Sie können Ihr geschäftliches Instagram-Konto in Zendesk hinzufügen, damit eingehende Instagram Direct-Nachrichten, Story-Antworten und Story-Erwähnungen in Tickets umgewandelt werden. Für Kommentare oder Antworten auf Posts, Reels oder andere Instagram-Inhalte werden keine Tickets erstellt.
Ihre Agenten können diese Tickets in Zendesk wie jedes andere Ticket anzeigen und beantworten. Agenten müssen das Ticket direkt in Support beantworten, damit die Antwort sowohl in Zendesk als auch in Instagram erscheint. Direkt in Instagram eingegebene Antworten werden dem Support-Ticket nicht hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen des Instagram Direct-Kanals
Der erste Schritt besteht darin, Instagram Direct zur Liste Ihrer Kanäle hinzuzufügen. Um mehr über den Einrichtungsprozess zu erfahren, lesen Sie weiter oder sehen Sie sich das folgende Video an.
Einrichten von Instagram (1:29)
So fügen Sie einen Instagram Direct-Kanal hinzu
- Gehen Sie in der Instagram-App zu Settings > Messages and story replies > Message controls > Connected tools > Allow access to messages.
- Aktivieren Sie unter Connected Tools die Option Allow access to messages.Hinweis: Für diesen Schritt müssen Sie die mobile Instagram-App verwenden. In Instagram Web kann er nicht ausgeführt werden.
- Öffnen Sie Ihr Zendesk-Admin-Konto.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf Instagram Direct.
- Klicken Sie auf Weiter mit Instagram, um die Instagram-Einrichtung zu starten. Während der Einrichtung werden Sie nach den folgenden Informationen gefragt. Befolgen Sie die Anweisungen im Ablauf, um diese Informationen hinzuzufügen.
Aktion Beschreibung Authentifizieren Sie sich bei Ihrem Facebook-Profil. Dies ist das mit dem Facebook Business Manager Ihres Unternehmens verknüpfte Administratorprofil. Sie können auf Weiter klicken, um mit dem vorhandenen Profil fortzufahren, oder sich bei einem anderen Konto anmelden. Erteilen Sie die Berechtigung zum Teilen Ihres Instagram-Kontos mit Zendesk. Zendesk benötigt diese Berechtigung, um Ihr Instagram Professional Business-Konto mit dem Arbeitsbereich für Agenten zu verbinden. Erteilen Sie die Berechtigung zum Teilen Ihrer Facebook-Seiten mit Zendesk. Zendesk benötigt diese Berechtigung, um Ihr Instagram Professional Business-Konto mit dem Arbeitsbereich für Agenten zu verbinden. Wir empfehlen Ihnen, alle Seiten auszuwählen. Übernehmen Sie die ausgewählten Berechtigungen. Diese Berechtigungen werden für das Senden und Empfangen von Nachrichten im Arbeitsbereich für Agenten benötigt. - Wenn Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, klicken Sie auf Fertig.
- Wählen Sie in der Dropdownliste den Instagram-Kanal aus, den Sie verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Weisen Sie dem neuen Instagram-Kanal, den Sie verknüpfen, einen Namen zu und klicken Sie dann auf Kanal hinzufügen. Beachten Sie, dass Agenten ihre Kommentare im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu einer Instagram-Nachricht hinzufügen müssen.Hinweis: Direkt in Instagram eingegebene Antworten werden nicht als Kommentare im betreffenden Ticket gespeichert.
Wie bei Facebook Messenger hat ein Unternehmen auch bei Instagram Direct nur sieben Tage Zeit, dem Endbenutzer zu antworten, bevor sich das Messaging-Fenster schließt. Danach wird der Eingabebereich blockiert, um zu verhindern, dass Nachrichten versendet, aber nicht zugestellt werden. Das Messaging-Fenster kann nur wieder geöffnet werden, wenn der Endbenutzer eine neue Nachricht sendet.
Außerdem muss die erste Instagram-Nachricht eines Endbenutzers innerhalb von 24 Stunden entweder von einem Agenten oder mit einer automatisch generierten Antwort vom automatischen Responder oder vom Chatbot beantwortet werden.
