Automatische Antworten mit Beiträgen werden automatisch als Antwort auf eine per E-Mail eingehende Kundensupportanfrage gesendet und enthalten bis zu drei empfohlene Beiträge aus Ihrem Help Center.
Bei diesen Antworten wird die Auslöseraktion „Mit Beiträgen automatisch antworten“ verwendet, um relevante Beiträge zu identifizieren und Ihrer E-Mail-Benachrichtigung hinzuzufügen. Automatische Antworten können auch über andere Kanäle gesendet werden:
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Automatische Antworten mit Beiträgen in Webformularen verwenden die Auslöseraktion
autoreply with articles, um Beiträge in Antworten auf Anfragen zu empfehlen, die über eingebettete Webformulare eingehen. -
Automatische Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung verwenden die Auslöseraktion
autoreply, um angepasste Antworten auf E-Mail-Kundenanfragen anhand von KI-Prognosen zu deren Absicht, Sprache und Stimmung zu erstellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn Sie automatische Antworten für E-Mail-Benachrichtigungen konfigurieren, erhält der Endbenutzer auf seine Supportanfrage eine automatische E-Mail-Antwort. Die E-Mail enthält eine Liste empfohlener Beiträge und andere Informationen, die durch die in der Auslöseraktion autoreply with
articles verwendeten Platzhalter bereitgestellt werden.
In der E-Mail kann der Endbenutzer die ersten drei vorgeschlagenen Beiträge abrufen und auf eine der folgenden Optionen klicken:
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Links zu den vorgeschlagenen Beiträgen – öffnet den betreffenden Help-Center-Beitrag in einer neuen Registerkarte. Dort kann der Benutzer den Beitrag lesen, seine Supportanfrage anzeigen und angeben, ob der Beitrag seine Frage beantwortet hat:
- Nummer der Anfrage – öffnet die Anfrage in einer neuen Registerkarte.
- Ja, Anfrage schließen – öffnet den Beitrag im Help Center und schließt die Anfrage.
- Nein – öffnet einen Feedback-Bildschirm, in dem der Benutzer näher beschreiben kann, warum der Beitrag nicht hilfreich war. Diese Angaben sind optional.
- Ja, Anfrage schließen neben einem der Beitragsvorschläge in der Liste – öffnet den Beitrag im Help Center und schließt die Anfrage.
- Nein unter dem Top-Beitrag – öffnet ein optionales Feedbackfenster, in dem der Benutzer näher beschreiben kann, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
Der Endbenutzer kann beliebig oft auf die Links in der E-Mail zugreifen.
Einrichten von automatischen Antworten mit Beiträgen für E-Mail-Benachrichtigungen
Bevor Sie automatische Antworten einrichten können, müssen Sie ein Guide Help Center mit Beiträgen bereitstellen, in denen Fragen Ihrer Kunden behandelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center. Wenn Ihr Help Center bereit ist, können Sie automatische Antworten im Admin Center aktivieren.
Um eine Liste empfohlener Beiträge zu versenden, muss der Auslöser für Ihre E-Mail-Benachrichtigung die Aktion Autoreply with articles enthalten. Sie können diese Aktion vorhandenen Auslösern hinzufügen, z. B. zu den Standardauslösern Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Auslösern.
So richten Sie automatische Antworten im Admin Center ein
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Automatische Antworten verwalten.
- Klicken Sie auf Loslegen mit automatischen Antworten. Wenn automatische Antworten bereits aktiviert sind, wird diese Option nicht angezeigt. Sie können bei diesem Schritt abbrechen und Ihre Auslöser später erstellen – automatische Antworten mit Beiträgen werden erst gesendet, nachdem Sie die Auslöser erstellt haben.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen. Eine Admin-Seite wird geöffnet, in der Sie einen neuen Auslöser erstellen können.
