Slack für Zendesk Support ist eine von Zendesk erstellte Integration, die eine oder mehrere Zendesk-Subdomänen mit mehreren Slack-Workspaces verbindet. Sie ermöglicht Ihnen, mit Zendesk Support-Tickets in Ihren Slack-Channels zu interagieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die Slack-Integration für Zendesk Support
Die Slack-Integration für Zendesk Support bietet die folgenden Funktionen:
- In Slack angezeigte Benachrichtigungen über Ticketereignisse: Slack-Benutzer können Informationen über Zendesk Support-Ticketereignisse in den angegebenen Slack-Channels sehen. Mit Auslösern können Zendesk-Administratoren konfigurieren, unter welchen Bedingungen und an welche Slack-Channels Benachrichtigungen gesendet werden sollen und welche Informationen in der Benachrichtigung enthalten sind.
- Neue Tickets direkt von Slack aus erstellen: Diese Funktion ist für interne Anwendungsfälle vorgesehen, bei denen Slack-Benutzer direkt von Slack aus ein neues Support-Ticket erstellen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Tickets in Slack.
- Nebenkonversationen: Agenten können über Nebenkonversationen in einem Ticket einen Slack-Thread starten und daran teilnehmen.
- Answer Bot für Slack: Die Answer Bot-Integration für Slack ist in der Slack-Integration für Zendesk Support enthalten und nutzt den Answer Bot zur Überwachung ausgewählter Slack-Channels. Fragen von Benutzern werden durch Empfehlung von Beiträgen aus der Guide-Wissensdatenbank beantwortet.
- Unterstützung für mehrere Verbindungen: Sie können mehrere Zendesk-Konten mit einem oder mehreren Slack-Workspaces verbinden.
Überlegungen beim Verbinden mehrerer Konten
Häufig haben Organisationen interne Teams mit jeweils eigenen Zendesk-Konten, aber einem gemeinsamen Slack-Workspace. Umgekehrt kann ein Unternehmen auch nur ein Zendesk-Konto haben, aber mehrere Slack-Workspaces für die Zusammenarbeit nutzen.
Die Integration ist sehr flexibel. Daher können Sie einen oder mehrere Slack-Workspaces verwenden, um Kundenanfragen von mehreren Zendesk-Konten zu beantworten.
- Beim Installieren der Integration fügen Sie jeweils nur eine Verbindung zwischen Slack und Zendesk hinzu.
- Beim Hinzufügen neuer Verbindungen zwischen Zendesk und Slack erstellen Sie Auslöser für die Slack-Ticketbenachrichtigungen, die Sie senden möchten.
- Wenn Sie Answer Bot für Slack verwenden und in einem Kanal eine Frage gepostet wird, erhalten die Benutzer Beitragsvorschläge aus allen Ihren Help Centern. Beitragsvorschläge werden nicht in einer gemeinsamen Answer Bot-Antwort zusammengefasst. Vielmehr erhalten die Benutzer Antworten von mehreren Answer Bots.
- Wenn Sie Slack in Nebenkonversationen verwenden möchten, müssen Sie Nebenkonversationen für jeden Slack-Workspace einschalten.
- Die Integration unterstützt Multi-Workspace-Channels, d. h. Channels, die von mehreren Workspaces in einer Enterprise-Grid-Organisation gemeinsam genutzt werden. Sie unterstützt jedoch keine organisationsweit geteilten Channels, die für die gemeinsame Nutzung in allen Workspaces in einer Enterprise-Grid-Organisation konfiguriert sind (gilt nur für Slack Enterprise Grid-Pläne).
Installieren der Integration für eine Verbindung zwischen Slack und Zendesk
Zur Installation der Integration benötigen Sie Administratorrechte in Zendesk Support sowie die Berechtigung zur Installation von Apps im Slack-Workspace. Außerdem kann die Integration nicht in einem geteilten Slack-Workspace installiert werden (ein Workspace, der Ihnen nicht gehört, zu dem Sie aber als externer Benutzer eingeladen wurden).
Bei der Installation wird eine Verbindung zwischen einem Zendesk-Konto und einem Slack-Workspace hergestellt. Um mehrere Verbindungen hinzuzufügen, müssen Sie für jede von ihnen eine Installation durchführen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise einen Slack-Workspace mit drei Zendesk-Konten verwendet, führen Sie die Installation dreimal aus, um diese drei Verbindungen hinzuzufügen.
Nach Installation der Integration können von jedem Slack-Channel aus Tickets erstellt werden. Dabei muss die App jedem Channel hinzugefügt werden, für den Benachrichtigungen und der Answer Bot erforderlich sind.
So verbinden Sie Slack und Zendesk
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben Slack und dann auf Anzeigen. - Klicken Sie auf Arbeitsbereich verbinden.
- Wenn Ihr Unternehmen mehrere Slack-Workspaces verwendet, vergewissern Sie sich, dass oben rechts in der Dropdownliste der Name des Workspace angezeigt wird, den Sie mit Zendesk verbinden möchten, und klicken Sie dann auf Erlauben.
- Geben Sie die Subdomäne des Zendesk-Kontos ein, mit dem Sie den Workspace verbinden möchten, und klicken Sie dann auf Weiter.
Nachdem Sie diese Verbindung eingerichtet haben, können Sie weitere Zendesk-Konten mit dem Workspace verbinden. Die Verbindungen werden nacheinander hinzugefügt.
- Klicken Sie im Dialogfeld Slack Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto erlauben? auf Erlauben.
Die Installation ist abgeschlossen.
- Klicken Sie im Zendesk Admin Center auf Einrichten, um diese Verbindung zu konfigurieren, oder wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Verbindungen hinzuzufügen.
Entfernen einer Verbindung zwischen Zendesk und Slack
Wenn Sie die Zendesk-App nicht mehr in einem Slack-Workspace verwenden möchten, trennen Sie die Integration für diesen Workspace. Sie können die Integration im Admin Center oder in Slack trennen – das Ergebnis ist dasselbe. Wichtig: Sie erhalten keine weiteren Ticketbenachrichtigungen in Ihren Channels für den betreffenden Workspace und können keine Tickets mehr von Slack aus erstellen.
Ihre Konfigurationseinstellungen gehen nicht verloren, auch wenn Sie die App erneut installieren. Sie müssen die App jedoch erneut zu Slack-Channels hinzufügen.
So trennen Sie die Integration im Admin Center
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben Slack und dann auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Namen des Slack-Workspace auf Konfigurieren, um den Workspace zu trennen.
- Klicken Sie auf Aktionen und anschließend im Dropdownmenü auf Trennen.
- Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Trennen.
So trennen Sie die Integration in Slack
- Melden Sie sich bei Ihrem Slack-Workspace an.
- Klicken Sie unter Apps auf Zendesk.
- Klicken Sie unter Verbundene Zendesk-Konten neben dem gewünschten Konto auf Trennen.