Wie werden Anrufe an meine Agenten in Talk weitergeleitet?

Frage

Was ist die Standard-Weiterleitung, wenn Anrufe auf meinem Zendesk Talk-Konto eingehen?

Antwort

Hinweis: Wenn in Ihrem Konto die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, läuft die Verteilung anders ab. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus.

Bei eingehenden Anrufen zeigt Zendesk dem Agenten an, dass seit dem letzten Anruf die maximale Zeit vergangen ist und er verfügbar ist, um einen neuen Anruf anzunehmen. Wenn ein Agent einen Anruf verpasst oder ablehnt, leitet Zendesk den Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Wenn alle verfügbaren Agenten den Anruf verpassen oder ablehnen, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet.

Die Standard-Wartezeit, bevor ein Anruf von einem Agenten an den nächsten weitergeleitet wird, ist 30 Sekunden. Bei manchen Plänen kann dies durch Zeitlimit für Annahme von Anrufen geändert werden. Weitere Informationen zu den verfügbaren Einstellungen für Talk-Nummern finden Sie im folgenden Beitrag: Verwalten der Einstellungen für Talk-Nummern.

Wenn ein Anrufer die maximale Wartezeit in der Warteschlange für Ihren Talk-Kanal überschreitet, kann der Anruf an die Voicemail weitergeleitet werden, bevor er allen Agenten angeboten wird.anrufen. Weitere Informationen zu den Talk-Einstellungen finden Sie im folgenden Beitrag: Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen

Außerdem werden Anrufe nicht gleichzeitig an alle Agenten weitergeleitet, sondern es gelten die oben beschriebenen Weiterleitungsregeln. Dies ist bei allen Weiterleitungsoptionen, einschließlich IVR, der Fall. Die Weiterleitungsoptionen können in Weiterleitung eingehender Anrufe an Gruppen von Agenten sowie Weiterleitung eingehender Anrufe mit IVR unterteilt werden.