In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie bei der Erstellung eines Workflows berücksichtigen sollten. Dabei wird auf die folgenden Themenbereiche eingegangen:

  • Auslöser und Automatisierungen
  • Zeitpläne und SLAs
  • Makros und Ansichten

Lesen Sie auch Teil 1 dieser Diskussion in der Reihe„Optimierung“.

Weitere Beiträge dieser Serie finden Sie unter Ressourcen zur Optimierung.

 

Teil 1: Auslöser und Automatisierungen

In meinem letzten Beitrag Optimierung Schritt für Schritt ging es um die Hauptelemente, die für eine ideale Zendesk-Instanz erforderlich sind. Ich habe Ihnen gezeigt, wie Sie sie an Ihre speziellen Anforderungen anpassen können. In diesem Beitrag diskutiere ich die restlichen Elemente, die Sie brauchen.

Auslöser

Auslöser sind ereignisbasierte Systemaktionen, die entweder bei der Erstellung oder bei der Aktualisierung eines Tickets ausgeführt werden. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Auslöser in Zendesk genutzt werden können. Sie lassen sich in die folgenden Kategorien unterteilen:

  • Tickets einem bestimmten Agenten oder einer Agentengruppe zuweisen.
  • Feldwerte im Ticket ändern oder Stichwörter hinzufügen bzw. entfernen.
  • Benutzer (oder Ziele) über die Erstellung oder Aktualisierung des Tickets benachrichtigen.
  • Die Werte von Benutzer- oder Organisationsfeldern ändern (nur bei Aktualisierung eines Tickets).

Potenzielle Probleme:

In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardauslösern, die Sie unter Umständen deaktivieren oder ändern sollten. Wenn Sie die Liste von Auslösern vor dem Go-Live nicht genau überprüfen, landet möglicherweise eine Flut unerwünschter Benachrichtigungen in Ihrer Inbox.

Der Auslöser Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen ist der wichtigste Auslöser in Ihrem Konto. Er sendet die Ticketkommentare, die Sie hinterlassen, an Ihre Endbenutzer. Wenn Sie diesen Auslöser ändern oder löschen, ergeben sich u. U. negative Auswirkungen auf Ihre Kommunikation mit Kunden.

Auslöser sollten überschaubar sein. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwieriger ist die Fehlerbehebung und Pflege.

Wenn Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, bei der jeder Tickets einreichen kann und keine Registrierung erforderlich ist, können Auslöser für die erste Antwort (bei der Ticketerstellung ausgeführt), die einen der unten aufgeführten Platzhalter verwenden, Ziele für Relay-Spam sein.

  • {{ticket.title}}
  • {{ticket.requester.first_name}}
  • {{ticket.requester.last_name}}
  • {{ticket.requester.name}}

Relay-Spam tritt auf, wenn E-Mails über einen Dritten (in diesem Fall Zendesk) an ein Ziel gesendet werden, um die Quelle der E-Mail-Adresse zu verbergen und sich als der Dritte auszugeben. Diese Platzhalter sind Ziele für Relay-Spam, weil sie einen anonymen Endpunkt verwenden, über den jede Person beliebige Texte oder Links eingeben kann.

Um das Risiko zu vermeiden, dass Ihr Konto Opfer von Relay-Spam wird, sollten Sie Ihre Instanz so konfigurieren, dass sie geschlossen oder eingeschränkt ist (siehe Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs). Andernfalls sollten Sie in einer offenen Zendesk Support-Instanz im Betreff oder im Text von Auslösern für die erste Antwort nicht die oben aufgeführten Platzhalter verwenden, sondern statischen Text. Dadurch wird sichergestellt, dass in der E-Mail-Benachrichtigung, die z. B. bei der Erstellung eines Tickets gesendet wird, die beabsichtigte Anrede „Liebe Amanda Smith“ nicht durch „Liebe www.spam.com“ ersetzt wird. Diese Platzhalter können in anderen Auslösern (nach der ersten Antwort) verwendet werden, da Sie zu diesem Zeitpunkt bereits festgestellt haben, dass die Interaktion echt ist.

Best Practices:

Verwenden Sie immer die gleiche Namenskonvention. Es sollte möglich sein, die Funktion eines Auslösers an seinem Namen zu erkennen. Sie sparen viel Zeit, wenn Sie einen Auslöser nicht extra öffnen müssen, nur um herauszufinden, was er tut. Beispiele:

Priorität festlegen – normal

Zeitplan festlegen – Europa

Gruppe zuweisen – Stufe 1

Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen

Wenn Sie mehr Auslöser haben, als auf eine Seite passen, ist die Namenskonvention ganz besonders wichtig. Sie können Auslöser nach Titel suchen.

Die Reihenfolge der Auslöser ist wichtig. Das System arbeitet die aktiven Auslöser jedes Mal ab, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Ich empfehle Ihnen, Auslöser in der folgenden Reihenfolge anzuordnen:

  1. Ticketwerte ändern/aktualisieren – Auslöser, die Ticketwerte wie Priorität, Status usw. ändern oder Tickets hinzufügen, sollten immer an erster Stelle erscheinen, da sie sich auf die Zuweisung von Tickets und auf Benachrichtigungen auswirken können.
  2. Ticketzuweisungen – Auslöser, die Tickets Gruppen oder einzelnen Agenten zuweisen, sollten auf Auslöser folgen, die andere Ticketwerte aktualisieren.
  3. Benachrichtigungen – Auslöser, die Benachrichtigungen an Benutzer oder Ziele senden, sollten an letzter Stelle stehen. Es ist wichtig, dass alle erforderlichen Systemänderungen abgeschlossen sind, bevor Benachrichtigungen gesendet werden.

