Nachdem Sie Sell Voice aktiviert haben, können Sie unter Ihrer Nummer Anrufe durchführen und annehmen sowie SMS senden und empfangen. Sie haben eine eigene Nummer, da nur eine Telefonnummer pro Benutzer zugewiesen werden kann und eine Nummer beispielsweise nicht von mehreren Agenten gemeinsam verwendet werden kann.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Durchführen von Anrufen mit Sell Voice
- Annehmen eingehender Anrufe
- Hinzufügen von Teilnehmern zu einem Konferenzgespräch in Sell Voice
- Einrichten einer automatischen Schnellwahl (Anrufliste) mit Voice
- Verwenden von SMS-Nachrichten
- Senden und Beantworten von SMS von einer Lead- oder Kontaktseite aus
- Verwenden der Seite „Anrufzusammenfassung“
Durchführen von Anrufen mit Sell Voice
Sell Voice ist bei allen Plänen verfügbar und jedes Konto weist ein kostenloses Anrufguthaben auf.
So führen Sie einen abgehenden Anruf durch
- Klicken Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf das Voice-Symbol (
) und beginnen Sie mit der Eingabe eines Benutzer- oder Firmennamens.
Während der Eingabe werden entsprechende Einträge aus den vorhandenen Lead- oder Kontaktdatensätzen angezeigt. Wenn Sie „Mar“ eingeben, könnten zum Beispiel die Benutzer „Margarete“, „Mark“ und „Simon Martin“, die Firma „Marcom“ oder die Adresse „Martinstraße“ angezeigt werden. Zu einem Benutzer können auch mehrere Einträge erscheinen, wenn sein Datensatz beispielsweise sowohl eine Mobiltelefonnummer als auch eine Festnetznummer enthält.
- Klicken Sie auf die Nummer, die Sie zum Anruf hinzufügen möchten.
- Alternativ dazu können Sie auch die Seite Leads, Kontakte oder Geschäfte für die Person öffnen, die Sie kontaktieren möchten, und auf die Telefonnummer klicken, um per Browser oder mobiler Weiterleitungsnummer (sofern konfiguriert) anzurufen.
- Sell Voice wählt die Telefonnummer des Kontakts an und blendet am unteren Bildschirmrand die Funktionen zur Anrufsteuerung ein. Der Empfänger Ihres Anrufs sieht Ihre Sell Voice-Nummer als Anrufer-ID.
- Beim ersten Anruf über Sell Voice müssen Sie Sell im Webbrowser gestatten, auf Ihr Mikrofon zuzugreifen.
Während des Anrufs können Sie folgende Steuerungen verwenden:
Anruffunktion Beschreibung Kontakt- oder Leadinformationen Name, Firma und Telefonnummer Ihres Gesprächspartners. Wenn der Kontakt mit einem Geschäft verknüpft ist, wird dieses hier ebenfalls angegeben. Anruflänge Die Dauer des Anrufs. Beispiel: 1:41 (1 Minute und 41 Sekunden) 
Tastenfeld. Hier können Sie Ziffern eingeben, um beispielsweise einen Menüpunkt auszuwählen oder eine Voicemail zu hinterlassen. 
Aufzeichnung löschen. 
Mikrofon stumm schalten oder Stummschaltung aufheben. 
Anrufskripts und Notizen. Sie können sich während des Gesprächs Notizen machen, die dann als Anrufprotokoll unter dem Lead oder Kontakt gespeichert werden.
Anrufskripts sind in den beiden höchsten Sell-Plänen verfügbar. Die Einrichtung kann von einem Benutzer mit Administratorberechtigung unter Einstellungen > Voice und SMS > Skripts vorgenommen werden.
