Verwenden Sie einen der folgenden Werte für die Region: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.
  
  Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms (Millisekunden) angemessen ist und dass die Geschwindigkeit nicht rasend schnell auf und ab schwankt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Bei einem Paketverlust von bis zu 1 % in 15 Minuten kann dies ausreichen, um Ihre Verbindung zu beeinträchtigen. Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung oder wenden Sie sich an Ihren Internetdienstanbieter.

Anrufe werden häufig abgebrochen
Beheben von Problemen, bei denen ausgehende Anrufe nach zwei Minuten oder jedes Mal abgebrochen werden.

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator, da Sie sich möglicherweise in einer Testphase befinden. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt.

Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über eine IVR-Einrichtung verfügen , erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Wenn Sie an den entsprechenden Stellen für das IVR-Menü keine Begrüßung eingerichtet haben, legt das System auf. Wenn Sie eine Begrüßung eingerichtet haben, kann es gelegentlich vorkommen, dass eine beschädigte Audiodatei zu einem ähnlichen Verhalten führt. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist.

EC#-Fehlermeldungen
Verstehen und beheben Sie diese Fehlermeldung.

Sehen Sie sich das folgende Beispiel für einen EX#-Fehler an:

EC#-Fehler werden häufig durch die Netzwerk- oder Routerkonfiguration verursacht. Sie weisen darauf hin, dass Talk nicht über eine angemessene Netzwerkverbindung verfügt. Dieses Problem kann überall im Netzwerk auftreten, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Überprüfen Sie außerdem die oben stehenden Schritte zur Fehlerbehebung.

Wenn weiterhin EC#-Fehler auftreten, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und stellen Sie einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen bereit, auf dem diese offenen Ports zu sehen sind. Weitere Informationen zu Talk-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich Beispielanrufe zur Behebung eines Talk-Problems mit anderen teilen?

Zendesk Talk wechselt in den Offlinezustand
Beheben Sie das Anrufstatusproblem.

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein Agent muss seinen Talk-Agentenstatus manuell zurücksetzen, damit er verfügbar wird. Aktualisieren Sie die Seite nicht in Ihrem Browser, wenn Sie für Anrufe erreichbar sein möchten.

Den Fortschritt zurücksetzen

Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme immer noch nicht bestimmen können und das Problem nur bei der Anrufweiterleitung vorliegt, lesen Sie den folgenden Beitrag: Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet? In diesem Beitrag erfahren Sie, wie die nächsten Schritte aussehen und welche Informationen Sie angeben müssen, wenn Sie ein Ticket beim Support eröffnen müssen.