Von Gastautorin Ashley Verrill
Als Reviewer für Help-Desk-Software werde ich immer wieder gefragt, was ich Käufern rate, die ihr System optimal nutzen möchten. Meine Antwort ist praktisch immer die gleiche: Nutzen Sie jede verfügbare Berichtfunktion, um einen steten Zyklus der Messung und Verbesserung zu pflegen.
In diesem Zusammenhang habe ich festgestellt, dass beispielsweise Self-Service-Kanäle wie Community-Wissensdatenbanken bei der Messung häufig außer Acht gelassen werden. Wenn man mit Benutzern spricht, werden zwei Gründe angegeben:
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Sie wissen nicht, was sie messen sollen
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Sie wissen nicht, welche Aktionen sie aus den Daten ableiten sollen, die sie erhalten
In diesem Beitrag werde ich auf beide Punkte eingehen. Wenn Sie diesen Beitrag gelesen haben, wissen Sie, wie Sie Zendesk zur Messung und Optimierung Ihrer Self-Service-Kanäle nutzen können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Antwortrate messen, um Servicelücken zu finden
- Dafür sorgen, dass beliebte Themen einfach zu finden sind
- Kein Aktivitätswachstum: Zeit, Inhalte zu erstellen
- Berichten Sie, wie Sie den Self-Service messen und optimieren
Antwortrate messen, um Servicelücken zu finden
Die Antwortrate, d. h. der Prozentsatz der Fragen in Ihrer Community, die beantwortet werden, ist wohl die wichtigste Messgröße für den Erfolg dieses Supportkanals. Idealerweise sollte diese Rate 100 % betragen. Um einen Überblick zu erhalten, können Sie in Zendesk die Fragen in Ihrer Community sortieren, um zu sehen, welche beantwortet wurden.
Dies ist wichtig, da Kunden sich nur dann für diesen Kanal registrieren und ihn benutzen werden, wenn sie annehmen, dass ihr Problem auf diese Weise am schnellsten gelöst wird. Wenn die Kunden aber nach einer Antwort suchen und feststellen, dass bereits existierende Fragen nicht beantwortet wurden, sind sie kaum geneigt, ihrerseits eine Frage zu stellen Die Gelegenheit, ein Ticket zu vermeiden, geht damit verloren. Dies ist aber nicht das einzige Problem. Postet ein Kunde eine Frage und erhält keine Antwort, hat dies Auswirkungen auf seine Zufriedenheit und seine Kundenbindung.
Mit den Ticketfunktionen von Zendesk können Sie gewährleisten, dass jede Frage beantwortet wird. Erhält eine Frage beispielsweise innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Antwort aus der Community, kann ein Agent diese Frage in ein Ticket umwandeln, damit das Team eingreifen kann. Damit kann ein Mitarbeiter entweder selbst eine Antwort schreiben oder die Frage an ein aktives Mitglied der Kundencommunity weiterleiten, das in diesem Bereich bereits Fachkenntnis bewiesen hat.
Berichten Sie, wie Sie den Self-Service messen und optimieren
Dafür sorgen, dass beliebte Themen einfach zu finden sind
Es gibt zwei Metriken, um zu ermitteln, welche Themen am beliebtesten sind: Seitenaufrufe und die „Gefällt mir“-Klicks, die Beiträge in der Wissensdatenbank oder Antworten in Foren erzielen. Diese Metriken können Sie in Zendesk verfolgen.
In Zendesk können Sie Google Analytics aktivieren, um Ihre Seitenaufrufe zu messen. Und zum Messen der „Likes“ in Ihrem Help Center können Sie die Fragen in Ihrer Community nach Stimmen filtern.
Es ist wichtig, dass Ihr Team diese beliebten Beiträge und Fragen (ob von Benutzern oder Mitarbeitern) identifiziert. Sie können dann dafür sorgen, dass diese schnell und einfach auffindbar sind: entweder auf der Homepage der Community, über Suchbegriffe in der Suchleiste der Community oder durch Eingabe der Frage in Google.
Für Self-Service-Benutzer sollten Sie auf der Community-Homepage eine Liste der beliebtesten Beiträge bereitstellen. Sie können selbst Beiträge auswählen, die auf der Homepage als Empfohlene Beiträge angezeigt werden sollen.
