Wenn Sie Ihr Konto auf „CCs und Follower“ umstellen, können Sie im Rahmen der Migration einige Ihrer Business-Regeln wahlweise automatisch oder manuell aktualisieren. Wenn Sie diese Business-Regeln für Ihr Konto nicht aktualisieren, werden u. U. wichtige Benachrichtigungen und E-Mails nicht gesendet. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Business-Regeln manuell ändern, um die neuen CCs-Funktionen zu nutzen.

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Wichtig: Dieser Beitrag bezieht sich auf Konten, die vor Mai 2019 erstellt wurden und auf das neue CC- und Follower-Erlebnis migrieren müssen. Konten, die bis zum 30. Juni 2026 nicht auf das neue Erlebnis migrieren, werden an diesem Tag automatisch migriert.

Wenn Sie Ihr Konto auf „CCs und Follower“ umstellen, können Sie im Rahmen der Migration einige Ihrer Business-Regeln wahlweise automatisch oder manuell aktualisieren. Wenn Sie diese Business-Regeln für Ihr Konto nicht aktualisieren, werden u. U. wichtige Benachrichtigungen und E-Mails nicht gesendet. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Business-Regeln manuell ändern, um die neuen CCs-Funktionen zu nutzen.

Wenn Sie Ihre Business-Regeln im Rahmen der Umstellung auf „CCs und Follower“ automatisch aktualisieren, können Sie dieses Thema überspringen. Weitere Informationen finden Sie unter Umstellen auf CCs und Follower.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
  • Betroffene Regeln herunterladen
  • Betroffene Regeln durchsehen
  • Auslöser manuell aktualisieren
  • Einen Auslöser erstellen, der es Agenten ermöglicht, E-Mail-Benachrichtigungen „Anfrage eingegangen“ zu empfangen
  • Automatisierungen manuell aktualisieren
  • Makros manuell aktualisieren
  • E-Mail-Vorlagen manuell aktualisieren

Eine vollständige Liste der Dokumentation zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Betroffene Regeln herunterladen

Sofern noch nicht geschehen, laden Sie mit dem Migrationsassistenten eine Liste der betroffenen Regeln für Ihr Konto herunter.

So laden Sie die betroffenen Regeln herunter:
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
  2. Klicken Sie auf CCs und Follower in Tickets, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
  3. Klicken Sie auf CCs und Follower einrichten. Eine Einführung zu diesem Feature wird angezeigt.
  4. Lesen Sie sich die Beschreibung sorgfältig durch und klicken Sie dann auf Weiter, um fortzufahren. Eine Seite mit Informationen zu den Auswirkungen auf Ihre Business-Regeln wird angezeigt.
  5. Klicken Sie unten im Abschnitt Aktualisieren von Business-Regeln auf Herunterladen, um eine Liste der betroffenen Regeln in Ihrem Konto herunterzuladen.

    Verwenden Sie diese Liste als Grundlage für die manuelle Aktualisierung der Business-Regeln in Ihrem Konto. Die Liste der betroffenen Regeln enthält alle Auslöser und Automatisierungen, die Sie ändern, entfernen und hinzufügen müssen.

Betroffene Regeln durchsehen

Die heruntergeladene ZIP-Datei (affected_rules_list.zip) enthält folgende Dokumente:

  • affected_rules_list.txt: Enthält die Namen und URLs der Auslöser und Automatisierungen, die Sie ändern müssen.

  • Instructions_txt: Enthält eine Liste der Regeln, die geändert werden müssen.

Anhand dieser Informationen können Sie die betroffenen Business-Regeln aktualisieren.

