Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten

Sie können für jeden Ihrer Talk-Anschlüsse festlegen, dass eingehende Anrufe nur an die von Ihnen ausgewählten Agentengruppen weitergeleitet werden.

Wenn Ihr Plan IVR umfasst, können Sie Anrufe auch mit IVR weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie Anrufe per Omnichannel-Verteilung weiterleiten. Mit der Omnichannel-Verteilung können Anrufe nur an eine einzelne Gruppe weitergeleitet werden.

So leiten Sie Anrufe an bestimmte Gruppen weiter

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
5. Wählen Sie im Abschnitt Gruppenweiterleitung eine oder mehrere Gruppen aus, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie keine Gruppe aktivieren, werden die Anrufe an alle verfügbaren Agenten weitergeleitet.

   

6. Wenn Sie mehrere Gruppen angeben, wählen Sie zusätzlich im Dropdownmenü neben Standardgruppe eine Gruppe aus. Anrufe werden an die Standardgruppe weitergeleitet, wenn dort ein Agent verfügbar ist. Wenn in keiner der ausgewählten Gruppen ein Agent verfügbar ist, werden von Anrufern hinterlassene Voicemails der Standardgruppe zugewiesen.

   

   Hinweis: Bei Auswahl von drei oder mehr Gruppen werden die Nicht-Standardgruppen nicht hierarchisch gegliedert, sondern alle Talk-Agenten dieser Gruppen in einem gemeinsamen Zuweisungspool zusammengefasst. Die Anrufweiterleitung richtet sich nach dem Onlinestatus eines Agenten.
7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Hinweis: Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung auch nach dem Weiterleiten eines Anrufs an einen anderen Agenten oder eine Agentengruppe (intern) bzw. an einen Endbenutzer oder eine externe Nummer (extern) fortgesetzt.