Analysieren der Support-Aktivität

In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard für die Überwachung vieler Ticket-, Effizienz- und Leistungsdaten in Zendesk Support. Mithilfe dieses Dashboards können Sie den Ticketrückstand, die Kundenzufriedenheit, die Agentenaktivität, Ihre SLAs und vieles mehr untersuchen.

Sie können das Support-Dashboard duplizieren, um es zu bearbeiten und anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Duplizieren von vordefinierten und geteilten Dashboards.

Tipp: Wenn Sie etwas Komplexeres benötigen, können Sie eigene Berichte mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen schreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys.

Die Informationen im Dashboard werden nach dem folgenden Zeitplan aktualisiert:

• Explore Lite: jeden Tag um Mitternacht in der Zeitzone des Kontos.
• Explore Professional und Enterprise: eine Stunde nach der letzten Aktualisierung. Der genaue Zeitpunkt der Aktualisierung variiert innerhalb der jeweiligen Stunde nach dem Zufallsprinzip. Deshalb kann die Aktualisierung in manchen Fällen bis zu zwei Stunden dauern.

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Answer-Bot-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:

• Öffnen des Support-Dashboards
• Überblick über die Support-Dashboard-Berichte

Öffnen des Support-Dashboards

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Support-Dashboard zuzugreifen.

So öffnen Sie das Support-Dashboard

1. Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
2. Klicken Sie auf das Symbol Explore ().
3. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Support.

Überblick über die Support-Dashboard-Berichte

Das Support-Dashboard weist die folgenden Registerkarten auf. Klicken Sie auf einen Abschnitt, um weitere Informationen zu erhalten:

• Registerkarte „Tickets“
• Registerkarte „Efficiency“
• Registerkarte „Assignee activity“
• Registerkarte „Agent updates“
• Registerkarte „Unsolved tickets“
• Registerkarte „Backlog“
• Registerkarte „Satisfaction“
• Registerkarte „SLAs“

Registerkarte „Tickets“

Die Registerkarte Tickets enthält Berichte über die in Ihrem Zendesk-Konto erstellten Tickets. Sie können die Berichte nach Datum, Gruppe, Marke, Kanal, Formular, Rolle des Einreichenden und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Tickets“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Created tickets: die Anzahl der in Ihrem Support-Konto erstellten Tickets.
• Unsolved tickets: Die Anzahl ungelöster Tickets. Diese Tickets haben einen anderen Status als „Geschlossen“ oder „Gelöst“.
• Solved tickets: Die Anzahl gelöster Tickets. Diese Tickets haben den Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“.
• One-touch tickets: der Prozentsatz der Tickets, die mit einer einzigen Agentenantwort gelöst werden konnten.
• Reopened tickets: Der Prozentsatz der neu geöffneten Tickets, die vorher als gelöst markiert waren.

Berichte in der Registerkarte „Tickets“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Tickets created by hour: Der Anteil der erstellten Tickets pro Stunde (0-23).

  

• Average tickets created by day of week: Die durchschnittliche Anzahl erstellter Tickets für jeden Wochentag.

  

• Tickets created by date: die Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum pro Tag erstellten Tickets. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Datenpunkt auf dem Diagramm setzen, sehen Sie, wie viele der erstellten Tickets gelöst wurden.

  

• Tickets by selected attribute (top 10): der Anteil der Tickets mit dem jeweils ausgewählten Attribut. Bei Auswahl von Ticketkanal sehen Sie beispielsweise, welcher Prozentsatz von Tickets im ausgewählten Zeitraum auf jedem Kanal erstellt wurde.

  

• Tickets created by date and channel (top 10): Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum pro Tag erstellten Tickets, aufgeschlüsselt nach den Kanälen, über die die Anfragen eingegangen sind.

  

• Tickets created by month/year: die Anzahl der in den ausgewählten Jahren pro Monat erstellten Tickets. Zu Vergleichszwecken erscheinen die Daten der letzten fünf Jahre. Die Daten des aktuellen Monats werden erst am Monatsende angezeigt.

