In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie ein konditionales Feld als erforderliches Ticketfeld markieren. Außerdem erfahren Sie, wie sich die Erforderlichkeitseinstellungen für Ticketfelder und Ticketformulare in den Admin-Einstellungen gegenseitig beeinflussen. Konditionale Ticketfelder können nur von einem Administrator als erforderlich definiert werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Auffinden der Erforderlichkeitseinstellungen
Erforderlichkeitseinstellungen für Ticketfelder sind an mehreren Orten zu finden. Manche befinden sich auf den Admin-Seiten Ticketfelder und Ticketformulare. Wenn Sie ein konditionales Feld als erforderlich markieren möchten, müssen Sie an beiden Orten überprüfen, ob die Erforderlichkeitseinstellungen wie gewünscht konfiguriert sind.
In diesem Beispiel sehen Sie die Ticketfeldeinstellungen, die erscheinen, wenn Sie unter Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Felder ein Ticketfeld im Bearbeitungsmodus öffnen.
In diesem Beispiel sehen Sie die Einstellungen für konditionale Ticketfelder, die erscheinen, wenn Sie unter Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Formulare die Bedingungen für eines Ihrer Ticketformulare öffnen.
Erforderlichkeitseinstellungen für Ticketfelder
Diese Einstellungen können in den Admin-Einstellungen für Ticketfelder ausgewählt werden.
| Einstellungen | Beschreibung |
|---|---|
|
Zum Lösen eines Tickets erforderlich Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich |
Zum Lösen eines Tickets erforderlich und Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich sind Einstellungen für Ticketfelder (unter Verwalten > Ticketfelder). Sie können durch konditionale Ticketfelder außer Kraft gesetzt werden. Unter Bedingungen für Agenten:
Unter Bedingungen für Endbenutzer:
|
Erforderlichkeitseinstellungen für konditionale Ticketfelder
Diese Einstellungen können in den Admin-Einstellungen der Ticketformulare für konditionale Ticketfelder ausgewählt werden.
| Einstellungen | Beschreibung |
|---|---|
|
Erforderlich |
Geben Sie in der Dropdownliste Erforderlich an, wann das Feld erforderlich sein soll. Standardmäßig entspricht die Einstellung im Feld Erforderlich der Erforderlichkeitseinstellung im Ticketfeld (Verwalten > Ticketfelder). Wenn Sie den Inhalt im Feld Erforderlich von Hand löschen, wird das Ticketfeld im Ticketformular optional. |
|
Immer |
Wenn Sie Immer wählen, ist das Feld unabhängig vom Ticketstatus in jedem Fall erforderlich. Diese Einstellung funktioniert wie folgt:
|
|
Nie |
Die Einstellung Nie bewirkt, dass alle Ticketstatuswerte in der Liste (Wenn neu, Wenn offen, Wenn wartend, Wenn angehalten und Wenn gelöst) sowie die Einstellung Immer abgewählt werden. |
|
Neu Offen Wartend Angehalten Gelöst |
Dies sind die Systemticketstatuswerte. Das Ticketfeld ist erforderlich, wenn das Ticket mit dem hier ausgewählten Status eingereicht wird. Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, stehen möglicherweise weitere Ticketstatuswerte zur Auswahl. |
Markieren konditionaler Ticketfelder als erforderlich
Bevor Sie fortfahren, sollten Sie diesen Beitrag vollständig durchlesen, damit Sie wissen, wie sich die Erforderlichkeitseinstellungen für Ticketfelder und für Ticketformulare gegenseitig beeinflussen.
Außerdem sollten Sie das Ticketfeld im Bearbeitungsmodus öffnen (Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Felder) und nachsehen, ob Zum Lösen eines Tickets erforderlich oder Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich ausgewählt ist.
So markieren Sie konditionale Ticketfelder als erforderlich
- Erstellen Sie eine neue Bedingung für das Ticketfeld oder öffnen Sie ein vorhandenes Ticketformular unter Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Formulare im Bearbeitungsmodus.
- Klicken Sie auf das Feld Erforderlich.
- Wählen Sie in der Dropdownliste die gewünschten Erforderlichkeitseinstellungen aus.
Berücksichtigen Sie hierbei unbedingt, wie sich die in Schritt 1 ermittelten Erforderlichkeitseinstellungen auf das Verhalten Ihres konditionalen Ticketfelds auswirken. Wählen Sie alle Einstellungen ab, die Sie nicht verwenden möchten.
- Wenn Sie eine neue Bedingung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen. Wenn Sie eine vorhandene Bedingung aktualisieren möchten, klicken Sie auf Aktualisieren.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen im Ticketformular zu speichern. Andernfalls gehen Ihre Änderungen verloren.
Auflösen unerwarteter Warnungen zu erforderlichen Feldern
Es kann vorkommen, dass Agenten beim Versuch, ein Ticket einzureichen, eine Fehlermeldung mit dem Hinweis auf ein fehlendes Feld erhalten. Diese Meldung könnte beispielsweise so aussehen:
Das kann auch dann passieren, wenn es sich scheinbar nicht um ein erforderliches Feld handelt.
Das standardmäßige Ticketverhalten kann zu Situationen führen, in denen ein Feld erforderlich ist, obwohl es in der Ticketoberfläche ursprünglich nicht mit einem Sternchen als erforderliches Feld markiert ist.
Weitere Informationen zum standardmäßigen Ticketverhalten finden Sie im Beitrag Überblick über vordefinierte Ticketregeln.
Beispielszenario:
Angenommen, Sie haben eine Gruppe mit nur einem Agenten. Nun erstellen Sie ein neues Ticket, das von einem Auslöser an die Gruppe weitergeleitet wird. Das Ticket wird automatisch auf „Offen“ gesetzt (und nicht auf Neu) und dem Agenten (und nicht der Gruppe) zugewiesen.
Wenn das Ticket ein konditionales Feld aufweist, das unter der Bedingung Wenn offen erforderlich ist, wird beim Versuch, das Ticket als Neu einzureichen, ohne dieses Feld auszufüllen, eine Fehlermeldung angezeigt.