Anhand von kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Sie Agenten genau die Ticketwerkzeuge und Funktionen zur Verfügung stellen, die für einen bestimmten Workflow benötigt werden, z. B. für Retouren oder Rechnungsfragen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie einen kontextbezogenen Arbeitsbereich erstellen und die Bedingungen festlegen, unter denen er angezeigt wird.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Einführung
- Aktivieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
- Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs
- Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich
- Überblick über das Agentenerlebnis
Weitere Informationen zur Verwaltung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen finden Sie unter Verwalten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
Einführung
Kontextbezogene Arbeitsbereiche optimieren den Support-Workflow, ohne die Tools einzuschränken, die Agenten für ihre Arbeit brauchen. Mit kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Sie Formulare und relevante Makros vereinfachen, die Agenten sehen, wenn sie ein Ticket öffnen. Außerdem können Sie Apps erweitern, reduzieren und neu anordnen. Sie können auch ein angepasstes Layout erstellen und einem kontextbezogenen Arbeitsbereich zuweisen, um den Agenten basierend auf den von Ihnen festgelegten Kriterien die ideale Ticketoberfläche für ihre Aufgaben zu bieten.
Kontextbezogene Arbeitsbereiche können so einfach oder detailliert sein, wie Sie möchten. Beispiele: ein einziger Arbeitsbereich mit dem Ticketformular und den Tools, die Ihr Supportteam verwendet, oder unterschiedliche Arbeitsbereiche für ein Fulfillment Center, die je nach Versandort, Produkttyp und Währung variieren.
Kontextbezogene Arbeitsbereiche sind Empfehlungen, keine Einschränkungen. Agenten können bei Bedarf jederzeit nach anderen für sie verfügbaren Makros suchen, andere Formulare anwenden und mit anderen Apps arbeiten.
Aktivieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
So aktivieren Sie kontextbezogene Arbeitsbereiche
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
Eine Willkommensseite mit einer Beschreibung des kontextbezogenen Arbeitsbereichs wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Loslegen.
Wenn Sie bereit sind, kontextbezogene Arbeitsbereiche hinzuzufügen, führen Sie die unter Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs beschriebenen Schritte aus.
Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs
Auf der Seite „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“ können Sie neue kontextbezogene Arbeitsbereiche erstellen und vorhandene Arbeitsbereiche bearbeiten. Pro Konto sind bis zu 500 aktive Arbeitsbereiche und pro Arbeitsbereich bis zu 10 Bedingungen möglich.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie auf Arbeitsbereich erstellen. Die Seite zur Erstellung eines neuen Arbeitsbereichs erscheint. Sie enthält sechs Registerkarten: Details, Layout, Ticketformular, Makros, Wissen und Apps.
- Geben Sie in der Registerkarte „Details“ einen Titel und eine Beschreibung für den Arbeitsbereich ein und fügen Sie die Bedingungen hinzu, durch die der Arbeitsbereich aktiviert werden soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich.
- Wählen Sie in der Registerkarte „Layout“ ein Layout für den Arbeitsbereich aus. Sie können ein Layout auf einen kontextbezogenen Arbeitsbereich anwenden. Wenn Sie kein Layout zuweisen, wird das Standard-Ticketlayout verwendet.
Hinweis: Wenn Sie auf der Seite „Layout“ das Standardlayout ändern, wird das neue Standardlayout automatisch auf alle kontextbezogenen Arbeitsbereiche angewendet, die das Standardlayout verwenden. - Wählen Sie in der Registerkarte „Ticketformular“ im Dropdownmenü Aktives Formular ein vordefiniertes Ticketformular für den Arbeitsbereich aus.
Sie können einfach mit der Eingabe des Formularnamens beginnen, um die angezeigte Liste zu filtern, oder das gewünschte Formular manuell ausfindig machen. Bei Auswahl eines Formulars erscheint eine schreibgeschützte Liste mit den zugehörigen Ticketfeldern.
Wenn Sie kein Ticketformular verwenden möchten, wählen Sie im Menü den Eintrag Keine Änderung aus.
- Wählen Sie in der Registerkarte „Makros“ ein oder mehrere Makros für den Arbeitsbereich aus.
Sie können einfach mit der Eingabe des Makronamens beginnen, um potenzielle Übereinstimmungen zu finden, die Liste nach Kategorien oder Berechtigungen filtern oder das gewünschte Makro manuell ausfindig machen. Beim Erstellen eines Arbeitsbereichs sind nur geteilte Makros verfügbar.
Wenn Makros in Kategorien unterteilt sind, klicken Sie auf den Namen der gewünschten Kategorie, um die darin enthaltenen Makros zu sehen.
- Fügen Sie in der Registerkarte „Wissen“ Standardfilter hinzu, die den Agenten die Suche nach Inhalten in diesem Arbeitsbereich erleichtern sollen.
Folgende Einstellungen sind verfügbar:
- Marke: Wählen Sie die Marken aus, die Sie als Standardsuchfilter verwenden möchten.
- Sprache: Wählen Sie die Sprachen aus, die Sie als Standardsuchfilter verwenden möchten.
- Externe Quelle: Wählen Sie die externe Quelle aus, die standardmäßig angezeigt werden soll. Dabei handelt es sich um Inhalte, die sich außerhalb des Help Centers befinden, aber bei entsprechender Konfiguration in den Ergebnissen einer Help-Center-Suche erscheinen können. Externe Quellen sind nur verfügbar, wenn die Verbundsuche konfiguriert ist.
