Verwenden von Beitragsempfehlungen in E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn der Answer Bot für E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert und konfiguriert ist, nutzt er die Funktion „Beitragsempfehlungen“, um Supporttickets mit einer automatischen E-Mail zu beantworten, die möglicherweise relevante Wissensdatenbankbeiträge enthält. Dadurch wird bei Endbenutzern der Self-Service und somit das Bewusstsein für Ihre Wissensdatenbankangebote gefördert. Der Answer Bot analysiert Titel, Text und Labels, um die relevantesten Beiträge im Help Center zu finden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Aktivieren und Konfigurieren des Answer Bots für E-Mail-Benachrichtigungen
• Testen der Ergebnisse von E-Mail-Benachrichtigungen

Verwandte Beiträge:

• Verwenden von Beitragsempfehlungen in Verbindung mit Webformularen
• Answer Bot aktivieren, deaktivieren und einrichten
• Ressourcen zum Answer Bot

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn Sie in E-Mail-Benachrichtigungen die Beitragsempfehlungen des Answer Bots verwenden, erhält der Benutzer eine automatische E-Mail-Antwort auf seine Supportanfrage. Die E-Mail sieht wie eine normale automatische Antwort aus und enthält eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen und anderen Informationen, die durch Platzhalter im Answer-Bot-Auslöser bereitgestellt werden.

Der Endbenutzer hat nun verschiedene Möglichkeiten:

• Auf den Link eines vorgeschlagenen Beitrags klicken. Der entsprechende Help-Center-Beitrag wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Dort kann der Benutzer den Beitrag lesen, auf die Supportanfrage zugreifen und angeben, ob der Beitrag seine Frage beantwortet hat:

  

• Auf die Nummer der Anfrage klicken, um die Anfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
• Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um den Beitrag im Help Center zu öffnen und die Anfrage zu schließen.
• Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
• Den Top-Beitrag lesen. Der gesamte Beitrag ist in der E-Mail enthalten.
• Auf Ja, Anfrage schließen für einen der vorgeschlagenen Beiträge klicken. Dadurch wird der Beitrag im Help Center geöffnet und die Anfrage geschlossen.
• Auf Nein unter dem Top-Beitrag klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.

Endbenutzer können die E-Mail jederzeit erneut aufrufen und beliebig oft auf die Links klicken.

Hinweis: Endbenutzer können möglicherweise eingeschränkte Help-Center-Beiträge über die Vorschlagslinks des Answer Bots anzeigen, ohne sich anzumelden. Jede weitere eingeschränkte Aktion, wie zum Beispiel Zugriff auf andere eingeschränkte Beiträge oder Anzeige eines Profils, erfordert jedoch eine Benutzerauthentifizierung, die durch die jeweiligen Sicherheitseinstellungen definiert ist.

Aktivieren und Konfigurieren von Beitragsempfehlungen für E-Mail-Benachrichtigungen

Zum Aktivieren des Answer Bots schalten Sie ihn einfach in Zendesk Support ein. Anschließend müssen Sie Ihre Auslöser konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren, Deaktivieren und Einrichten des Answer Bots.

So aktivieren Sie den Answer Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Answer Bot aktivieren (Zendesk Suite) bzw. die Schaltfläche Answer Bot 30 Tage lang testen (Support + Guide).

   Befolgen Sie die daraufhin angezeigten Onboarding-Tipps sowie die Informationen in diesem Beitrag, um den Answer Bot einzurichten.

   Anschließend können Sie Ihre Answer-Bot-Einstellungen auf der Admin-Seite des Answer Bots anzeigen und verwalten. Sie können Auslöser konfigurieren und den Answer Bot für Webformulare aktivieren.

Testen der Ergebnisse von E-Mail-Benachrichtigungen

Nachdem Sie einen Answer-Bot-Auslöser fertiggestellt haben, können Sie testen, wie die Answer-Bot-Ergebnisse bei den vorhandenen Support-Tickets aussehen würden.

Weitere Informationen zum Verwenden von Auslösern für den Answer Bot finden Sie unter Aktivieren, Deaktivieren und Einrichten des Answer Bots.

So testen Sie Answer-Bot-Ergebnisse

1. Erstellen Sie einen neuen Answer-Bot-Auslöser oder öffnen Sie einen vorhandenen Auslöser, den Sie für den Answer Bot konfiguriert haben.
2. Klicken Sie unten um Bereich „Aktionen“ der Bearbeitungsseite des Auslösers auf die Schaltfläche Konfigurieren und testen.
3. Geben Sie im Modalfenster „Beitragslabels konfigurieren und Answer Bot testen“ folgende Informationen ein.
   • Liste der Beitragslabels, die der Answer Bot verwenden soll, wenn dieser Auslöser ausgeführt wird: Geben Sie die Labels ein, nach denen die Beiträge gefiltert werden sollen. Wenn Sie mit der Eingabe im Feld beginnen, werden automatisch die Labels angezeigt, die mit den jeweiligen Wörtern oder Zeichenfolgen beginnen. Beiträge mit diesen Labels werden potenziell vom Answer Bot vorgeschlagen.
   • Ticketmarke: Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
   • Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die der Answer Bot vorschlägt, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
   • Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
4. Klicken Sie unten im Modalfenster auf Vorgeschlagene Antworten anzeigen, um eine Liste von Beiträgen anzuzeigen, die einem Benutzer als Antwort auf ein Ticket mit den betreffenden Labels und Ticketinformationen in der E-Mail-Benachrichtigung vorgeschlagen werden könnten.
5. Wenn die Ergebnisse annehmbar sind, klicken Sie auf Labels anwenden, um den Auslöser zu speichern. Wenn die Ergebnisse nicht annehmbar sind, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es erneut, oder klicken Sie auf Abbrechen.