Sie können für jeden Ihrer Talk-Anschlüsse festlegen, dass eingehende Anrufe nur an die von Ihnen ausgewählten Agentengruppen weitergeleitet werden.
Wenn Ihr Plan IVR umfasst, können Sie Anrufe auch mit IVR weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie Anrufe per Omnichannel-Verteilung weiterleiten. Bei Verwendung der Standardkonfiguration für die Omnichannel-Verteilung können Anrufe nur an eine einzige Gruppe weitergeleitet werden. Wenn Sie Anrufe an mehrere Gruppen gleichzeitig weiterleiten müssen, können Sie angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen.
So leiten Sie Anrufe an bestimmte Gruppen weiter
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
- Wählen Sie im Abschnitt Gruppenweiterleitung eine oder mehrere Gruppen aus, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie keine Gruppe aktivieren, werden die Anrufe an alle verfügbaren Agenten weitergeleitet.
- Wenn Sie mehrere Gruppen angeben, wählen Sie zusätzlich im Dropdownmenü neben Standardgruppe eine Gruppe aus. Anrufe werden an die Standardgruppe weitergeleitet, wenn dort ein Agent verfügbar ist. Wenn in keiner der ausgewählten Gruppen ein Agent verfügbar ist, werden von Anrufern hinterlassene Voicemails der Standardgruppe zugewiesen.
Wenn drei oder mehr Gruppen ausgewählt sind, gibt es für die Nicht-Standardgruppen keine Hierarchie. Alle Talk-Agenten in diesen Gruppen werden in einen einzigen Zuweisungspool aufgenommen. Die Anrufweiterleitung richtet sich nach dem Onlinestatus eines Agenten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.