Konfigurieren des Instagram Direct-Kanals
Nachdem Sie den Instagram-Kanal zu Ihren Social-Media-Messaging-Kanälen hinzugefügt haben, können Sie sein Erscheinungsbild und seine Funktionen konfigurieren.
So konfigurieren Sie den Instagram Direct-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Instagram-Kanal, den Sie konfigurieren möchten, um seine Bearbeitungsseite zu öffnen.
- Aktualisieren Sie die Informationen in den Registerkarten Basisinformationen, Automatischer Responder und Schaltfläche zum Senden einer Nachricht wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.
- Klicken Sie nach dem Aktualisieren der Informationen in jeder Registerkarte auf Speichern.
Registerkarte „Basisinformationen“
In der Registerkarte „Basisinformationen“ sind die Namen der Kanäle und Instagram-Profile aufgeführt.
So bearbeiten Sie die Registerkarte „Basisinformationen“
- Klicken Sie auf die einzelnen Textfelder, um diese Namen zu bearbeiten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Wenn mehrere Marken mit Ihrem Zendesk-Konto verknüpft sind, wird ein Dropdownmenü für die Auswahl der Marke angezeigt, die Sie mit dem Instagram-Kanal verbinden möchten. Sie können dem Kanal nur eine Marke zuordnen. Wenn Ihr Konto nur eine Marke hat, wird diese Option in der Registerkarte „Basisinformationen“ nicht angezeigt.
Registerkarte „Automatischer Responder“
Der automatische Responder sendet automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer, von dem Sie Nachrichten erhalten. Ausführlichere Informationen zum Verwenden und Konfigurieren des automatischen Responders finden Sie unter Senden von automatischen Antworten an WhatsApp, LINE oder WeChat.
Wenn Sie den automatischen Responder verwenden möchten- Klicken Sie auf Automatischen Responder aktivieren und geben Sie dann eine Nachricht für Ihre Kunden ein.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Registerkarte „Schaltfläche zum Senden einer Nachricht“
Wenn Sie Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht hinzufügen, können sich Kunden mit Ihrem Instagram-Konto verbinden und dort per Instagram Direct Support anfordern und erhalten.
Um eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht einzurichten, müssen Sie die folgenden Elemente konfigurieren und dann das HTML-Code-Snippet zu jeder Seite der Website oder der mobilen App hinzufügen, auf der sie angezeigt werden soll.
Konfigurierbare Optionen
Während Sie die untenstehenden Einstellungen vornehmen, wird die Schaltfläche in einer Vorschau im rechten Bereich der Kanalseite angezeigt.
- Farbe: Wählen Sie einen Verlaufsstil für die Schaltfläche aus: Dunkelgrau oder Weiß.
-
Größe: Wählen Sie Kompakt oder Normal.
-
Eckenradius: Dieser Wert bestimmt, wie abgerundet die Ecken der Schaltfäche sind. Geben Sie eine Zahl von 0 (rechter Winkel) bis 20 (fast viertelrund) ein.
-
Label: Geben Sie den Text ein, der auf der Schaltfläche erscheinen soll.
-
Breite: Geben Sie die gewünschte Breite der Schaltfläche ein (bis zu 400 Pixel).
Hinzufügen der Schaltfläche zum Senden einer Nachricht
Nachdem Sie alle Optionen wie gewünscht konfiguriert haben, können Sie das Code-Snippet zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center hinzufügen.
So fügen Sie die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zu einer Website oder mobilen App hinzu
- Kopieren Sie das Codesnippet.
- Fügen Sie das Codesnippet in den HTML-Code jeder Seite ein, auf der die Schaltfläche erscheinen soll, und zwar vor dem abschließenden Tag.
So fügen Sie die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zum Help Center in Zendesk Guide hinzu
- Klicken Sie in Guide oben auf der Seite auf Guide-Administrator und dann in der Seitenleiste auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen (
). - Klicken Sie neben dem gewünschten Design auf Anpassen und dann auf Code bearbeiten.
- Klicken Sie im Abschnitt Vorlagen auf die Vorlage, die Sie ändern möchten, und fügen Sie das Snippet direkt vor dem abschließenden Tag in die Vorlage ein.
- Klicken Sie auf Speichern.