Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen

Hinweis: Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, können Sie Nebenkonversationen vom Kontextfenster aus anzeigen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Kontextfensters.

„Nebenkonversationen“ sind Bereiche in einem Ticket, in denen Agenten ein separates Gespräch mit einer bestimmten Gruppe von Personen führen oder ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Vorgehensweise besprechen können. Nebenkonversationen werden getrennt vom Haupt-Ticket-Thread gespeichert und können auch Benutzer enthalten, die keinen Kontozugriff haben. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen.

Nebenkonversationen werden vom Administrator aktiviert und deaktiviert. Sie sind standardmäßig deaktiviert.

Nebenkonversationen sind nur in der Zendesk Suite verfügbar. In Support sind sie nicht verfügbar.

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• Ressourcen zu Nebenkonversationen

So aktivieren und deaktivieren Sie Nebenkonversationen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
2. Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Nebenkonversationen.
3. Klicken Sie auf die Option E-Mail-Weiterleitung aktivieren, um den Erhalt von Nebenkonversationen per E-Mail zu ermöglichen.

   Weitere Informationen zu Nebenkonversationen per E-Mail finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.

4. Wählen Sie bei Bedarf die Option Slack aktivieren, um den Erhalt von Nebenkonversationen per Slack zu ermöglichen.

   Für Nebenkonversationen mit Slack benötigen Sie die neueste Version der App Slack für Zendesk Support. Weitere Informationen zu Nebenkonversationen mit Slack finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.

5. Klicken Sie bei Bedarf auf Untergeordnete Tickets aktivieren. Damit versetzen Sie Agenten in die Lage, untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen zu erstellen und einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen.

Wenn Nebenkonversationen aktiviert sind, können sie von allen Agenten genutzt werden. In Enterprise-Plänen können Sie den Zugriff auf Nebenkonversationen steuern, indem Sie eine angepasste Rolle erstellen.

Wir empfehlen, Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen einzurichten, um diese komplett in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen zur Verwendung von Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen finden Sie unter Einrichten von Auslösern für Nebenkonversationen.