Dieses Workflow-Beispiel zeigt, wie Sie Funktionen in Zendesk Support nutzen können, um wichtigen Kunden wertvolle Services zu bieten. Sie können dieses Beispiel als Ausgangspunkt für die Verwaltung von Workflows im eigenen Konto verwenden.
In diesem Rezept werden angepasste Organisationsfelder und Ticketstichwörter zur Verwaltung des Workflows verwendet. Wenn Ihr Konto dies zulässt, können Sie einen ähnlichen Workflow auch mit mehreren Organisationen managen. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Verwenden von Auslösern zur Verwaltung von Anfragen wichtiger Kunden (mehrere Organisationen).
In diesem Beispiel werden folgende Aktionen beschrieben:
- Ziel des Workflows
- Einrichten einer speziellen Gruppe von Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden
- Identifizieren wichtiger Kunden
- Hinzufügen von Auslösern für sofortige Antworten
- Erstellen einer Ansicht zur Überwachung des Status von VIP-Tickets
- Sicherstellen der Ticketverfolgung durch Automatisierung
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen hat wichtige Kunden, die über 40 % Ihres Umsatzes ausmachen. Mit Zendesk können Sie diese Kunden bei Laune halten, indem Sie die Bearbeitung ihrer Supportanfragen beschleunigen und priorisieren.
Einrichten einer speziellen Gruppe von Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets ausgehend von den Kompetenzen dieser Agenten zuzuweisen. Nutzen Sie die Gruppenfunktion, um erfahrene und besonders gut geeignete Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden einzusetzen.
So erstellen Sie die Gruppe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein. Nennen Sie die Gruppe in diesem Fall VIP-Triage.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten. Wählen Sie erfahrene und für die Betreuung wichtiger Kunden besonders geeignete Agenten aus.
- Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
Identifizieren wichtiger Kunden
Organisationen sind sinnvolle Zusammenstellungen von Endbenutzern. Sie können zum Beispiel Benutzer, die in derselben Firma oder Abteilung tätig sind, in Organisationen zusammenfassen, und angeben, welche Organisationen Sie als VIP-Kunden betrachten.
Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:
Erstellen eines angepassten Organisationsfelds
Um wichtige Kunden bevorzugt behandeln zu können, erstellen Sie ein angepasstes Organisationsfeld, das Ihnen hilft, die Organisationen mit VIP-Kunden zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass die von VIP-Kunden eingereichten Tickets automatisch als wichtig gekennzeichnet werden.
So erstellen Sie ein angepasstes Organisationsfeld
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Organisationsfelder.
In diesem Fall fügen Sie ein einfaches Kontrollkästchen hinzu, mit dem Sie VIP-Kunden kennzeichnen können.
- Ziehen Sie ein Kontrollkästchen aus der Liste der verfügbaren Felder in den Bereich Aktive Felder.
- Fügen Sie dem Kontrollkästchen die folgenden Informationen hinzu.
- Feldtitel: VIP-Kunde?
- Feldschlüssel: vip_kunde_
- Beschreibung: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn die Organisation als VIP-Kunde betrachtet wird.
- Stichwort: vip_kunde
- Klicken Sie auf Feld erstellen.
Nachdem Sie das angepasste Feld erstellt haben, können Sie festlegen, welche Organisationen als VIP-Kunden gelten.
Identifizieren Ihrer VIP-Organisationen
Klicken Sie für jede Organisation auf Ihrer Website, die Sie als wichtigen Kunden betrachten, auf das Kontrollkästchen VIP-Kunde?. Dies können Sie sowohl beim Hinzufügen einer neuen Organisation als auch beim Bearbeiten vorhandener Organisationen tun.
So fügen Sie eine neue VIP-Organisation hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Organisationen (
). - Klicken Sie auf Organisation hinzufügen.
- Geben Sie den Namen der Organisation in das Feld Name ein. Nennen Sie die Organisation in diesem Fall Writers Plus.
- Geben Sie die E-Mail-Domänen Ihres VIP-Kunden (durch Leerzeichen getrennt) ein.
Benutzer aus diesen E-Mail-Domänen werden der Organisation automatisch hinzugefügt, wenn sie ihre erste Anfrage einreichen oder sich registrieren.
Wenn Sie eine Domäne zu mehreren Organisationen hinzufügen, werden Benutzer automatisch nur der ersten Organisation zugeordnet (alphabetisch nach Name). Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die neue Organisation wird hinzugefügt und das Fenster für die Organisationsdetails erscheint.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen VIP-Kunde?, um anzuzeigen, dass die Mitglieder der Organisation „Writers Plus“ als wichtige Kunden gelten.
Wenn Sie das Kontrollkästchen VIP-Kunde? aktivieren, erscheint das diesem Kontrollkästchen zugeordnete Stichwort vip_kunde im Feld Stichwörter der Organisation und Tickets aller Benutzer mit einer auf writersplus.com oder writersplus.net endenden E-Mail-Adresse werden mit dem Stichwort vip_kunde gekennzeichnet.