Anrufliste (falls verfügbar). Sie können eine Anrufliste mit Kontakten oder Leads einrichten, die Sie nacheinander anrufen möchten. Anruf beenden Anruf für alle Teilnehmer beenden. - Nach dem Gesprächsende wird eine Anrufzusammenfassung angezeigt. Hier können Sie ein Anrufergebnis auswählen und Notizen zum Anruf hinzufügen. Wenn der angerufene Kontakt mit einem Geschäft verknüpft ist, können Sie auch ein Anrufthema auswählen. Nachdem Sie das Ergebnis protokolliert und Notizen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern, um den Anruf an den Lead, den Kontakt oder das Geschäft anzuhängen.
Die Anrufdetails werden zusammen mit dem angegebenen Anrufergebnis und einer Aufzeichnung (sofern Sie die Anrufaufzeichnung aktiviert haben) für den Lead oder Kontakt protokolliert. Unter Einstellungen > Voice > Anrufaufzeichnung können Sie überprüfen, ob Sie die Anrufaufzeichnung aktiviert haben.
Annehmen eingehender Anrufe
Wenn jemand Ihre Voice-Telefonnummer anruft, während Sie Sell verwenden, sehen Sie im Sell-Fenster eine Benachrichtigung.
Wenn ein Anruf eingeht, während Sie bereits auf Ihrem Voice-Anschluss ein Gespräch führen, oder wenn Sie auf „Ignorieren“ klicken, wird dem Anrufer mitgeteilt, dass Sie nicht verfügbar sind.
Hinzufügen von Teilnehmern zu einem Konferenzgespräch in Sell Voice
Mit der Funktion für Konferenzgespräche in Voice können Sie einem Anruf weitere Teilnehmer hinzufügen, um beispielsweise eine Frage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. Anschließend können Sie den Anruf bei Bedarf verlassen. Der Anruf wird fortgesetzt und die gesamte Konversation aufgezeichnet. Darüber hinaus bietet die Funktion Optionen zur Verwaltung der Teilnehmer des Anrufs und damit beispielsweise die Möglichkeit, einen Anrufer auf Halten zu setzen.
So hosten Sie ein Konferenzgespräch
- Klicken Sie auf einer beliebigen Sell-Seite oben rechts auf das Voice-Symbol () (siehe Durchführen von Anrufen mit Sell Voice oder Annehmen eingehender Anrufe).
- Klicken Sie in der Anrufsymbolleiste auf Zuschalten. Ein Fenster mit einem Suchfeld und einer Liste vordefinierter Nummern wird eingeblendet.
- Als Host haben Sie verschiedene Möglichkeiten, dem Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzuzufügen:
- Klicken Sie auf die Nummer des vordefinierten Benutzers oder der vordefinierten Gruppe (z. B. „Support“).
- Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens.
Während der Eingabe werden entsprechende Einträge aus den vorhandenen Lead- oder Kontaktdatensätzen angezeigt. Wenn Sie „Mar“ eingeben, könnten zum Beispiel die Benutzer „Margarete“, „Mark“ und „Simon Martin“, die Firma „Marcom“ oder die Adresse „Martinstraße“ angezeigt werden. Zu einem Benutzer können auch mehrere Einträge erscheinen, wenn sein Datensatz beispielsweise sowohl eine Mobiltelefonnummer als auch eine Festnetznummer enthält. Klicken Sie auf die Nummer, die Sie zum Anruf hinzufügen möchten.
Hinweis: Sie können einem Anruf nur einen weiteren Benutzer hinzufügen. - Sell versucht, die Verbindung herzustellen. Der Status des Anrufs (Rufton, Verbunden oder Getrennt) wird in der Anrufsymbolleiste angezeigt.
Hinweis: Der hinzugerufene Benutzer kann den eingehenden Anruf nicht an einen anderen Benutzer weiterleiten.
