Analysieren der Suchergebnisse im Help Center ohne Explore

Hinweis: Wenn Sie Zendesk Explore verwenden, finden Sie im Beitrag Analysieren der Suchergebnisse im Help Center Informationen zum vordefinierten Dashboard „Search“.

Im Suchanalyse-Dashboard können Sie die im Help Center verwendeten Suchbegriffe ansehen. Dabei können Sie für jeden Suchbegriff anzeigen, wie oft danach gesucht wurde, wie viele und welche Art von Suchergebnissen ggf. zurückgegeben wurden, wie oft auf Ergebnisse geklickt und welche Aktion als Nächstes ausgeführt wurde.

Sie müssen das Help Center aktivieren, um Suchdaten zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen von Suchdaten
• Weiterführende Nutzung der Suchdaten

Anzeigen von Suchdaten

Die Suchdaten enthalten die im Help Center von Endbenutzern und Agenten durchgeführten Suchen sowie die Suchen über das Mobile SDK und Web Widget, sofern Sie diese Kanäle eingerichtet haben.

Sofortsuchen und Suchvorgänge mit automatischer Vervollständigung werden nicht gezählt.

So öffnen Sie das Dashboard für Suchanalysen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Suchen. Wenn in der Registerkarte Suchen keine Ergebnisse angezeigt werden, aktualisieren Sie das Browserfenster.
2. Um die Daten nach dem Kanal zu filtern, in dem die Suche durchgeführt wurde, klicken Sie auf Alle Kanäle und dann auf Help Center, Mobile SDK oder Web Widget.

   

3. Klicken Sie auf eine der vier Optionen zum Anzeigen von Suchdaten:
   • Gesamt – alle durchgeführten Suchen.
   • Ohne Ergebnisse – Suchen, die keine Ergebnisse ergaben.
   • Ohne Klicks – Suchen, bei denen keine Ergebnisse ausgewählt wurden.
   • Erstellte Tickets – Suchen, die zur Erstellung eines Tickets führten.
   Über jeder Datenreihe sehen Sie die Anzahl der Suchen in den letzten 30 Tagen für diese Datenreihe.
4. Setzen Sie die Maus auf einen Knoten im Diagramm, um die Gesamtzahl für den jeweiligen Tag zu sehen.

   

5. Unter dem detaillierten Diagramm erscheinen die Suchdaten in einer Tabelle.

   Die Datenreihe „Gesamt“ enthält Daten für die 500 häufigsten Suchen insgesamt. In den übrigen Datenreihen werden die 500 häufigsten Suchbegriffe jeweils entsprechend gefiltert und auf diese Weise Suchen ohne Ergebnisse, Suchen ohne Klicks bzw. Suchen, die zu Tickets geführt haben, angezeigt.

   

Tabelle 1. Daten zu Endbenutzersuchen

Feld	Beschreibung
Suchzeichenfolge	Vom Endbenutzer eingegebener Suchbegriff.
Gesamtsuchen	Gesamtzahl der Endbenutzersuchen nach einem Begriff in den letzten 30 Tagen.
Durchschn. Ergebnisse	Durchschnittliche Anzahl der für einen Suchbegriff angezeigten Suchergebnisse.
Clickthrough-Rate	Prozentsatz der Endbenutzer, die auf eines der zu einem Suchbegriff angezeigten Suchergebnisse klicken.
Erstellte Tickets	Gesamtzahl von Tickets, die durch Endbenutzer erstellt wurden, die sofort nach einer Suche im Help Center auf Anfrage einreichen geklickt haben.
Am häufigsten angeklicktes Ergebnis	Am häufigsten in den Suchergebnissen ausgewählte Inhalte der Wissensdatenbank

Wenn Sie die Ergebnisse exportieren möchten, können Sie auf die Schaltfläche CSV oben rechts im Diagramm klicken. Standardmäßig werden die 1.000 häufigsten Suchzeichenfolgen auf allen Kanälen in die Datei aufgenommen.