Auslöser manuell aktualisieren

Aktualisieren Sie Ihre Auslöser gemäß der Beschreibung in der Liste der betroffenen Regeln.
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Ändern Sie die Bedingungen und Aktionen der betroffenen Auslöser gemäß der Beschreibung in der Liste der betroffenen Regeln. Nehmen Sie beispielsweise unter Aktionen für einen Auslöser die folgenden Änderungen vor:
    • Vorher: Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer – Ticket > (Anfragender)
    • Nachher: Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer – Ticket > (Anfragender und CCs)
  3. Überarbeiten Sie gegebenenfalls den E-Mail-Text und passen Sie ihn an die Benutzer an, die die Nachricht erhalten sollen.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Einen Auslöser erstellen, der es Agenten ermöglicht, E-Mail-Benachrichtigungen „Anfrage eingegangen“ zu empfangen

Bei Bedarf können Sie einen Auslöser erstellen, der den Anfragenden und Agenten (einschließlich Light Agents) benachrichtigt, wenn eine Anfrage eingegangen und zu einem Ticket geworden ist.

So erstellen Sie einen Auslöser, der es Agenten ermöglicht, E-Mail-Benachrichtigungen „Anfrage eingegangen“ zu empfangen
  1. Erstellen Sie einen neuen oder aktualisieren Sie einen vorhandenen Auslöser und geben Sie als Titel beispielsweise Notify agent of internal note request received (Agenten bei per interner Notiz eingehender Anfrage benachrichtigen) ein.
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Aktionen hinzu:

    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt: Ein Endbenutzer oder Agent reicht eine Anfrage ein, durch die ein neues Ticket erstellt wird.

    • Ticket > Status | Ist nicht | Gelöst: Das neue Ticket erhält bei der Erstellung einen der folgenden Statuswerte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“.

    • Ticket > Kommentar | Ist | Privat: Verwenden Sie diese Bedingung, weil es sich bei „Anfrage eingegangen“-Kommentaren um private Kommentare (interne Notizen) handelt.

    • Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent): Der Benutzer, der das Ticket zuletzt aktualisiert hat, ist ein registrierter Benutzer, aber kein Agent oder Administrator.

  3. Fügen Sie diese Aktion hinzu:

    • Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer | Ticket > (Anfragender): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Endbenutzer oder Agenten gesendet, der als Anfragender des Tickets ausgewiesen ist, sowie an alle im Ticket auf CC gesetzten Personen. Der Anfragende ist in der Regel die Person, die das Ticket eingereicht hat. Ein Agent kann aber auch ein Ticket im Namen eines anderen Benutzers einreichen. In diesem Fall ist der andere Benutzer der Anfragende.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Automatisierungen manuell aktualisieren

Aktualisieren Sie Ihre Automatisierungen gemäß der Beschreibung in der Liste der betroffenen Regeln.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
  2. Ändern Sie die Business-Regel-Definitionen der betroffenen Automatisierungen gemäß der Beschreibung in der Liste der betroffenen Regeln. Hierbei könnten Sie in der Aktion Benachrichtigungen einer Automatisierung beispielsweise folgende Änderungen vornehmen:
    • Vorher: Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer – Ticket > (Anfragender)
    • Nachher: Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer – Ticket > (Anfragender und CCs)
  3. Überarbeiten Sie gegebenenfalls den E-Mail-Text und passen Sie ihn an die Benutzer an, die die Nachricht erhalten sollen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Makros manuell aktualisieren

Aktualisieren Sie Ihre Makros.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
  2. Achten Sie darauf, dass die Aktionen zu den jeweiligen Makros passen.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Vorlagen manuell aktualisieren

Wenn Sie Follower aktivieren, wird die E-Mail-Vorlage CCs durch eine E-Mail-Vorlage für Follower ersetzt. Überprüfen Sie diese Vorlage, um sicherzustellen, dass die Platzhalter wie erwartet funktionieren. So aktualisieren Sie die Vorlage:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
  2. Klicken Sie auf CCs und Follower in Tickets, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
  3. Klicken Sie auf Follower zulassen.
  4. Passen Sie die Vorlage für E-Mail an Follower an.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
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