Installieren und Konfigurieren der Slack-Integration für Zendesk Support

Slack für Zendesk Support ist eine von Zendesk erstellte Integration, die eine Zendesk-Subdomäne mit einem oder mehreren Slack-Workspaces verbindet. Sie ermöglicht Ihnen, mit Zendesk Support-Tickets in Ihren Slack-Channels zu interagieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Slack-Integration für Zendesk Support
• Installieren der Integration
• Hinzufügen der App zu einem Slack-Channel
• Entfernen der App aus einem Slack-Channel
• Trennen eines Slack-Workspace von Zendesk

Verwandte Beiträge:

• Erstellen und Verwalten von Auslösern für Slack
• Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support
• Verwenden der Answer Bot-Integration für Slack

Überblick über die Slack-Integration für Zendesk Support

Hinweis: Die Slack-Integration für Zendesk Support ist nicht Teil des Direktnachrichten-Channels von Slack. Der Direktnachrichten-Channel von Slack dient einem anderen Geschäftszweck: Er ermöglicht es Agenten, in Zendesk zu arbeiten und gleichzeitig mit Endbenutzern, die in Slack bleiben, in Verbindung zu bleiben. Die Slack-Integration für Zendesk Support ermöglicht Diskussionen und die Erstellung von Tickets von Slack aus und erlaubt es Teams, innerhalb von Slack selbst zusammenzuarbeiten.

Die Slack-Integration für Zendesk Support bietet die folgenden Funktionen:

• In Slack angezeigte Benachrichtigungen über Ticketereignisse: Slack-Benutzer können Informationen über Zendesk Support-Ticketereignisse in den angegebenen Slack-Channels sehen. Mit Auslösern können Zendesk-Administratoren konfigurieren, unter welchen Bedingungen und an welche Slack-Channels Benachrichtigungen gesendet werden sollen und welche Informationen in der Benachrichtigung enthalten sind.
• Erstellen neuer Tickets direkt von Slack aus: Diese Funktion ist für interne Anwendungsfälle vorgesehen, bei denen Slack-Benutzer direkt von Slack aus ein neues Support-Ticket erstellen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Tickets in Slack.
• Nebenkonversationen: Agenten können über Nebenkonversationen in einem Ticket einen Slack-Thread starten und daran teilnehmen.
• Answer Bot für Slack: Die Answer Bot-Integration für Slack ist in der Slack-Integration für Zendesk Support enthalten und nutzt den Answer Bot zur Überwachung ausgewählter Slack-Channels. Fragen von Benutzern werden durch Empfehlung von Beiträgen aus der Guide-Wissensdatenbank beantwortet.

Installieren der Integration

Zur Installation der Integration benötigen Sie Administratorrechte in Zendesk Support sowie die Berechtigung zur Installation von Apps im Slack-Workspace. Außerdem kann die Integration nicht in einem geteilten Slack-Workspace installiert werden (ein Workspace, der Ihnen nicht gehört, zu dem Sie aber als externer Benutzer eingeladen wurden).

So verbinden Sie Zendesk und Slack

1. Melden Sie sich beim Slack-Workspace Ihres Unternehmens an.
2. Gehen Sie zur Seite für die Slack-Integration für Zendesk Support: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Klicken Sie auf Zulassen.

   

4. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein, akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen und klicken Sie auf Weiter.

   

   Die Installation ist abgeschlossen.

5. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
6. Klicken Sie im Bereich Slack auf Anzeigen, um die Konfigurationseinstellungen Ihres Slack-Workspace aufzurufen.

   

Hinweis: Wenn in Slack die Berechtigung Apps genehmigen ausgeschaltet ist, kann die Installation einer anderen Instanz die Integration beschädigen. Wir empfehlen Ihnen, die Einstellung Apps genehmigen in Slack zu deaktivieren oder Ihre Slack-Benutzer anzuweisen, die Integration nicht neu zu installieren.

Hinzufügen der App zu einem Slack-Channel

Nach Installation der Integration können von jedem Slack-Channel aus Tickets erstellt werden. Dabei muss die App in jeden Channel eingeladen werden, für den Benachrichtigungen und der Answer Bot erforderlich sind.

So fügen Sie die App zu einem Slack-Channel hinzu

1. Wechseln Sie in Slack zu dem Channel, in den Sie die Zendesk-App einladen möchten.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /invite @Zendesk ein und drücken Sie die Eingabetaste.

Jetzt können Sie Benachrichtigungen und Answer Bot-Einstellungen für den Channel konfigurieren. Es kann 10-15 Minuten dauern, bis ein Channel in Slack für Zendesk Support erscheint.

Entfernen der App aus einem Slack-Channel

Nach Entfernung der App kann Zendesk im betreffenden Channel keine Benachrichtigungen mehr posten, keine Nebenkonversationen mehr bereitstellen und Answer Bot nicht mehr unterstützen.

1. Wechseln Sie in Slack zu dem Channel, aus dem Sie die Zendesk-App entfernen möchten.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /remove @Zendesk ein und drücken Sie die Eingabetaste.
3. Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf Entfernen.

Trennen eines Slack-Workspace von Zendesk

Wenn Sie die Zendesk-App nicht mehr in einem Slack-Workspace verwenden möchten, trennen Sie die Integration für diesen Workspace. Sie erhalten keine weiteren Ticketbenachrichtigungen in Ihren Channels für den betreffenden Workspace und können keine Tickets mehr aus Slack erstellen. Ihre Konfigurationseinstellungen gehen verloren, auch wenn Sie die App erneut installieren.

So trennen Sie einen Slack-Workspace von Zendesk

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Slack auf Anzeigen.
3. Klicken Sie unter dem Namen des Slack-Workspace auf Konfigurieren, um den Workspace zu trennen.
4. Klicken Sie auf Aktionen und anschließend im Dropdownmenü auf Trennen.

   

5. Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Trennen.