Diese Threads können auch in beliebte Themen unterteilt werden. In der Community von Zendesk Support gibt es beispielsweise Abschnitte wie „Zendesk-Apps“, „Produktfeedback“ usw.
Manche dieser Abschnitte erscheinen immer. Andere werden nur verwendet, wenn diese Themen beispielsweise gerade große Beliebtheit genießen oder eine neue Funktion vorgestellt wird.
Damit Ihre Beiträge durch Eingabe von Suchbegriffen in der Suchleiste auch gefunden werden, müssen Sie die Suchergebnisse Ihrer Wissensdatenbank optimieren. Zendesk Support bietet einige Tools zu diesem Zweck, darunter die erweiterte Stammformreduktion und implizite Phrasenabfragen. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktionen finden Sie im Beitrag Überblick über die Suchmaschinenoptimierung (SEO) im Help Center.
Um zu gewährleisten, dass die beliebtesten Beiträge über Google auffindbar sind, müssen Sie zunächst herausfinden, welche Begriffe verwendet wurden, um einen bestimmten Beitrag zu suchen. Google Analytics zeigt Ihnen, welche Schlüsselwörter in Google verwendet wurden, um Ihre Seite zu finden.
Kein Aktivitätswachstum: Zeit, Inhalte zu erstellen
Wir haben bereits zwei Metriken erwähnt, mit denen Sie das Gesamtaktivitätsniveau in Ihren Self-Service-Kanälen messen können: die Seitenaufrufe und die Zahl der „Gefällt mir“-Klicks. Weitere relevanten Metriken sind die Anzahl neuer Benutzer über einen bestimmten Zeitraum hinweg und die Anzahl der neu erstellten Themen. Alle diese Werte sollten im Zeitverlauf ein Wachstum zeigen.
Sie können sogar noch einen Schritt weitergehen und Ihren Self-Service-Wert berechnen. Der Self-Service-Wert ist die Anzahl von Benutzern, die versuchen, ein Problem anhand der bereitgestellten Inhalte zu lösen, geteilt durch die Anzahl von Benutzern, die eine Supportanfrage mit der Bitte um Hilfe einreichen:
Self-Service-Wert = Gesamtzahl der Benutzer Ihres Help Centers / Gesamtzahl der Benutzer in Tickets
Um Ihren Wert zu berechnen, teilen Sie die in Google Analytics angezeigte Gesamtzahl von Nutzern durch die Gesamtzahl eindeutiger Anfragender in Tickets. Wie Sie gegenüber anderen Unternehmen in Ihrer Branche abschneiden, erfahren Sie, indem Sie Ihren Wert mit dem in diesem Blog-Post beschriebenen Zendesk Benchmark-Report vergleichen.
Wenn Ihre Interaktionsmetriken oder das Self-Service-Verhältnis zu wünschen übrig lassen, bedeutet das höchstwahrscheinlich, dass die von den Benutzern gesuchten Inhalte nicht vorhanden sind und unbedingt erstellt werden sollten.
Um herauszufinden, welche Inhalte fehlen, können Sie prüfen, wonach Benutzer, die später ein Ticket erstellten, gesucht haben, als sie einen Beitrag aufgerufen haben. Mit anderen Worten: Was war in dem Beitrag, den sie gesehen haben, nicht vorhanden? Zendesk stellt diese Daten in Form des Werts „Nach der Suche erstellte Tickets“ bereit (siehe Analysieren der Suchergebnisse im Help Center). Sie können sich auch zum Ticket durchklicken und die Notizen lesen, um herauszufinden, welche Fragen im neuen Beitrag beantwortet werden müssen.
Berichten Sie, wie Sie den Self-Service messen und optimieren
In diesem Beitrag wurden nur einige wenige mögliche Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Self-Service-Kanäle beschrieben. Einige Kunden haben in unserem Knowledge Roundtable berichtet, wie sie selbst die Self-Service-Aktivität messen. Lassen Sie uns in einem Kommentar dort wissen, welche weiteren Metriken Sie nutzen!
Wenn Sie eine Erfolgsstory beisteuern können, die zeigt, wie Sie Ihre Metriken verbessert haben, teilen Sie sie bitte in einem Kommentar zu dieser Diskussion.