- Als Host haben Sie während des Anrufs verschiedene Möglichkeiten:
-
Halten: Klicken Sie auf das Symbol Halten (
) neben dem Namen eines Teilnehmers, um diesen auf Halten zu setzen. Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Sie warten möchten, bis der hinzugerufene Teilnehmer zugeschaltet ist oder Sie den Fall mit ihm besprochen haben, bevor Sie die Konversation mit einem Kunden fortsetzen. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche Halten, um das Gespräch mit dem Anrufer wieder aufzunehmen. -
Trennen: Klicken Sie auf das Symbol Auflegen (
) neben dem Namen eines Teilnehmers, um die Verbindung zu trennen. Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Sie nach Rücksprache mit dem zugeschalteten Benutzer weiter mit dem Kunden sprechen möchten. - Anruf verlassen: Klicken Sie auf Anruf verlassen, um aufzulegen. Jeder Teilnehmer kann den Anruf jederzeit verlassen, ohne dass das Konferenzgespräch dadurch beendet wird. Wenn der Host den Anruf verlässt, wird der hinzugerufene Benutzer zum Host, die gesamte Aufzeichnung aber in den Datensätzen des ursprünglichen Hosts zu dem betreffenden Kundenkontakt gespeichert.
- Anruf für alle beenden: Klicken Sie auf Anruf für alle beenden, um das gesamte Konferenzgespräch zu beenden. Verwenden Sie diese Option mit Bedacht, da hierbei die Verbindung aller Teilnehmer getrennt wird.
Diese Abbildung zeigt die Optionen, die dem Host während eines Anrufs zur Verfügung stehen:
Diese Optionen sind für die übrigen Teilnehmer in Sell verfügbar:
Informationen zu den Optionen für normale Anrufe finden Sie unter Verwenden von Anrufen und SMS in Sell Voice.
-
Halten: Klicken Sie auf das Symbol Halten (
- Nach dem Gesprächsende wird beiden am Anruf beteiligten Sell-Benutzern eine Anrufzusammenfassung angezeigt. Hier können beide Benutzer ein Anrufergebnis auswählen und Notizen zum Anruf hinzufügen. Wenn der angerufene Kontakt mit einem Geschäft verknüpft ist, können Sie auch ein Anrufthema auswählen. Nachdem Sie das Ergebnis protokolliert und Notizen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern, um den Anruf an den Lead, den Kontakt oder das Geschäft anzuhängen.
- In der Lead-, Kontakt- oder Geschäftskarte können Sie die Anrufdetails zusammen mit der Aufzeichnung (sofern Sie die Anrufaufzeichnung aktiviert haben) und dem angegebenen Anrufergebnis einsehen.
- Klicken Sie im Kommunikationscenter auf die Registerkarte Anrufe, um Details zum Anruf anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (
) und dann unter Kommunikationskanäle > Voice und SMS auf die Registerkarte Protokolle und Abrechnung.
Die Anrufdetails befinden sich auf der Seite „Anrufprotokoll“.
- Unter Upgraden > Abrechnung können Sie den Anruf in zwei Teilen sehen.
- Unter Berichte > Anrufe finden Sie Informationen zum Anruf in den Berichten „Anrufprotokoll“, „Zeitdauer“ und „Anrufergebnis“. Hier ist für jeden beteiligten Sell-Benutzer ein Anruf verzeichnet und der Anruf wird jedem dieser Sell-Benutzer angerechnet.
Einrichten einer automatischen Schnellwahl (Anrufliste) mit Voice
Verwenden von SMS-Nachrichten
Über SMS können Sie schnell und effektiv mit potenziellen und aktuellen Kunden kommunizieren. Sie können Ihre eigene Voice-Telefonnummer für SMS in der Web- oder der mobilen App auswählen.
Eine weitere Einrichtung ist für SMS über Voice nicht erforderlich, da Ihre vorhandene Voice-Nummer verwendet wird. Wenn Sie Ihre Sell Voice-Nummer noch nicht ausgewählt haben, lesen Sie den Beitrag Aktivieren von Sell Voice.
Denken Sie bei der Wahl Ihrer Voice-Nummer daran, dass mit manchen Telefonnummern nur Sprachanrufe möglich sind, während andere sowohl Anrufe als auch SMS unterstützen. Die verfügbaren Telefonnummern sind in der Liste mit Symbolen gekennzeichnet, an denen Sie erkennen können, ob die Nummer jeweils Anrufe, SMS oder beides unterstützt.