Die CSV-Exportoption ist nur für Administratoren und Kontoinhaber verfügbar.

Weiterführende Nutzung der Suchdaten

Aus den Suchanalysen geht hervor, wonach Kunden suchen und auf welche Fragen sie keine Antworten finden.

Um den Erfolg Ihrer Endbenutzer zu steigern, können Sie Suchdaten analysieren (Suchen ohne Klicks oder ohne Ergebnisse überprüfen, angeklickte Ergebnisse ansehen, überprüfen, ob die besten Inhalte in den Ergebnissen angezeigt werden usw.) und anschließend Maßnahmen ergreifen, um die Suchergebnisse und den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

Nach Durchführung von Änderungen dauert es ca. drei Minuten, bis der Inhalt indiziert und durchsuchbar ist.

Verbessern der Suchergebnisse

Sie können die Suchergebnisse für Endbenutzer verbessern, indem Sie Inhalte auf folgende Weise aktualisieren:

• Hinzufügen von Stichwörtern zu Inhalten. Sie können Stichwörter zu Inhalten hinzufügen, sodass der jeweils richtige Inhalt in Suchergebnissen angezeigt wird. Wenn Sie beispielsweise sehen, dass Endbenutzer nach „Email“ suchen, Sie jedoch in Ihren Inhalten die Schreibweise „E-Mail“ (mit Bindestrich) verwenden, können Sie dem Inhalt ein Label mit dieser Schreibweise hinzufügen.
• Aktualisieren von Inhaltstiteln. Sie können Titel so umschreiben, dass sie den Suchen von Endbenutzern genauer entsprechen. Wenn Ihr Beitrag beispielsweise „Löschen eines E-Mail-Kontos“ lautet und Endbenutzer nach „Entfernen von Benutzern aus E-Mail“ suchen, sollten Sie eine Aktualisierung des Titels erwägen.
• Unterteilen von Inhalten in kleinere Beiträge. Sie können große Beiträge in kleinere unterteilen, um Kunden zu helfen, das Gesuchte zu finden. Beispielsweise könnten Sie statt „Verwalten von E-Mail“ kleinere Beiträge wie „Einrichten von E-Mail“, „Hinzufügen von E-Mail-Konten“ und „Löschen von E-Mail-Konten“ hinzufügen.
• Aktualisieren von Inhaltstext. Sie können von Endbenutzern häufig verwendete Suchbegriffe zu passenden Beiträgen hinzufügen, damit sie weiter oben in den Suchergebnissen angezeigt werden.
• Entfernen alter Inhalte. Sie können alte Inhalte entfernen, damit sie nicht in Suchergebnissen erscheinen und von den aktuellen Inhalten ablenken.

Verbessern des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank

Sie können den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank verbessern, indem Sie inhaltliche Lücken identifizieren und Inhalte aktualisieren:

• Aktualisieren bestehender Inhalte. Sie können bestehende Inhalte aktualisieren, um die Vollständigkeit zu erhöhen. Wenn Endbenutzer beispielsweise nach einer Möglichkeit suchen, Backups zu planen, und Sie einen Beitrag zur manuellen Ausführung von Backups angelegt haben, aber keinen zum Thema Planung, sollten Sie den Beitrag entsprechend ergänzen. Wenn keine Möglichkeit zur Planung von Backups besteht, wäre es eventuell sinnvoll, dem Beitrag diese Information hinzuzufügen, damit die Endbenutzer nicht weiter umsonst nach Antworten suchen.
• Hinzufügen neuer Inhalte. Sie können Inhalte für häufige Suchen hinzufügen, zu denen noch keine Ergebnisse angezeigt werden. Wenn Endbenutzer beispielsweise nach „Remotezugriff auf E-Mail“ suchen und kein Inhalt zu diesem Thema vorhanden ist, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank entsprechend ergänzen.