- Beitragsplatzierung: Wenn der Beitrag an mehreren Orten veröffentlicht wird, wählen Sie die Kategorie oder den Abschnitt aus, in dem er standardmäßig erscheinen soll.
Standardsuchfilter für die Marke und Sprache werden automatisch auf Suchanfragen von Agenten angewendet, sofern sie nicht manuell von Agenten geändert oder entfernt werden. Durch Konfiguration der von Agenten am häufigsten verwendeten Filter lässt sich die Zeit reduzieren, die sie mit der Anpassung der Standardsuchfilter verbringen, bevor sie nach Inhalten suchen. Beispiel:
Wenn Sie:- Die ausgewählten Filter entfernen möchten, klicken Sie auf das X, um die in der Standardfilterliste angezeigten Filter zu entfernen.
- Neue Filter hinzufügen möchten, verwenden Sie das Dropdownmenü, um die gewünschten Filter auszuwählen.
Sie können auf das Symbol > klicken, um die Filter gruppiert nach einem bestimmten Filtertyp (z. B. Marke oder Sprache) anzuzeigen. Wählen Sie für jeden Filtertyp bis zu fünf Filter aus, die Sie als Standardsuchfilter verwenden möchten.
Hinweis: Wie Sie Einstellungen des Abschnitts „Wissen” ändern, die nicht zu diesem Arbeitsbereich gehören, erfahren Sie im Beitrag Überblick über den Abschnitt „Wissen“ im Arbeitsbereich für Agenten. - Wählen Sie in der Registerkarte „Apps“ eine oder mehrere Apps aus, die erweitert werden sollen. In kontextbezogenen Arbeitsbereichen können nur Apps in der Ticketseitenleiste verwendet werden.
Hinweis: Wenn Sie kontextbezogene Arbeitsbereiche mit angepassten Layouts verwenden, sollten Sie Apps als Teil eines Layouts konfigurieren (statt diese Registerkarte „Apps“ zu verwenden), um Ihren Agenten das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Sie können einfach mit der Eingabe des App-Namens beginnen, um die angezeigte Liste zu filtern, oder die gewünschte App manuell ausfindig machen.
Um die Reihenfolge zu ändern, in der Apps in Tickets erscheinen, klicken Sie auf den Griff am Ende einer App und ziehen Sie sie an die gewünschte Position. Alternativ können Sie auch auf die Doppelpfeile neben der App klicken, um sie um jeweils eine Position nach oben oder unten zu verschieben. Die Reihenfolge der Apps, die Sie hier festlegen, hat Vorrang vor der auf der Seite Meine Apps für Tickets festgelegten Reihenfolge.
Agenten können manuell auf den Kopfbereich einer App klicken, um sie zu erweitern oder zu minimieren. Die Apps, für die Sie die Option Standardmäßig erweitern aktivieren, werden bei allen im Arbeitsbereich aufgerufenen Tickets erweitert angezeigt.
- Klicken Sie auf Speichern und aktivieren. Sie kehren zur Seite zur Bearbeitung der Arbeitsbereiche zurück, wo der neue Arbeitsbereich jetzt in der Liste erscheint.
Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich
In der Registerkarte „Details“ können Sie die Bedingungen festlegen, die bestimmen, wann der Arbeitsbereich angezeigt wird. Zu jedem Arbeitsbereich kann es bis zu 10 Bedingungen geben. Im folgenden Beispiel wird der kontextbezogene Arbeitsbereich angewendet, wenn ein Ticket mit der Priorität Hoch an die Gruppe VIP Triage gesendet wird.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Details“ unter einer dieser beiden Kategorien auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen: Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist, Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind.
- Wenn Sie Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind hinzufügen, wird der Arbeitsbereich nur angewendet, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
- Wenn Sie Bedingungen unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist hinzufügen, wird der Arbeitsbereich angewendet, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingung die gewünschte Bedingung aus.
- Wählen Sie einen Feldoperator aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und ihrem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator ist auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen Andere Bedingungen enthalten andere Feldoperatoren.
- Wählen Sie den gewünschten Wert aus. Jede Bedingung enthält einen spezifischen Wert.
- Fügen Sie so viele Bedingungen unter ALLE und MINDESTENS EINE hinzu wie erforderlich, um die richtige Logik für den Arbeitsbereich zu erstellen.
Bedingungen sollten so einfach wie möglich sein, damit die spätere Fehlerbehebung und Pflege nicht unnötig kompliziert ist. Wenn Sie widersprüchliche Bedingungen hinzufügen, erscheint eine Fehlermeldung.
Überblick über das Agentenerlebnis
Wenn der Arbeitsbereich aktiviert und die Bedingungen erfüllt sind, sehen Agenten die bei der Definition des Arbeitsbereichs festgelegten Ticketfunktionen. Beispiel für das Ticket eines US-amerikanischen Kunden, der eine Kamera zurücksendet:
Wenn ein Agent auf Makros anwenden klickt, wird eine Liste Relevante Makros für den kontextbezogenen Arbeitsbereich angezeigt. Mit einem Klick auf den Rückwärtspfeil (<) in der Überschrift Relevante Makros werden wieder alle für das Ticket verfügbaren Makros angezeigt und zur Auswahl angeboten.
| Relevante Makros (wie vom Arbeitsbereich definiert) | Alle Makros |
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