Dieses Stichwort können Sie nun verwenden, um einen speziellen Workflow für Writers Plus oder andere VIP-Kunden auszulösen.
Hinzufügen von Auslösern für sofortige Antworten
Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Nachdem Sie Ihre VIP-Agentengruppe eingerichtet und Ihre VIP-Organisationen identifiziert haben, erstellen Sie einen Auslöser, der:
- von VIP-Kunden eingereichte Tickets sofort beantwortet und
- diesen Tickets eine hohe Priorität zuweist.
So fügen Sie den Auslöser hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für den Auslöser ein.
Unter Name des Auslösers und Beschreibung:
Unter Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Namen, die Beschreibung, die Bedingungen und die Aktionen für den Auslöser hinzugefügt haben, klicken Sie auf Erstellen.
Dieser Auslöser wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Das Ticket wird von einem Kunden in einer VIP-Organisation gesendet.
- Ein neues Ticket wird erstellt.
- Das Ticket ist noch nicht gelöst.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Der Ticketanfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Die Ticketpriorität wird auf Hoch gesetzt.
- Das Ticket wird der Gruppe VIP-Triage zugewiesen.
Das folgende Beispiel zeigt eine E-Mail-Benachrichtigung, die nach dem Einreichen eines Tickets an den betreffenden VIP-Kunden gesendet wird. Das Ticket wurde der Gruppe VIP-Triage zugewiesen und seine Priorität auf Hoch gesetzt.
Erstellen einer Ansicht zur Überwachung des Status von VIP-Tickets
Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Um die Bearbeitung von VIP-Tickets im Auge zu behalten, erstellen Sie eine geteilte Ansicht, in der Sie und andere Mitglieder Ihres Teams den Ticketstatus überwachen können.
So erstellen Sie die Ansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Ansicht ein. In der Ansicht VIP-Triage werden alle ungelösten Tickets mit dem Stichwort vip_kunde angezeigt.
- Testen Sie die Ansichtsbedingungen, indem Sie auf Vorschau der erfüllten Bedingungen klicken und prüfen, welche Tickets in der Ansicht angezeigt werden.
- Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Formatierungsoptionen und legen Sie fest, welche Tabellenspalten in der Ansicht angezeigt werden sollen.
- Da Sie auf den ersten Blick erkennen möchten, wann das Ticket eines VIP-Kunden zuletzt aktualisiert wurde, ziehen Sie die Spalte Zuletzt aktualisiert aus der Liste In Tabelle nicht enthaltene Spalten in die Liste In Tabelle enthaltene Spalten.
- Wählen Sie unter Verfügbar für die Einstellung Alle Agenten.
- Klicken Sie auf Ansicht erstellen.
Nachdem Sie die Ansicht erstellt haben, können Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Ansichten“ (
) und dann auf VIP-Triage klicken, um den Status der VIP-Tickets anzuzeigen. Diese Ansicht enthält auch die Spalte Aktualisiert mit dem Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung.
Sicherstellen der Ticketverfolgung durch Automatisierung
Um die Verwaltung des Ticket-Workflows zu vereinfachen, können Sie Agenten automatisch benachrichtigen, wenn ein wichtiges Ticket nicht zeitnah zugewiesen wurde. In diesem Fall verwenden Sie für den Versand der Benachrichtigung keinen Auslöser, sondern eine Automatisierung.
Auslöser sind ereignisbasierte Business-Regeln, die ausgeführt werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen.
So fügen Sie die Automatisierung hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Automatisierung ein.
Unter Titel der Automatisierung und Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Titel, die Bedingungen und die Aktionen für die Automatisierung hinzugefügt haben, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Diese Automatisierung wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Das Ticket wurde an die Gruppe VIP-Triage gesendet.
- Die Ticketpriorität ist auf Hoch gesetzt.
- Das Ticket wurde vor mehr als 2 Geschäftsstunden erstellt.
- Das Ticket wurde noch keinem Agenten zugewiesen.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Alle Mitglieder der Gruppe VIP-Triage erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Die Ticketpriorität wird von Hoch auf Dringend hochgestuft.
Das folgende Beispiel zeigt eine E-Mail-Benachrichtigung, die an die Mitglieder der Gruppe VIP-Triage gesendet wird, wenn die Bedingungen der Automatisierung erfüllt sind. Die Ticketpriorität wurde auf Dringend hochgestuft.
Automatisierungen können zum Beispiel auch verwendet werden, um Agenten an Tickets zu erinnern, die nach Ablauf einer gewissen Zeit noch nicht gelöst wurden, oder Kunden freundlich darauf hinzuweisen, dass sie der Bitte eines Agenten um weitere Informationen noch nicht nachgekommen sind. Wenn Sie mehr über Automatisierungen wissen möchten, sehen Sie sich die Zendesk-Standardautomatisierungen im Beitrag Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise an.