Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen

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Bei bestimmten Plänen können Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Supportanfragen von Kunden erstellen. Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das Ticketformular bestimmt, welche Felder und Daten ein Ticket enthält. Sie können in einem Konto bis zu 300 Ticketformulare erstellen.

Diese Pläne unterstützen mehrere Ticketformulare:

• Suite Growth
• Suite Professional
• Suite Enterprise
• Suite Enterprise Plus
• Support Enterprise

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen von Ticketformularen
• Hinzufügen von Ticketfeldern zu einem vorhandenen Ticketformular
• Bearbeiten von Ticketformularen
• Klonen von Ticketformularen

Verwandte Beiträge:

• Verbessern des Agenten- und Endbenutzererlebnisses mit optimierten Ticketformularen

Erstellen von Ticketformularen

Sie können mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Supportanfragen erstellen, beispielsweise unterschiedliche Formulare mit jeweils unterschiedlichen Feldern für unterschiedliche Produkte. Sie können auch unterschiedliche Formulare für unterschiedliche Workflows erstellen, beispielsweise „Hardwareanfrage“ oder „Rückerstattungsanfrage“.

Formulare können für Endbenutzer und Agenten oder nur für Agenten sichtbar sein. Wenn Endbenutzer mehrere Formulare sehen, können sie das für ihre Anfrage geeignete Formular auswählen.

Ticketfeldeigenschaften werden auf Feldebene eingestellt, nicht auf Formularebene. Dies bedeutet, dass die Eigenschaften eines Ticketfelds in allen Ticketformularen, in denen das Feld erscheint, gleich sind. Die Festlegung formularspezifischer Eigenschaften für ein Feld ist nicht möglich.

Wenn Sie beispielsweise ein Feld als erforderlich kennzeichnen, ist es in allen Ticketformularen erforderlich, in denen es verwendet wird. Sie können nicht das gleiche Feld in einem Formular erforderlich und in einem anderen optional machen.

Sie können konditionale Ticketfelder nutzen, um Felder in Ihren Ticketformularen ein- und auszublenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen konditionaler Ticketfelder.

Tipp: Lesen Sie zunächst unseren Leitfaden zur Gestaltung von Ticketformularen unter Verbessern des Agenten- und Endbenutzererlebnisses mit optimierten Ticketformularen.

So erstellen Sie ein Ticketformular

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
2. Klicken Sie auf Formular hinzufügen.
3. Klicken Sie auf Neues Formular, um den Namen des Ticketformulars zu bearbeiten.

   Dieser Name ist für Agenten in der Ticketoberfläche in der Dropdownliste mit den Ticketformularen sichtbar.

4. Wenn das Formular für Endbenutzer sichtbar sein soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Von Endbenutzern bearbeitbar.

   

   Wenn das Ticketformular für Endbenutzer unter einem anderen Namen angezeigt werden soll, tragen Sie den gewünschten Namen in das Feld Für Endbenutzer sichtbarer Titel ein. Endbenutzer sehen diesen Namen in der Dropdownliste mit den Supportanfrageformularen.

   Wenn Sie Von Endbenutzern bearbeitbar auswählen, aber keinen Formularnamen für Endbenutzer eingeben, sehen diese den für Agenten angegebenen Namen.

5. Wenn Sie das Formular auf bestimmte Marken beschränken möchten, deaktivieren Sie die Option Auf alle Marken anwenden, klicken Sie auf das Feld unter dem Kontrollkästchen und wählen Sie die Marken aus, für die das Formular verwendet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Markenspezifische Ticketformulare.
   Tipp: Sie können kein Standardticketformular für eine Gruppe festlegen, aber sehr wohl einen Auslöser erstellen, der die Eigenschaft „Ticket: Formular“ definiert. Auf diese Weise können Sie das Ticketformular basierend auf den beim Erstellen eines Tickets gewählten Bedingungen einstellen.
6. Ziehen Sie ein beliebiges Ticketfeld von der rechten Seite auf das Ticketformular auf der linken Seite, um es zum Ticketformular hinzuzufügen.

   Sie können auch einfach auf das Pluszeichen (+) klicken, um ein Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.

   Außerdem haben Sie die Möglichkeit, das gewünschte Ticketfeld zu suchen und Felder nach verschiedenen Kriterien (Name, Änderungsdatum, Erstellungsdatum) zu sortieren.

   Hinweis: Sie können nur aktive Ticketfelder zu einem Ticketformular hinzufügen. Wenn Sie ein Feld hinzufügen möchten, das nicht verfügbar ist, müssen Sie dieses Ticketfeld erst aktivieren.
7. Um ein Ticketfeld aus dem Formular zu entfernen, klicken Sie einfach auf das X.

   Standardmäßig enthält das Ticketformular mehrere Systemfelder. Systemfelder können nicht entfernt werden (Ausnahme: Typ und Priorität).

8. Um die Felder im Formular neu anzuordnen, ziehen Sie sie einfach an die gewünschte Stelle.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Das neue Ticketformular erscheint in der Liste der aktiven Ticketformulare.

Wenn Sie mehrere für Endbenutzer sichtbare Ticketformulare erstellen, können Sie die jeweils angezeigten Anweisungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer.

Hinzufügen von Ticketfeldern zu einem vorhandenen Ticketformular

Sie können Ticketfelder zu einem vorhandenen Ticketformular hinzufügen.

So fügen Sie Ticketfelder zu einem vorhandenen Ticketformular hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
2. Klicken Sie auf das Formular, das Sie zur Bearbeitung öffnen möchten.
3. Geben Sie in das Suchfeld auf der rechten Seite den Namen eines Ticketfelds ein oder filtern Sie die Liste nach dem gewünschten Namen.

   Sie können Felder nach Name, Änderungsdatum und Erstelldatum sortieren.

   

4. Ziehen Sie ein beliebiges Ticketfeld von der rechten Seite auf das Ticketformular auf der linken Seite, um es zum Ticketformular hinzuzufügen.

   Sie können auch einfach auf das Pluszeichen (+) klicken, um ein Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.

   Hinweis: Sie können nur aktive Ticketfelder zu einem Ticketformular hinzufügen. Wenn Sie ein Feld hinzufügen möchten, das nicht verfügbar ist, müssen Sie dieses Ticketfeld erst aktivieren.
5. Ziehen Sie die Ticketfelder im Formular mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten von Ticketformularen

Sie können Ihre Ticketformulare jederzeit bearbeiten.

So bearbeiten Sie ein Ticketformular

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
2. Klicken Sie auf das Ticketformular, das Sie bearbeiten möchten.

   Das Ticketformular wird im Bearbeitungsmodus geöffnet.

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
4. Klicken Sie auf Speichern.

   Das Ticketformular wird entsprechend Ihren Änderungen aktualisiert.

Klonen von Ticketformularen

Beim Klonen eines Ticketformulars wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.

So klonen Sie ein Ticketformular

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, das Sie klonen möchten, und klicken Sie auf das rechts eingeblendete Menüsymbol ().
3. Klicken Sie auf Klonen.

   Das geklonte Ticketformular wird in der Liste mit Ticketformularen gespeichert. Eine Seite wird angezeigt, auf der Sie das geklonte Ticketformular bearbeiten können.

4. Ändern Sie den Namen des geklonten Formulars.

   Solange Sie den Titel des geklonten Formulars nicht ändern, weist es denselben Namen auf wie das ursprüngliche Ticketformular.

5. Aktualisieren Sie das geklonte Formular wie oben unter Bearbeiten von Ticketformularen beschrieben.