Wenn ein Anruf in Ihrem Call Center eingeht, verknüpft Talk die Telefonnummer des eingehenden Anrufs automatisch mit einem Endbenutzer in Zendesk Support und erstellt ein Ticket mit diesem Benutzer als Anfragenden. Wenn der Benutzer nicht existiert, erstellt Talk einen neuen Benutzer und verwendet als Namen die Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.
Manchmal gehen Anrufe von einer blockierten Nummer oder einer Nummer mit unterdrückter Anrufer-ID ein. Talk behandelt solche Anrufe und Tickets genauso wie Anrufe, die von einer unbekannten Nummer eingehen, und erstellt einen neuen Benutzer.
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Talk Anrufe von unbekannten Anrufern behandelt und welche Best Practices sich hinsichtlich ihrer Verwaltung bewährt haben:
Behandlung unbekannter Anrufer in Talk
Wenn ein Anruf mit unbekannter Nummer eingeht, führt der Agent dieselben Schritte aus wie bei jedem anderen Anruf (siehe Annehmen eingehender Anrufe).
Bei jedem eingehenden Anruf mit unbekannter Nummer geschieht Folgendes:
- Talk erstellt einen neuen, eindeutigen Benutzer in Support.
- Talk erstellt ein Support-Ticket mit dem neuen Benutzer als Anfragendem.
Talk erstellt für jeden eingehenden Anruf mit unbekannter Nummer einen neuen Benutzer. Weitere Informationen zum Verwalten dieser Benutzer finden Sie unter Best Practices zur Verwaltung unbekannter Anrufer.
Best Practices zur Verwaltung unbekannter Anrufer
Wenn Sie viele Anrufe von unbekannten Nummern erhalten, kann in Zendesk Support eine große Anzahl unbekannter Endbenutzer erstellt werden. Hier sind einige Best Practices, die Ihnen die Verwaltung dieser Benutzer erleichtern können:
- Während Ihre Agenten Tickets von unbekannten Anrufern bearbeiten, versuchen Sie, den Anrufer zu identifizieren, und stellen Sie den identifizierten Benutzer als Ticketanfragenden ein (sofern dieser Benutzer bereits existiert) oder aktualisieren Sie die Attribute des unbekannten Benutzers mit den Details des Anrufers.
- Endbenutzer „verwaisen“, wenn keine Attribute oder Tickets mit ihnen verknüpft sind. Dies geschieht, wenn Ihre Agenten das Ticket des unbekannten Anrufers einem vorhandenen Benutzerprofil zuweisen. Am besten sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten einen unbekannten Anrufer löschen, sobald sie sein Ticket dem richtigen Endbenutzer zugewiesen haben.
- Gehen Sie Ihre Liste unbekannter Anrufer von Zeit zu Zeit durch und löschen Sie Einträge, die Sie nicht mehr benötigen. Auf diese Weise verhindern Sie, dass die Liste unüberschaubar wird.