In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Voice-Kanal aktivieren und allgemeine Einstellungen konfigurieren. Lesen Sie zuerst den Beitrag Vorbereiten auf die Bereitstellung von Voice-Support, um sicherzustellen, dass Ihre Hardware und Ihr Netzwerk einsatzbereit sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren des Voice-Kanals
Bevor Sie den Voice-Kanal verwenden können, müssen Sie ihn aktivieren und einige Einstellungen konfigurieren, die für alle Anrufe gelten.
So aktivieren Sie den Voice-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf der Startseite auf Loslegen.
- Überprüfen Sie auf der Seite Ihre Nummer die Ihnen zugewiesene Nummer und klicken Sie dann auf Weiter.
Wenn Sie möchten, können Sie später weitere Nummern kaufen oder eine vorhandene Nummer portieren. Wenn Sie einen Plan testen, können Sie nur die zugewiesene Nummer verwenden oder einen digitalen Anschluss hinzufügen.
Hinweis: Wenn auf dieser Seite eine Liste von Nummern angezeigt wird, können Sie eine der aufgeführten Nummern auswählen, das Land oder den Nummerntyp ändern oder nach einer bestimmten Nummer suchen. - Geben Sie auf der Seite Wer beantwortet die Anrufe? an, welche Agenten Anrufe betreuen. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
- Alle: Alle Agenten
- Nur ich: Nur Sie
- Bestimmte Benutzer: Eine neue Seite wird angezeigt, auf der Sie die Agenten auswählen können, die Zugriff haben sollen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Befolgen Sie die Anweisungen auf der Seite Wir probieren jetzt Ihre neue Nummer aus, um einen Anruf zu simulieren, oder klicken Sie auf Diesen Schritt überspringen.
- Wenn Sie einen Anruf simuliert haben, wählen Sie Ticket anzeigen, um auf das bei dem Anruf erstellte Ticket zuzugreifen, oder klicken Sie auf Fertigstellen.
- Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen und klicken Sie auf Speichern.
Allgemeine Einstellungen für den Voice-Kanal
In der Registerkarte „Einstellungen“ können Sie die allgemeinen Einstellungen festlegen. Detaillierte Informationen zu den weiteren konfigurierbaren Einstellungen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für den Voice-Kanal.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Talk aktivieren | Wählen Sie diese Option, um den Voice-Kanal zu aktivieren. |
| Maximale Warteschlangengröße | Die Warteschlangengröße bestimmt, wie viele eingehende Anrufe in der Anruf- oder Rückrufwarteschlange auf einen verfügbaren Agenten warten können, bevor weitere Anrufe an die Voicemail (oder an eine Überlaufnummer, wenn eine solche konfiguriert und die Voicemail ausgeschaltet ist) weitergeleitet werden. Je nachdem, welchen Plan Sie haben und ob die Omnichannel-Verteilung ein- oder ausgeschaltet ist, können Sie zwischen verschiedenen Warteschlangengrößen wählen, darunter 0, 2, 5, 10, 15 oder mehr. Wenn die Omnichannel-Verteilung ausgeschaltet ist, gelten folgende Höchstwerte:
Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, gelten folgende Höchstwerte:
Wenn Sie eine größere Warteschlange benötigen, kontaktieren Sie den Zendesk-Kundensupport und bitten Sie um Überprüfung Ihres individuellen Anwendungsfalls (nur bei Professional- und Enterprise-Plänen). Bei einer maximalen Warteschlangengröße von 0 können Endbenutzer im Web Widget (Classic) keinen Rückruf anfordern. |
| Maximale Wartezeit in Warteschlange |
Wenn Anrufer länger als hier vorgegeben warten müssen, geht der Anruf an die Voicemail. Anrufer können jederzeit die 1 wählen, um direkt eine Voicemail zu hinterlassen (falls eingeschaltet). Wenn Voicemail ausgeschaltet ist, hört der Anrufer einen Gruß und die Verbindung wird beendet. Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird ignoriert, nachdem der Anruf weitergeleitet wurde. Die Einstellung „Maximale Wartezeit in Warteschlange“ hat Vorrang vor der Einstellung Zeitlimit für Annahme von Anrufen. Zur Auswahl stehen Werte zwischen 1 und 20 Minuten bzw. bei einem Enterprise-Plan zwischen 1 und 60 Minuten.Wenn Sie eine längere Wartezeit benötigen, kontaktieren Sie den Zendesk-Kundensupport und bitten Sie um Überprüfung Ihres individuellen Anwendungsfalls (nur bei Professional- und Enterprise-Plänen). |
| Sind Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe öffentlich? | Wenn diese Option ausgewählt ist, kann der Anfragende die Aufzeichnungen von Live-Anrufen anzeigen, die zu Tickets hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Anrufaufzeichnungsoptionen. |
| Bestätigung durch Agenten bei Weiterleitung? |
Wenn Agenten Anrufe an ihre eigene Nummer weiterleiten, müssen sie bei Aktivierung dieser Option eine Taste drücken, bevor der Anruf durchgestellt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass der Anruf von einer Person beantwortet wird, nicht von einer automatischen Voicemail. Durch diese Option wird verhindert, dass Anrufe an die persönliche Voicemail eines Agenten weitergeleitet werden, wenn sie den Anruf nicht entgegennehmen. Weitergeleitete Anrufe, die nicht durch Drücken einer Taste entgegengenommen werden, werden an die Voicemail umgeleitet und im entsprechenden Ticket aufgezeichnet. Wenn Agenten Anrufe an ein Telefonsystem weiterleiten, bei dem persönliche Voicemailboxen kein Problem darstellen, können Sie diese Option deaktivieren, damit Agenten sofort beim Beantworten eines Anrufs mit dem Anrufer verbunden werden. |
| Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen | Bei Anrufen, die aufgezeichnet werden, können Sie Agenten mit automatisch erstellten Transkripten und Zusammenfassungen unterstützen. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser und anderer relevanter Optionen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -protokollen in Tickets mithilfe generativer KI |
| Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen | Wählen Sie diese Option, um Anruftranskripte und Zusammenfassungen an Zendesk QA zu senden, damit Prüfer nicht die gesamten Aufzeichnungen anhören müssen, um Anrufe zu bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Voice QA. |
Reaktivieren des Voice-Kanals
Bei deaktivierten Konten wird das Anrufsymbol nicht angezeigt, da diese Einstellung bei der Deaktivierung des Kontos standardmäßig ausgeschaltet wird.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf Text & Talk.
- Öffnen Sie die Registerkarte Zusammenfassung.
- Machen Sie in der Tabelle Zusammenfassung das Konto ausfindig, das Sie reaktivieren möchten, und klicken Sie auf Aktivieren.
Agenten, die Zugriff haben, sehen jetzt das Anrufsymbol.