Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Supportanfragen von Kunden erstellen. Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage.
Das Ticketformular bestimmt die Felder und Daten, die ein Ticket enthält, und die Reihenfolge, in der diese Felder in einem Ticket erscheinen. Wenn in Ihrem Konto angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, können Administratoren bestimmte Ticketstatuswerte mit bestimmten Formularen verknüpfen, damit Agenten nur die für sie relevanten Statuswerte sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Ticketstatuswerte von Formularen.
Sie können in Ihrem Konto bis zu 300 Ticketformulare erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen von Ticketformularen
Sie können mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Supportanfragen erstellen, beispielsweise unterschiedliche Formulare mit jeweils unterschiedlichen Feldern für unterschiedliche Produkte. Sie können auch unterschiedliche Formulare für unterschiedliche Workflows erstellen, beispielsweise „Hardwareanfrage“ oder „Rückerstattungsanfrage“.
Formulare können für Endbenutzer und Agenten oder nur für Agenten sichtbar sein. Wenn Endbenutzer mehrere Formulare sehen, können sie das für ihre Anfrage geeignete Formular auswählen.
Ticketfeldeigenschaften werden auf Feldebene eingestellt, nicht auf Formularebene. Dies bedeutet, dass die Eigenschaften eines Ticketfelds in allen Ticketformularen, in denen das Feld erscheint, gleich sind. Die Festlegung formularspezifischer Eigenschaften für ein Feld ist nicht möglich.
Wenn Sie beispielsweise ein Feld als erforderlich kennzeichnen, ist es in allen Ticketformularen erforderlich, in denen es verwendet wird. Sie können nicht das gleiche Feld in einem Formular erforderlich und in einem anderen optional machen.
Sie können konditionale Ticketfelder nutzen, um Felder in Ihren Ticketformularen ein- und auszublenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen konditionaler Ticketfelder.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare. - Klicken Sie auf Formular hinzufügen.
- Klicken Sie auf Neues Formular, um den Namen des Ticketformulars zu bearbeiten.
Dieser Name ist für Agenten in der Ticketoberfläche in der Dropdownliste mit den Ticketformularen sichtbar.
- Wenn das Formular für Endbenutzer sichtbar sein soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Von Endbenutzern bearbeitbar.
Wenn das Ticketformular für Endbenutzer unter einem anderen Namen angezeigt werden soll, tragen Sie den gewünschten Namen in das Feld Für Endbenutzer sichtbarer Titel ein. Endbenutzer sehen diesen Namen in der Dropdownliste mit den Supportanfrageformularen.
Wenn Sie Von Endbenutzern bearbeitbar auswählen, aber keinen Formularnamen für Endbenutzer eingeben, sehen diese den für Agenten angegebenen Namen.
- Wenn Sie das Formular auf bestimmte Marken beschränken möchten, deaktivieren Sie die Option Auf alle Marken anwenden und wählen Sie im Feld unter dem Kontrollkästchen die Marken aus, für die das Formular verwendet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Markenspezifische Ticketformulare.Tipp: Sie können kein Standardticketformular für eine Gruppe festlegen, aber sehr wohl einen Auslöser erstellen, der die Eigenschaft „Ticket: Formular“ definiert. Auf diese Weise können Sie das Ticketformular basierend auf den nach der Erstellung des Tickets gewählten Bedingungen einstellen.
- Ziehen Sie ein beliebiges Ticketfeld von der rechten Seite auf das Ticketformular auf der linken Seite, um es zum Ticketformular hinzuzufügen.
Sie können auch einfach auf das Pluszeichen (+) klicken, um ein Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, das gewünschte Ticketfeld zu suchen und Felder nach verschiedenen Kriterien (Name, Änderungsdatum, Erstellungsdatum) zu sortieren.
Hinweis: Sie können nur aktive Ticketfelder zu einem Ticketformular hinzufügen. Wenn Sie ein Feld hinzufügen möchten, das nicht verfügbar ist, müssen Sie dieses Ticketfeld erst aktivieren. - Um ein Ticketfeld aus dem Formular zu entfernen, klicken Sie einfach auf das X.
Standardmäßig enthält das Ticketformular mehrere Systemfelder. Nur die Systemfelder „Typ“ und „Priorität“ können entfernt werden.
- Um die Felder im Formular neu anzuordnen, ziehen Sie sie einfach an die gewünschte Stelle.
- Klicken Sie auf Speichern.
Das neue Ticketformular erscheint in der Liste der aktiven Ticketformulare.
Wenn Sie mehrere für Endbenutzer sichtbare Ticketformulare erstellen, können Sie die jeweiligen Anweisungen anpassen, um Endbenutzern bei der Wahl des richtigen Formulars zu helfen. Weitere Informationen finden Sie unter Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer.
Klonen von Ticketformularen
Beim Klonen eines Ticketformulars wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.
So klonen Sie ein Ticketformular
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, das Sie klonen möchten, und klicken Sie auf das rechts eingeblendete Menüsymbol (
). - Klicken Sie auf Klonen.
Das geklonte Ticketformular wird in der Liste mit Ticketformularen gespeichert. Eine Seite wird angezeigt, auf der Sie das geklonte Ticketformular bearbeiten können.
- Ändern Sie den Namen des geklonten Formulars.
Solange Sie den Titel des geklonten Formulars nicht ändern, weist es denselben Namen auf wie das ursprüngliche Ticketformular.
- Aktualisieren Sie das geklonte Formular wie oben unter Bearbeiten von Ticketformularen beschrieben.