Analysieren der Agentenaktivitäten mit Explore

Welchen Plan habe ich?

Als Agentenaktivität gilt jede Operation, die ein Agent in einem Ticket durchführt. Hier einige Beispiele:

• Hinzufügen eines öffentlichen oder privaten Kommentars zu einem Ticket
• Ändern eines Ticketfelds, z. B. der Ticketgruppe
• Ändern des Ticketstatus, z. B. von „offen“ in „gelöst“

Wie Sie die Agentenaktivitäten ermitteln, hängt von Ihren Geschäftsanforderungen ab. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit Explore die Agentenaktivitäten auf unterschiedliche Weise analysieren können. Dabei wird davon ausgegangen, dass Sie bereits wissen, wie man Explore-Berichte erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Analysieren von Ticketkommentaren
• Analysieren von Ticketaktualisierungen
• Analysieren von Low-Touch-Tickets

Analysieren von Ticketkommentaren

Mit Explore können Sie die Agentenaktivitäten nach Anzahl von Agentenkommentaren in Tickets messen. Das Dataset Updates History enthält eine entsprechende Metrik, die Sie zu einem Bericht hinzufügen können. Bei Bedarf können Sie diesen Wert anhand von Attributen weiter aufschlüsseln, z. B. nach Ticket-ID und Betreff.

Beispiel

Dieser einfache Explore-Bericht zeigt eine Tabelle an, in der Ihre Tickets und die Anzahl der zu ihnen eingegangenen Agentenkommentare aufgeführt sind.

So erstellen Sie einen Bericht zum Analysieren der Ticketkommentare

1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.
2. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Kommentare > Agentenkommentare hinzu. Explore zeigt die Gesamtzahl von Agentenkommentaren für alle Tickets an.
   Tipp: Das Explore-Dataset Updates History kann sehr viele Daten enthalten. Deshalb kann es länger dauern, bis die Berichtsergebnisse zurückgegeben werden. Mit einem Filter wie Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Datum können Sie die vom Bericht zurückgegebenen Ergebnisse eingrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern eines Berichts.
3. Um die Anzahl von Kommentaren nach Ticket aufzuschlüsseln, fügen Sie die Attribute Ticket-ID und Ticketbetreff zum Bereich Zeilen des Berichts hinzu.

   Explore zeigt eine Tabelle mit allen Tickets nach Anzahl von Agentenkommentaren an (jeder Kommentar gilt als eine Agentenaktivität).

   

Analysieren von Ticketaktualisierungen

Oft wird ein Bericht benötigt, aus dem nicht nur Kommentare hervorgehen, sondern alle Ticketaktualisierungen, z. B. Änderungen von Ticketstatus und Priorität, Zuweisung an einen anderen Benutzer usw. Auch hierfür enthält das Dataset Updates History eine entsprechende Metrik, die Sie zu einem Bericht hinzufügen können. Bei Bedarf können Sie diesen Wert anhand von Attributen weiter aufschlüsseln, z. B. nach Ticket-ID und Betreff.

Beispiel

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der alle Aktualisierungen in allen Tickets anzeigt. Sie fügen dann Attribute hinzu, um diesen Wert nach Aktualisierungsdatum, Ticket-ID und Aktualisierenden aufzuschlüsseln.

1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.
2. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Aktualisierungen > Aktualisierungen hinzu. Explore zeigt die Gesamtzahl von Aktualisierungen für alle Tickets an.
   Tipp: Das Explore-Dataset Updates History kann sehr viele Daten enthalten. Deshalb kann es länger dauern, bis die Berichtsergebnisse zurückgegeben werden. Mit einem Filter wie Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Datum können Sie die vom Bericht zurückgegebenen Ergebnisse eingrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern eines Berichts.
3. Um die Anzahl von Aktualisierungen genauer aufzuschlüsseln, fügen Sie die Attribute Aktualisierung – Datum, Ticket-ID und Aktualisierender – Name zum Bereich Zeilen des Berichts hinzu.

   Explore zeigt eine Tabelle mit allen Ereignissen an, bei denen mindestens eine Ticketaktualisierung durchgeführt wurde. Die Ergebnisse sind nach Datum, Ticket-ID und Namen der Person, die die Aktualisierung vorgenommen hat, aufgeschlüsselt.

   

Analysieren von Low-Touch-Tickets

Explore erfasst die Anzahl von Agentenantworten, die zum Lösen eines Tickets erforderlich sind, in den folgenden Kategorien:

• One-Touch-Tickets: Tickets, die mit einer einzigen Agentenantwort gelöst wurden.
• Two-Touch-Tickets: Tickets, die mit zwei Agentenantworten gelöst wurden.
• Multi-Touch-Tickets: Tickets, die mit mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden.

Hinweis: Wenn ein Ticket erneut geöffnet wird und ein Agent einen weiteren Kommentar hinzufügt, erhöht sich die Anzahl der Agentenaktivitäten. Aus einem One-Touch-Ticket wird beispielsweise ein Two-Touch-Ticket.

Beispiel

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der die Anzahl von One-Touch-Tickets pro Jahr anzeigt.

1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
2. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Verteilung der Agentenantworten > One-Touch-Tickets hinzu. Explore zeigt die Gesamtzahl der One-Touch-Tickets in Ihrem Konto an.
3. Um die Anzahl von One-Touch-Tickets nach Jahr aufzuschlüsseln, fügen Sie das Attribut Ticket gelöst – Jahr zum Bereich Zeilen des Berichts hinzu.

   Explore zeigt eine Tabellen mit der Anzahl von One-Touch-Tickets in Ihrem Konto pro Jahr an.