Frage
Kann ich auswählen, welche Agenten einen Zendesk Talk-Anruf erhalten?
Antwort
Talk verwendet einen Round-Robin-Zyklus, um Anrufe an Agenten weiterzuleiten, sodass es keine native Möglichkeit gibt, bestimmte Anrufe an ein bestimmtes Agentenprofil weiterzuleiten. Im Gegensatz zu Chat und Supportist die fertigkeitsbasierte Verteilung bei Talk nicht verfügbar.
Es ist auch nicht möglich, dass Talk alle Agenten gleichzeitig anruft. Neue Anrufe werden zuerst an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar ist, und zwar am längsten seit der letzten Beantwortung eines Anrufs. Wenn der Anruf abgelehnt oder verpasst wird, wird er dem Agenten angeboten, der seit der letzten Beantwortung eines Anrufs am längsten verfügbar ist.
Je nach Plan können Sie die unten aufgeführten potenziellen Workarounds nutzen.
Gruppenweiterleitung
Mit der Gruppenweiterleitung können Sie festlegen, dass ein Anruf an eine bestimmte Nummer an eine bestimmte Agentengruppe weitergeleitet wird. Auf diese Weise können Sie für jede Kundengruppe eine eigene Nummer einrichten, damit Anrufe nur an die eigenen Kundensupportagenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten
IVR-Weiterleitung
Verwenden Sie bei der IVR-Weiterleitung die verschiedenen Optionen im Menü, um Anrufe an bestimmte Agentengruppen weiterzuleiten. Wenn der Kunde beispielsweise die 2 für Abrechnung und Rechnungendrückt, leiten Sie diesen Anruf an Agentengruppen mit den relevanten Kenntnissen weiter. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR²
Single-Agent-Gruppen
Sie können Gruppen mit nur einem Agenten einrichten, an die Anrufe weitergeleitet werden, damit Sie Anrufe nur an einen einzigen Agenten weiterleiten können. Beachten Sie, dass dies für den Kunden zu einem schlechten Erlebnis führen kann, denn wenn dieser Agent nicht verfügbar ist und keine weiteren Agentengruppen für die Weiterleitung ausgewählt wurden, wird er nach kurzer Wartezeit an die Voicemail weitergeleitet oder der Anruf beendet.
Omnichannel-Verteilung
Richten Sie die Omnichannel-Verteilung ein, um einheitliche Agentenstatuswerte zu erstellen und E-Mails, Anrufe und Messaging-Tickets je nach Kapazität und Verfügbarkeit an Agenten weiterzuleiten. Administratoren mit den entsprechenden Explore-Berechtigungen können die Live-Aktivitäten überwachen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über die Omnichannel-Verteilung
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