Erstellen und Anfordern von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“

Welchen Plan habe ich?

Hinweis: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten und ein Help Center aktiviert sind. Der Abschnitt „Wissen“ ist im Arbeitsbereich für Agenten standardmäßig aktiviert.

Agenten können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster nutzen, um direkt vom Arbeitsbereich für Agenten aus neue Help-Center-Beiträge zu erstellen oder anzufordern. Je nach Einstellungen können Agenten Help-Center-Beiträge entweder auf der Grundlage eines leeren Beitragsformulars oder einer vordefinierten Vorlage erstellen.

Hinweis: Bevor Sie einen Beitrag erstellen oder anfordern, vergewissern Sie sich, dass das Ticket erstellt wurde und eine Ticket-ID hat.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen eines Beitrags im Abschnitt „Wissen“
• Anfordern eines Beitrags im Abschnitt „Wissen“

Erstellen eines Beitrags im Abschnitt „Wissen“

So erstellen Sie einen Beitrag im Abschnitt „Wissen“

1. Klicken Sie in dem Ticket, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen (), um das Kontextfenster zu öffnen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Wissen des Kontextfensters auf das Symbol Beitrag erstellen oder anfordern (+) und dann auf Beitrag erstellen.

   

3. Wählen Sie in der Liste eine Vorlage aus, auf deren Grundlage Sie den neuen Beitrag erstellen möchten, oder klicken Sie auf Leerer Beitrag, um ein leeres Beitragsformular zu verwenden. Die in der Liste aufgeführten Vorlagen werden ausgehend vom Gebietsschema des Ticket-Anfragenden und der Ticketmarke vorausgefüllt.

   Der Beitragseditor wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Die Option zum Erstellen eines leeren Beitrags erscheint nicht, wenn die Einstellung von einem Administrator deaktiviert wurde. Beitragsvorlagen werden nur angezeigt, wenn ein Administrator Vorlagen erstellt hat.

   

4. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für den Beitrag ein.
5. Geben Sie den Inhalt ein und formatieren Sie ihn mit den Werkzeugen in der Symbolleiste des Beitragseditors.
   Hinweis: Die Informationen aus dem Ticket werden nicht automatisch in den Beitrag übernommen. Sie haben aber die Möglichkeit, Inhalte manuell zu kopieren und in den Beitrag einzufügen.
6. Nachdem Sie einen Beitrag erstellt haben, aktualisieren Sie die Beitragseinstellungen wie gewünscht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.

   

7. Wenn Sie fertig sind, speichern oder veröffentlichen Sie Ihren Beitrag.

Anfordern eines Beitrags im Abschnitt „Wissen“

Sie können eine Beitragsanfrage direkt vom Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters aus einreichen.

So fordern Sie einen Beitrag im Abschnitt „Wissen“ an

1. Klicken Sie in dem Ticket, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen (), um das Kontextfenster zu öffnen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Wissen des Kontextfensters auf das Symbol Beitrag erstellen oder anfordern (+) und dann auf Beitrag anfordern.

   

3. Wenn Sie Help Center für mehrere Marken eingerichtet haben, wählen Sie die Help-Center-Marke für den neuen Beitrag aus.

   Standardmäßig ist in diesem Feld die Marke des Tickets eingestellt, das Sie gerade bearbeiten. Wenn der Beitrag in den Help Centern aller von Ihrem Konto unterstützten Marken angezeigt werden soll, wählen Sie Alle Marken.

   

4. Geben Sie den Betreff der Anfrage ein.

   Der Text, den Sie hier eingeben, erscheint im Titel des erstellten Tickets. Wenn Sie als Betreff Ihrer Anfrage beispielsweise „Wie das Erstellen von Beiträgen funktioniert“ eingeben, lautet der Titel des Tickets „Anfrage für Beitrag – Wie das Erstellen von Beiträgen funktioniert“.

   

5. Geben Sie unter Beitragsanfrage an, welchen Inhalt der Beitrag aufweisen soll. Dieser Inhalt erscheint in der Ticketbeschreibung und kann verwendet werden, um Kontext für den Agenten bereitzustellen, der den Beitrag letztlich verfasst.
6. Klicken Sie auf Dieses Ticket mit Anfrage verknüpfen, wenn die neue Anfrage einen Link zum ursprünglichen Ticket enthalten soll. Wenn Sie diese Option wählen, wird in dem auf Ihre Anfrage hin erstellten Ticket der Link wie im folgenden Beispiel angezeigt:

   

7. Klicken Sie auf Beitrag anfordern. Ein neues Ticket mit dem Stichwort knowledge_request_article wird erstellt und der Agent, der die Anfrage eingereicht hat, als Anfragender angegeben. Das Ticket ist nicht zugewiesen.