Wenn ein Kunde Hilfe braucht, möchte er, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Allerdings sind in den wenigsten Unternehmen rund um die Uhr Supportmitarbeiter verfügbar. Sie können aber dafür sorgen, dass Kunden möglichst kurz oder gar nicht auf Hilfe warten müssen, indem Sie Ihren Support mit Chatbots automatisieren.
Chatbots sind dialogorientierte, auf künstlicher Intelligenz basierende Supportoberflächen, die einfache Aufgaben automatisieren, das Benutzererlebnis verbessern und Ihre Agenten unterstützen.
Sie können mit Ihren eigenen Zendesk AI Agents Chatbot-Funktionen in Ihren Kundenservice integrieren, mit Sunshine Conversations einen eigenen AI Agent erstellen oder einen Bot eines Drittanbieters einbinden. In jedem Fall haben Sie die Möglichkeit, die Leistung und das Verhalten des Chatbots anzupassen.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die einzelnen Optionen und sowie Anweisungen zum Loslegen mit dem Chatbot Ihrer Wahl.
Weiterführende Informationen und Beschreibungen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden für KI-Chatbots.
In diesem Beitrag werden die folgenden Chatbot-Optionen behandelt:
Integrierte Lösung: Zendesk AI Agents
Zendesk AI Agents sind hochgradig anpassbare automatisierte Konversations-Bots von Zendesk, die Sie zu Ihrem Web Widget und Ihrer mobilen App sowie zu Social-Media- und Drittanbieter-Kanälen hinzufügen können. Ein AI Agent kann Tickets vermeiden, indem er im Gespräch mit den Kunden deren Supportanfrage konkretisiert, Help-Center-Beiträge für die selbstständige Problemlösung vorschlägt und hilfreiche Informationen sammelt, bevor er den Kunden an einen Live-Agenten übergibt. So können Agenten mehr Supportanfragen bearbeiten und Kunden müssen weniger lange warten.
Zendesk AI Agents interpretieren Supportanfragen per linguistischer Datenverarbeitung (LDV) und lernen aus den Antworten der Kunden, sodass der Service mit jeder Interaktion immer besser wird.
Zendesk AI Agents enthalten einen einfachen und schnell einsatzbereiten AI Agent, den Sie nach Aktivierung von AI Agent-gestütztem Messaging ohne weitere Anpassung direkt veröffentlichen können.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Zendesk AI Agents sind in allen Konten verfügbar, die Zendesk Messaging nutzen. Wenn Sie in Ihrem Messaging-Kanal einen AI Agent verwenden möchten, können Sie einfach das AI Agent-gestützte Messaging aktivieren und Ihren ersten AI Agent erstellen.
Verwenden von Zendesk AI Agents in Messaging-Kanälen
Sie können AI Agent für jeden Kanal erstellen, in dem Sie über Zendesk Messaging mit Kunden kommunizieren.
- Web Widget: Bettet Messaging-Funktionen in Ihre eigene Website oder in ihr Guide Help Center ein.
- Mobile Apps: Stellt Messaging-Funktionen auf den mobilen Geräten Ihrer Kunden bereit. Kompatibel mit SDKs für iOS, Android und Unity.
- Drittanbieter- und Social-Media-Kanäle: Ermöglicht den Support von Kunden auf anderen von ihnen genutzten Kanälen. Zendesk AI Agents sind für Slack DM, Facebook Messenger, X Corp DM, WhatsApp, Instagram DM, WeChat und andere Kanäle verfügbar.
Ganz gleich, über welche (oder wie viele) Kanäle Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, Agenten können ihre Interaktionen in einer gemeinsamen Ticketoberfläche verwalten: im Arbeitsbereich für Agenten. Auf diese Weise können Agenten bei der Lösung von Problemen die jeweils am besten geeigneten Kanäle nutzen und sind nicht auf den vom Kunden für die ursprüngliche Kontaktaufnahme gewählten Kanal beschränkt.
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Zusätzliche Optionen für AI Agents
Zendesk AI Agents enthalten außerdem automatische Antworten mit Beiträgen, eine einfache Option, mit der Sie Ihren Kundensupport automatisieren können. In Verbindung mit einem Zendesk Guide Help Center schlagen automatische Antworten mit Beiträgen wie folgt Beiträge vor:
- in E-Mail-Benachrichtigungen beim Ausfüllen eines Felds
- in webbasierten Ticketformularen
- in Interaktionen über das Web Widget (Classic)
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Do-It-Yourself: Sunshine Conversations Web Messenger
Mit Sunshine Conversations Web Messenger können Sie einen hochgradig anpassbaren asynchronen Chatbot einrichten und in Ihre Website einbinden. So können Kunden im Browser ihres Desktops oder Mobilgeräts mit Ihnen Kontakt aufnehmen und während einer Konversation zwischen verschiedenen Social-Media- oder Business-Kanälen wechseln.
In diesem Abschnitt finden Sie allgemeine Informationen zu den folgenden Themen:
Mit Sunshine Conversations können Sie auch eigene programmierbare Konversationen entwickeln und implementieren, einen vorhandenen Chatbot anbinden oder vorkonfigurierte Chatbots anderer Anbieter in Ihr Zendesk-Konto integrieren.
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Funktionen des Web Messengers
Sie können u. a. die folgenden Funktionen in Ihren Web Messenger integrieren.
- Inhaltstypen: Texte, Bilder, Dateianhänge und Emojis.
- Strukturierte Nachrichten: Einschließlich scrollbarer und anklickbarer Optionen.
- Konversationslisten: Ermöglichen Kunden, zwischen laufenden Konversationen zu wechseln.
- Kennzeichnung ungelesener Nachrichten: Ermöglicht Kunden und Agenten festzustellen, ob ihr letzter Kommentar gelesen wurde.
- Formulare: Erfassen Benutzerdaten zur Verbesserung des Kundenservice.
- Benutzerauthentifizierung: Mehr Sicherheit für Ihre Konversationen.
Weitere Anpassungsmöglichkeiten
Der Web Messenger bietet unter anderem folgende integrierte Optionen, mit denen Sie die Leistung und das Erscheinungsbild des Widgets anpassen können:
- Anzeigestil: Web Messenger als Schaltfläche oder Registerkarte darstellen
- Farben, Unternehmensprofil und Hintergrundbild: Erscheinungsbild des Widgets an die Marke Ihres Unternehmens anpassen
- Benachrichtigungstöne: Audiobenachrichtigungen anpassen (oder deaktivieren)
- Browserspeicher: Anonyme Benutzer im Browser verfolgen
Weitere Optionen: Bots von Drittanbietern
Sie können Ihren Zendesk-Chatbot und Chatbots anderer Anbieter in einer gemeinsamen fortlaufenden Konversation kombinieren und diese mit allen Teams in Ihrem Unternehmen teilen.
- Im Zendesk Marketplace finden Sie Chatbot-Apps, die Sie installieren und mit Ihrem Support-, Chat- oder Sell-Konto verwenden können.
- Im Sunshine Conversations Marketplace stehen verschiedene Chatbot-Optionen zur Auswahl.
Jede App hat einen eigenen Einrichtungs- und Konfigurationsprozess sowie individuelle, vom Entwickler bereitgestellte Leistungsmerkmale und Funktionen. Diese sind im Marketplace-Eintrag der jeweiligen App beschrieben.
Die folgenden Ressourcen sollen bei der Auswahl der passenden Chatbot-Lösung helfen:
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