Wenn Sie webbasierte Software wie Zendesk Talk verwenden, können Verbindungs- und Umgebungsprobleme zu Leistungsproblemen führen. System- oder Netzwerkprobleme fallen bei der normalen Arbeit mit Tickets möglicherweise nicht auf, können aber bei einer Telefonverbindung deutlicher zutage treten. In diesem Beitrag beschreiben wir allgemeine Schritte zur Behebung dieser Probleme.

Bevor Sie beginnen, sollten Sie diese Fragen stellen und häufig auftretende Probleme ausschließen:

  • Hat Talk früher funktioniert und funktioniert es jetzt nicht mehr? Prüfen Sie, ob das IT-Team Ihres Unternehmens vor Kurzem Änderungen an Ihrem Netzwerk oder Ihrem Laptop vorgenommen oder neue Software oder Add-ons installiert hat.
  • Betrifft das Problem auch andere Agenten oder nur Sie? Wenn das Problem nur Sie betrifft, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn außer Ihnen auch andere Agenten Probleme haben, wenden Sie sich zuerst an Ihre IT- und Netzwerkteams, insbesondere wenn Sie einen Laptop verwenden, der von Ihrem Unternehmen verwaltet wird.
  • Können Agenten mit einheitlichem Agentenstatus Anrufe annehmen? Wenn Sie den einheitlichen Agentenstatus verwenden, stellen Sie sicher, dass die Agenten über die erforderlichen Talk-Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie im Live-Dashboard, ob die Agenten als online für Talk-Anrufe angezeigt werden.

Dieser Beitrag enthält Themen zu den folgenden häufigen Talk-Problemen:

  • Talk funktioniert nicht
  • Sprachqualität
  • Abgebrochene Anrufe
  • EC#-Fehler
  • Probleme mit dem Anrufstatus

Talk funktioniert nicht

Talk-Probleme beziehen sich in der Regel auf Ihr Netzwerk. In Büro-Setups blockieren Netzwerkteams häufig einige Ports oder IP-Adressen. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Talk-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkanforderungen für Talk.

Führen Sie die folgenden zusätzlichen Prüfungen durch:

  • Überprüfen Sie die Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle.
  • Anhand des Berichts Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore können Sie Probleme mit der Anrufqualität in Ihrem Team und bei bestimmten Agenten ermitteln.

Probleme mit der Sprachqualität

Verwenden Sie die folgenden Überprüfungen, um die Anrufqualität zu verbessern:

  • Fragen Sie Ihr IT-Team, ob Ihr Talk-Verkehr über ein VPN abgewickelt wird. Wenn ja, stellen Sie sicher, dass der Talk-Verkehr nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk geleitet wird. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren umsetzen oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.

    Hinweis: Talk funktioniert aufgrund eines Hintergrunddienstes namens GLL nicht mit MPLS oder VPN. Dieser Dienst wählt den besten Netzwerkpfad für den Anruf aus. Wenn Sie ein VPN oder MPLS verwenden, kann das System den tatsächlichen Standort Ihrer Agenten nicht erkennen und kann den Anruf daher nicht effizient weiterleiten. Das kann zu Latenzen und anderen Problemen mit der Anrufqualität führen.
  • Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sich zu vergewissern, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Eine Anleitung zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie unter Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?.
  • Schließen Sie Ihren Computer über ein Ethernet-Kabel an Ihren Router an. WLAN funktioniert, aber Ethernet ist stabiler, da andere drahtlose Geräte das Signal stören können.
  • Versuchen Sie es mit einem anderen Webbrowser, um ein Browserproblem auszuschließen.
  • Schließen Sie das Headset mit einem 3,5-mm-Kabel an den Computer an, anstatt eine Bluetooth-Verbindung zu verwenden. Auch eine USB-Verbindung ist besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale können die Audioleistung beeinträchtigen. Um das Headset als Ursache auszuschließen, verwenden Sie Ihre Computerlautsprecher und führen Sie einen Testanruf durch.
  • Wenn Sie ein Gaming-Headset verwenden, deaktivieren Sie dessen Audiotreiber-Software. Diese wird nicht unterstützt und kann Probleme mit Talk verursachen. Manchmal werden Browser wie Chrome in dieser Situation nicht schnell genug synchronisiert.
  • Stellen Sie sicher, dass die Internetverbindung stabil ist. Wenn Ihr Webbrowser den Twilio-Test besteht und Sie weiterhin Probleme haben, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Eventuell gehen Netzwerkpakete verloren oder die Verbindung wird zuweilen langsamer. Ihr IT- oder Netzwerkteam kann Software ausführen, um die Stabilität zu messen. Diesen Schritt können Sie selbst ausführen, allerdings unter der Voraussetzung, dass Sie entsprechende Kenntnisse haben und Ihre IT-Abteilung es zulässt.

So finden Sie heraus, wie stabil Ihre Internetverbindung ist

  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu..
  2. Führen Sie einen Ping-Test für 10 bis 15 Minuten durch, besonders wenn Sie Probleme haben. Prüfen Sie auf Stabilität und Paketverlust. In der Abbildung unten sehen Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse.
    Ping-Testergebnisse
  3. Testen Sie außer www.zendesk.com auch die Twilio Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:
    chunderw-vpc-gll.twilio.com
    chunderw-gll.twilio.com
    chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
    Verwenden Sie einen der folgenden Werte für die Region: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms angemessen und konsistent bleibt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Auch ein Paketverlust von nur 1 % in 15 Minuten kann Ihre Verbindung beeinträchtigen. Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung oder an Ihren Internetdienstanbieter.

Abgebrochene Anrufe

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Sie verwenden möglicherweise ein Testkonto. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt. Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über ein IVR-Setup verfügen, erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Ohne Begrüßung an den richtigen IVR-Menüpositionen legt das System auf. Wenn Sie bereits eine Begrüßung haben, könnte eine beschädigte Audiodatei dasselbe Verhalten verursachen. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um dies auszuschließen.

EC#-Fehler

Beispiel für einen <EC#> Fehler unten:

Beispiel für EC-Fehler

EC#-Fehler sind häufig auf Ihre Netzwerk- oder Routerkonfiguration zurückzuführen. Sie weisen darauf hin, dass Talk keine angemessene Netzwerkverbindung hat. Die Ursache dieses Problems kann überall im Netzwerk liegen, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Lesen Sie auch die oben beschriebenen Schritte. Wenn weiterhin EC#-Fehler auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und legen Sie dort einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen vor, aus dem diese offenen Ports hervorgehen.

Weitere Informationen dazu, was in ein Talk-Ticket aufgenommen werden soll, finden Sie unter Wie kann ich Beispielanrufe zur Fehlerbehebung in Talk teilen?

Probleme mit dem Anrufstatus

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in muss seinen bzw. ihren Talk-Agentenstatus manuell zurücksetzen, um verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie Anrufe entgegennehmen möchten.

Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme nicht bestimmen können und Ihr Problem die Anrufweiterleitung betrifft, lesen Sie Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet?.

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