  

Registerkarte „Efficiency“

Die Registerkarte Efficiency enthält Berichte, mit denen Sie die Effizienz Ihrer Agenten beurteilen können. Sie können die Berichte nach Datum, Gruppe, Marke, Kanal, Formular, Priorität und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• First reply time median: die Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (Median).
• First resolution time median: die Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und dem erstmaligen Schließen oder Lösen (Median).
• Full resolution time median: die Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und dem vollständigen Schließen oder Lösen (Median).
• Group stations average: die Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen war (Mittelwert).
• Assignee stations average: Die Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen war (Mittelwert).

Berichte in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Tickets by first reply time brackets: eine Liste der prozentualen Anteile der Tickets mit unterschiedlichen Erstantwortzeiten. Im Screenshot unten wurden beispielsweise 12 % der Tickets erst nach mehr als 24 Stunden beantwortet.

  

• Tickets by full resolution time brackets: eine Liste der prozentualen Anteile der Tickets mit unterschiedlichen Lösungszeiten. Im Screenshot unten wurden beispielsweise 10 % der Tickets innerhalb von 5-24 Stunden vollständig gelöst.

  

• First reply and assignment time median over time: Eine Gegenüberstellung zwischen der Zeit bis zur ersten Antwort (Median) und der Zeit bis zur ersten Zuweisung (Median) im ausgewählten Zeitraum.

  

• Full resolution and requester wait time median over time: Eine Gegenüberstellung zwischen der Zeit bis zur Lösung eines Tickets und der Zeit (Median), die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbracht hat.

  

• Tickets by agent replies brackets: die prozentualen Anteile der Tickets mit unterschiedlicher Anzahl von Agentenantworten. Im Screenshot unten weisen beispielsweise 12 % der Tickets zwei Agentenantworten auf.

  

• Tickets by group stations brackets: die prozentualen Anteile der Tickets mit unterschiedlicher Anzahl zugewiesener Gruppen. Im Screenshot unten wurden beispielsweise 56 % der Tickets zwei oder drei Gruppen zugewiesen.

  

• Agent replies average and resolutions over time: die mittlere Anzahl von Agentenantworten und die Gesamtzahl der gelösten Tickets pro Tag. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Datenpunkt setzen, sehen Sie das genaue Ergebnis für den jeweiligen Tag.

  

• Assignee and group stations average over time: Die mittlere Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen war, und die mittlere Anzahl der mit einem Ticket verknüpften Gruppen.

  

Registerkarte „Assignee activity“

In der Registerkarte Assignee activity erscheinen Informationen zur Leistung der Mitarbeiter, denen Tickets zugewiesen waren. Sie können die Berichte nach Datum, Gruppe, Mitarbeiter, Marke, Kanal, Formular und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Assignee activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Solved tickets: die Anzahl der im ausgewählten Zeitrum gelösten und geschlossenen Tickets.
• Requester wait time median: die Zeit (Median), die Tickets im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbracht haben.
• Assignment to resolution: die Zeit zwischen der letzten Zuweisung an einen Agenten und der Lösung des Tickets (Median).
• One-touch tickets: der Anteil der Tickets, die mit einer einzigen Agentenantwort gelöst wurden.
• Two-touch tickets: Der Anteil der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden.

Berichte in der Registerkarte „Assignee activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Good vs bad satisfaction tickets: Ein Kreisdiagramm mit der Anzahl von Tickets, die eine gute und schlechte Zufriedenheitsbewertung erhalten haben.

  

• Tickets by requester wait time brackets: eine Liste der Anteile der Tickets mit unterschiedlicher Wartezeit Anfragender. In diesem Beispiel hat es bei 12 % der Tickets zwischen 1 und 3 Tagen gedauert, bis der Anfragende eine Antwort erhielt.

  

• Satisfaction score and requester wait time median by date: Eine Gegenüberstellung der Kundenzufriedenheitsbewertung und der Zeit, während der Kunden auf eine Antwort von einem Agenten warten mussten.

  

• Assignee activity: Eine detaillierte Aufstellung der Agenten und ihrer Aktivitäten, darunter die Anzahl der gelösten Tickets, die mittlere Antwortzeit und mehr.

  

Registerkarte „Agent updates“

In der Registerkarte Agent updates erscheinen die Kommentare und Aktualisierungen, die Agenten in Tickets vorgenommen haben. Sie können die Berichte nach Datum, Agent, Marke, Kanal, Formular, Gruppe und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Agent updates“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Public comments: die Gesamtzahl der Tickets mit öffentlichen Kommentaren eines Agenten.
• Internal comments: die Gesamtzahl der Tickets mit internen Kommentaren eines Agenten.
• Tickets commented: die Anzahl von Tickets mit einem öffentlichen oder internen Agentenkommentar.
• Tickets solved: die Anzahl der von einem Agenten als gelöst markierten Tickets.
• Tickets created: Die Anzahl der von einem Agenten erstellten Tickets.

