Frage
Wie leitet Talk Anrufe standardmäßig an meine Agenten weiter?
Antwort
Zendesk Talk leitet Anrufe anhand dieser beiden Faktoren an Agenten weiter:
- Der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Anrufannahme
- Der Agent erscheint online, was Sie im Live-Daten-Dashboard überprüfen können
Wenn Agenten sich bei Talk anmelden und online gehen, priorisiert Talk sie für Anrufe, da sie die zuletzt verfügbaren Agenten sind.
Wenn ein Agent einen Anruf verpasst oder ablehnt, leitet Talk den Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Wenn alle verfügbaren Agenten den Anruf verpassen oder ablehnen, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet. Ein abgehender Anruf ändert die Zeit seit der letzten Antwort des Agenten.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, bietet Talk dem verfügbaren Agenten den Anruf so lange wiederholt an, bis dieser ihn annimmt oder die Wartezeit in der Warteschlange abläuft. Wenn die Voicemail aktiviert ist, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet. Wenn die Voicemail deaktiviert ist, wird der Anruf beendet.
Die Standard-Wartezeit, bevor ein Anruf zwischen Agenten weitergeleitet wird, beträgt 30 Sekunden. Talk Enterprise-Kunden können das Zeitlimit für die Annahme von Anrufen anpassen. Weitere Informationen zu den Einstellungen für Talk-Nummern finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse.
Wenn ein Anrufer die in den Kontoeinstellungen festgelegte maximale Wartezeit in der Warteschlange überschreitet, wird der Anruf möglicherweise an die Voicemail weitergeleitet, bevor Talk ihn allen Agenten anbietet. Weitere Informationen zu den Talk-Einstellungen finden Sie unter Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.
Schließlich leitet Talk Anrufe nicht gleichzeitig an alle Kundendienst-Mitarbeiter weiter. Diese Regel gilt für alle Optionen, einschließlich IVR. Sie können Optionen segmentieren, indem Sie eingehende Anrufe an Agentengruppen und eingehende Anrufe per IVR weiterleiten.