Verwenden internationaler Nummern
Weitere Informationen zum Senden von SMS-Nachrichten mit internationalen Telefonnummern finden Sie im Twilio Help Center (Englisch). Der Empfang von SMS von ausländischen Nummern wird von Twilio nicht unterstützt (siehe Twilio Troubleshooting: Not receiving incoming SMS and MMS messages on Twilio phone numbers) (Englisch). Aus diesem Grund ist es ratsam, immer eine für Kunden lokale Twilio-Nummer zu verwenden.
Registrieren für A2P 10DLC
Telefonanbieter in den USA verwenden A2P 10DLC. Deshalb müssen Sie für den Versand von SMS-Nachrichten an US-amerikanische Kunden mit Zendesk ihre geschäftlichen Daten und Anwendungsfälle registrieren, um zu verhindern, dass sie als Spam herausgefiltert werden. Füllen Sie zur Registrierung das Formular Zendesk Sell Text A2P 10DLC Registration aus. Weitere Informationen finden Sie unter Registrieren für die Verwendung von A2P 10DLC für SMS-Nachrichten.
Senden und Beantworten von SMS von einer Lead- oder Kontaktseite aus
Sie können von einer Lead- oder Kontaktseite aus SMS senden sowie SMS beantworten, die direkt an Ihre Nummer gesendet wurden. Dabei werden auch Emojis unterstützt.
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine SMS von einer Kontakt- oder Leadseite aus zu senden: über das Menü „Konversation starten“ oder über die Registerkarte „Konversation“.
So senden Sie eine SMS über das Menü „Konversation starten“
- Klicken Sie oben rechts auf einer Kontakt- oder Leadseite auf das Dropdownmenü Konversation starten.
- Klicken Sie auf SMS.
- Geben Sie den gewünschten Text ein.
- Klicken Sie auf Senden.
So senden Sie eine SMS über die Registerkarte „Konversation“
- Klicken Sie auf einer Kontakt- oder Leadseite auf die Registerkarte Konversation.
- Klicken Sie auf Neue Konversation.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü „Konversationen“ und dann auf SMS.
- Geben Sie den gewünschten Text ein.
- Klicken Sie auf Senden.
So beantworten Sie eine SMS
- Klicken Sie im Aktivitätsfeed eines Leads oder Kontakts auf die SMS, die Sie beantworten möchten.
Hinweis: Sie können nur SMS beantworten, die direkt an Ihre Nummer gesendet wurden.
- Geben Sie die gewünschte Nachricht in das Feld Nachricht zu dieser Konversation hinzufügen ein.
- Klicken Sie auf Nachricht senden.
Die Nachricht wird protokolliert und an den Lead oder Kontakt gesendet.
Weitere Informationen zum Beantworten von SMS im Kommunikationscenter finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Nachrichten, Telefonanrufen und SMS in Sell.
Verwenden der Seite „Anrufzusammenfassung“
Nach jedem Anruf wird eine Anrufzusammenfassung angezeigt, in der Sie bei Bedarf das Anrufergebnis festhalten und zusammenfassen können. Außerdem können Sie eine Aufgabe erstellen, z. B. eine Erinnerung daran, zu einem späteren Zeitpunkt nachzufassen.
So verwenden Sie die Seite „Anrufzusammenfassung“
- Klicken Sie auf der Seite Anrufzusammenfassung auf das Dropdownmenü Anrufergebnis und wählen Sie ein Ergebnis aus.
- Geben Sie im Feld Notizen alle relevanten Informationen aus dem Anruf ein, die bei künftigen Anrufen oder für den Zugriff auf die Seite „Kontakte“ im Bereich „Notizen“ dieses Kontakts hilfreich sein könnten.
- (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aufgabe hinzufügen, wenn Sie beispielsweise eine Folgeaufgabe erstellen möchten, der Sie ein Fälligkeitsdatum zuweisen können.
- Klicken Sie auf Speichern.