- Konfigurieren Sie die Auslöserbedingungen für Supportanfragen per E-Mail. Beispiel:
- Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Anfragender > Role | Ist | (Endbenutzer)
- Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
- Konfigurieren Sie als Nächstes die Auslöseraktion. Die Aktion muss
Notify by > Autoreply with articles | (requester)enthalten, damit Ihre automatische E-Mail-Antwort bei allen Tickets, die die Bedingungen erfüllen, an den Ticketanfragenden gesendet wird. Das Feld für die automatische E-Mail-Antwort wird angezeigt:
- Füllen Sie das Feld „E-Mail-Betreff“ aus und geben Sie den Text für die automatische E-Mail-Antwort ein. Mit den folgenden Platzhaltern können Sie den Text anpassen:
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{{autoreply.article_list}}(erforderlich). Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat. Hinweis: Dieser Platzhalter fügt zwei Textabschnitte in der im Profil des Benutzers festgelegten Sprache ein: die Kopfzeile Wird Ihre Frage durch einen dieser Beiträge beantwortet? und die beiden Schaltflächen Ja, Anfrage schließen und Beitrag anzeigen unter den Beitragsvorschlägen.
- {{autoreply.first_article_body}}(optional). Dieser Platzhalter zeigt den ersten passenden Beitrag (im kompletten HTML-Format) im E-Mail-Text an, sodass der Endbenutzer ihn lesen und sein Problem lösen kann, ohne die E-Mail-Umgebung zu verlassen.
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{{autoreply.article_count}}(optional). Mit diesem Platzhalter können Sie eine optionale Bedingung definieren, durch die abhängig von der Anzahl der passenden Beiträge jeweils ein anderer E-Mail-Text gesendet wird:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
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{{autoreply.article_list}}(erforderlich). Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat.
- Klicken Sie im Abschnitt Labels konfigurieren und automatische Antwort testen auf Konfigurieren und testen, um die Liste der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge nach Labels zu filtern:
- Ticketmarke: Wählen Sie die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
- Ticketbetreff: Geben Sie einen Betreff ein, um zu testen, welche Beiträge vorgeschlagen werden, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
- Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
- Beiträge nach Label suchen (optional): Geben Sie die Beitragslabels ein, nach denen Sie die Ergebnisse filtern möchten. Während der Eingabe werden automatisch die verfügbaren Labels angezeigt, die mit der bisher eingegebenen Zeichenfolge beginnen. Alle Beiträge mit den ausgewählten Labels werden in den automatischen Antworten berücksichtigt.
- Klicken Sie auf Vorgeschlagene Beiträge anzeigen, um eine Liste der Beiträge zu erhalten, die dem Benutzer vorgeschlagen werden können, wenn diese Labels beim Einreichen eines ähnlichen Tickets angewendet werden. Wenn die Ergebnisse akzeptabel sind, klicken Sie auf Fertig, um den Auslöser zu speichern. Wenn die Ergebnisse nicht akzeptabel sind, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es erneut, oder klicken Sie auf Abbrechen.
- Klicken Sie auf Erstellen (wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen) oder auf Speichern (wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren).
Testen der Ergebnisse von E-Mail-Benachrichtigungen
So testen Sie automatische Antworten
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser für automatische Antworten oder öffnen Sie einen bereits konfigurierten Auslöser.
- Klicken Sie unten um Bereich „Aktionen“ der Bearbeitungsseite des Auslösers auf die Schaltfläche Konfigurieren und testen.
- Geben Sie im Testfenster die folgenden Informationen ein:
- Ticketmarke: Wählen Sie die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
- Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die vorgeschlagen werden, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
- Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
- Beiträge nach Label suchen (optional): Geben Sie alle Labels für Beiträge ein, die Sie zum Filtern der Ergebnisse verwenden möchten. Während der Eingabe werden automatisch die verfügbaren Labels angezeigt, die mit der bisher eingegebenen Zeichenfolge beginnen. Alle Beiträge mit den ausgewählten Labels werden in den automatischen Antworten berücksichtigt.
- Klicken Sie auf Vorgeschlagene Beiträge anzeigen, um eine Liste der Beiträge einzublenden, die Ihrem Benutzer in einer E-Mail-Benachrichtigung als Antwort auf ein Ticket mit den betreffenden Labels und Ticketinformationen vorgeschlagen werden können.
- Wenn die Ergebnisse akzeptabel sind, klicken Sie auf Fertig, um den Auslöser zu speichern. Wenn die Ergebnisse nicht akzeptabel sind, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es erneut, oder klicken Sie auf Abbrechen.