Berichte in der Registerkarte „Agent updates“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Agent comment averages by date: Eine Gegenüberstellung der Gesamtzahl von Kommentaren in Tickets und der Anzahl von öffentlichen oder internen Kommentaren.

  

• Tickets commented, created and solved by date: Eine Gegenüberstellung der Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt, gelöst und kommentiert wurden.

  

• Agent updates: Für jeden Agenten erscheinen ausführliche Informationen zu den in Tickets vorgenommenen Aktualisierungen, darunter Kommentare, Lösung, Erstellung usw.

  

Registerkarte „Unsolved tickets“

Die Registerkarte Unsolved tickets enthält detaillierte Informationen zu den offenen Tickets in Ihrem Konto, die noch bearbeitet werden müssen. Sie können die Berichte nach Gruppe, Mitarbeiter, Marke, Kanal, Priorität und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Unsolved tickets“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Unsolved tickets: Tickets, die weder im Status „Gelöst“ noch „Geschlossen“ sind.
• New and open tickets: Tickets im Status „Neu“ oder „Offen“.
• Unreplied unsolved tickets: Ungelöste Tickets ohne Antwort eines Agenten.
• Time since update median: Zeit seit Aktualisierung der ungelösten Tickets (Median).
• Ticket age median: Zeit seit Erstellung der ungelösten Tickets (Median).

Berichte in der Registerkarte „Unsolved tickets“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Unsolved tickets by status: Ein Kreisdiagramm mit dem Prozentsatz der Tickets im Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“.

  

• New and open tickets by assignment status: Ein Kreisdiagramm mit dem Prozentsatz der Tickets im Status „Offen“ oder „Neu“, die zugewiesen oder nicht zugewiesen sind.

  

• Unsolved tickets by selected attribute (top 10): ein Stapeldiagramm, aus dem die Anteile der Tickets im Status „Neu“, Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“ mit dem ausgewählten Attribut hervorgehen. Sie können zwischen Marke, Kanal, Formular, Gruppe, Priorität oder Typ des Tickets wählen.

  

• Unsolved tickets by creation month: ein Stapeldiagramm, das alle ungelösten Tickets im ausgewählten Zeitraum enthält. Für jeden Status („Neu“, „Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“) erscheint ein eigener Stapel.

  

• Unsolved tickets: Eine nach Agentennamen sortierte Liste nicht gelöster Tickets.

  

Registerkarte „Backlog“

In der Registerkarte Backlog sehen Sie, welche Aktivität für offene Tickets im ausgewählten Zeitraum stattgefunden hat. Sie können die Berichte nach Gruppe, Mitarbeiter, Marke, Kanal, Priorität und Typ filtern.

Diese Registerkarte enthält keine Headline-Metriken.

Berichte in der Registerkarte „Backlog“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Daily historical backlog by status (30 days): Eine Liste des Ticketrückstands der vergangenen 30 Tage, die Ihnen hilft, Trends zu identifizieren.

  

• Weekly historical backlog by status (12 weeks): Eine Liste des Ticketrückstands der vergangenen 12 Wochen, die Ihnen hilft, Trends zu identifizieren.

  

• Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks): die Anzahl ungelöster Tickets am Ende der Woche in den letzten 12 Wochen. Klicken Sie auf eine Registerkarte, um die Ergebnisse nach Marke, Gruppe, Kanal, Priorität oder Typ des Tickets anzuzeigen.

  

Registerkarte „Satisfaction“

In der Registerkarte Satisfaction finden Sie Details zu den Zufriedenheitswerten (CSAT) für Ihre Tickets. Sie können die Berichte nach Datum, Gruppe, Marke, Kanal, Formular, Priorität und Typ filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Satisfaction“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Satisfaction score: der Anteil der Tickets, die als „gut“ bewertet wurden, an allen bewerteten Tickets.
• Good satisfaction tickets: die Anzahl der Tickets, die als „gut“ bewertet wurden.
• Bad satisfaction tickets: die Anzahl der Tickets, die als „schlecht“ bewertet wurden.
• Bad to good ratings: die Anzahl der Tickets, deren Bewertung sich von „schlecht“ zu „gut“ geändert hat.
• Satisfaction rated ratio: Der Anteil der als „gut“ oder „schlecht“ bewerteten Tickets an allen Tickets, für die eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wurde.

Berichte in der Registerkarte „Satisfaction“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Good vs bad satisfaction tickets: Ein Kreisdiagramm mit dem Prozentsatz der als „gut“ oder „schlecht“ bewerteten Tickets mit und ohne Kommentar.

  

• Rated tickets funnel: ein Trichterdiagramm mit dem Anteil der Tickets, für die eine Zufriedenheitsumfrage gesendet und eine Bewertung erhalten wurde, an allen Tickets. Tickets mit Zufriedenheitsumfrage sind Tickets, zu denen dem Kunden eine Kundenzufriedenheitsumfrage gesendet wurde. Bewertete Tickets sind Tickets, zu denen der Kunde die Kundenzufriedenheitsumfrage beantwortet hat.

  

• Satisfaction score and rated tickets by date: Die Anzahl bewerteter Tickets und der Zufriedenheitswert, den sie im ausgewählten Zeitraum erhalten haben.

  

• Satisfaction score by selected attribute (top 10 by volume): die durchschnittliche prozentuale Zufriedenheit für das ausgewählte Attribut. Bei Auswahl von Ticketkanal erscheint beispielsweise der mittlere Zufriedenheitswert für jeden Ticketkanal (Chat, E-Mail usw.). Sie können zwischen Marke, Kanal, Formular, Gruppe, Priorität und Typ des Tickets wählen.

  

• Satisfaction score and rated tickets by month (12 months): Die Anzahl bewerteter Tickets und die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung über einen Zeitraum von 12 Monaten hinweg.

  

• Satisfaction rated ratio and surveyed tickets by month (12 Months): Der Anteil der bewerteten Tickets an allen Tickets, für die eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wurde.

  

Registerkarte „SLAs“

Anhand der Angaben in der Registerkarte SLAs können Sie Ihre Ergebnisse mit den festgelegten SLAs vergleichen. Sie können die Berichte nach Datum, SLA-Richtlinie, SLA-Metrik, Gruppe, Marke, Formular, Priorität und Organisation des Anfragenden filtern.

Headline-Metriken der Registerkarte „SLAs“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• SLA achievement rate: der Anteil der Tickets, die die SLA erfüllt haben, an allen SLA-Tickets.
• SLA breached tickets: die Anzahl der Tickets, die mindestens ein SLA-Ziel verletzt haben.
• SLA achieved tickets: die Anzahl der Tickets, die kein SLA-Ziel verletzt haben.
• SLA active tickets: die Anzahl von Tickets mit einer aktiven SLA-Richtlinie.
• SLA active breached tickets: Anzahl der aktiven Tickets, die mindestens ein SLA-Ziel verletzt haben.

Berichte in der Registerkarte „SLAs“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Achieved vs breached completed SLA policies by date: Zeigt die Anzahl der Tickets an, die Ihre SLA-Ziele im ausgewählten Zeitraum verletzt oder erreicht haben.

  

• Achieved and breached completed SLA policies by selected attribute (top 10 breached): ein Balkendiagramm mit dem Prozentsatz der Tickets, die für das ausgewählte Attribut eine SLA-Richtlinie erfüllt oder verletzt haben. Sie können zwischen Marke, Kanal, Formular oder Gruppe des Tickets wählen. Außerdem können Sie den Namen der SLA-Richtlinie auswählen.

  

• SLA target breaches by hour: Ein Diagramm mit dem durchschnittlichen Anteil von Verletzungen pro Stunde innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden.

  

• SLA target breaches by day of week: Ein Balkendiagramm mit dem durchschnittlichen Anteil von SLA-Verletzungen an jedem Wochentag.

  

• Achieved and breached SLA targets by metric: Der Anteil der Zeit, während der jedes SLA-Ziel erfüllt oder verletzt war.

  

• SLA target achievement rate by month (12 months): Der Anteil der Instanzen pro Monat, bei denen SLA-Ziele erfüllt wurden.