Innerhalb der oben aufgeführten Kategorien sollten Sie Auslöser so anordnen, dass Auslöser mit spezifischen Bedingungen vor Auslösern mit allgemeinen Bedingungen erscheinen. Dadurch wird verhindert, dass Sammelauslöser vor gezielten Auslösern ausgeführt werden.

Achten Sie darauf, dass Auslöser so einfach und übersichtlich wie möglich sind. Je einfacher ein Auslöser ist, desto einfacher ist die Wartung, wenn das Supportvolumen steigt oder neue Administratoren dazukommen.

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Verbringen Ihre Agenten die meiste Zeit in Zendesk oder eher in ihrem E-Mail-Programm?
  2. Welche Agenten müssen per E-Mail benachrichtigt werden?
  3. Wann müssen sie benachrichtigt werden?
  4. Wann müssen Endbenutzer benachrichtigt werden?
  5. Welche Elemente im Workflow können automatisiert werden?
  6. Welche Elemente im Workflow müssen automatisiert werden?
  7. Welchen Wortlaut sollen Benachrichtigungsauslöser haben?

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Auslösern finden Sie hier. 

Automatisierungen

Automatisierungen sind zeitbasierte Systemaktionen. Sie werden stündlich ausgeführt und haben in der Regel zeitbasierte Bedingungen. Sie können Automatisierungen für folgende Aufgaben nutzen:

  • Tickets einem bestimmten Agenten oder einer Agentengruppe zuweisen.
  • Feldwerte im Ticket ändern oder Stichwörter hinzufügen bzw. entfernen.
  • Benutzer (oder Ziele) über die Erstellung oder Aktualisierung des Tickets benachrichtigen.
  • Die Werte von Benutzer- oder Organisationsfeldern ändern.

Wie Sie sehen, sind die Aktionen, die durch Automatisierungen ausgeführt werden können, die gleichen wie bei Auslösern. Was Auslöser und Automatisierungen unterscheidet, sind nicht die Aktionen, die ausgeführt werden können, sondern die Bedingungen, durch sie die aktiviert werden. Automatisierungen führen Systemaktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt aus: entweder x Stunden bis zu oder x Stunden seit einem Ereignis.

Potenzielle Probleme:

Automatisierungen werden nur einmal pro Stunde ausgeführt. Aus diesem Grund eignen sie sich nicht besonders für Aktualisierungen mit hoher Priorität. Wenn beispielsweise ein Ticket eine Minute nach Ausführung der Automatisierungen eingeht, lautet die Bedingung eine Stunde später, wenn die Automatisierungen erneut ausgeführt werden, immer noch Stunden seit Erstellung ist gleich 0.

Wenn Sie eine strikte zeitbasierte Bedingung wie Stunden seit Erstellung ist gleich X angeben statt einer flexibleren zeitbasierten Bedingung wie Stunden seit Erstellung ist größer als X, wird die Automatisierung möglicherweise nicht in der Stunde ausgeführt, in der sich das Ticket qualifiziert. Dadurch entsteht die Gefahr, dass wichtige Benachrichtigungen oder Ticketaktualisierungen verpasst werden.

Best Practices:

Überlegen Sie sich vor Erstellung einer Automatisierung, ob sich die gewünschten Ergebnisse besser mit einem Auslöser oder mit einer Automatisierung erreichen lassen. In vielen Situationen sind Auslöser besser geeignet, weil sie sofort ausgeführt werden.

Sofern möglich, sollten Sie für Bedingungen in zeitbasierten Automatisierungen den Operator größer als bzw. kleiner als statt ist gleich verwenden. Dadurch ist sichergestellt, dass die Automatisierung wie gewünscht ausgeführt und das Ticket verarbeitet wird. In diesem Fall müssen Sie außerdem eine außer Kraft setzende Bedingung und Aktion hinzufügen, damit keine Endlosschleife entsteht (Sie werden vom System gewarnt, wenn dies erforderlich ist).

Das ist nicht weiter kompliziert. Fügen Sie einfach eine Bedingung hinzu, die nach einem Element (Stichwort, Feldwert o. ä.) sucht, das vor Ausführung der Automatisierung im Ticket fehlt, und veranlassen Sie anhand einer Aktion eine Änderung, aufgrund deren das Ticket ignoriert wird, wenn die Automatisierung das nächste Mal ausgeführt wird. Dadurch wird verhindert, dass die Automatisierung mehrmals ausgeführt wird.

Mit Automatisierungen können Sie einen automatischen Bump-Bump-Solve-Workflow einrichten. Dabei wird der Anfragende bei einem wartenden Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch darum gebeten, die offene Frage zu beantworten. Wenn der Kunde auch nach mehrmaliger Aufforderung nicht antwortet, wird das Ticket automatisch auf „Gelöst“ gesetzt, damit es nicht unnötigerweise in den Ansichten Ihrer Agenten erscheint.

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Was ist besser: Auslöser oder Automatisierung?
  2. Soll das System eine Benachrichtigung senden oder Aktion durchführen, wenn ein Ticket seit einer bestimmten Zeit auf eine Antwort durch den Anfragenden wartet?
  3. Wie lange soll ein Ticket im Status „Gelöst“ bleiben, bevor es geschlossen wird?
  4. Welchen Wortlaut sollen Benachrichtigungs-E-Mails haben?

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Automatisierungen finden Sie hier.

Teil 2: Zeitpläne und SLAs

Zeitpläne

Zeitpläne sind vielleicht nicht so prominent wie Auslöser oder Automatisierungen, spielen aber trotzdem eine wichtige Rolle in Ihrem Workflow. Mit Zeitplänen können Sie Folgendes tun:

  • Systemaktionen mit Auslösern und Automatisierungen inner- und außerhalb der Geschäftszeiten ausführen.
  • Zeitangaben in Automatisierungen und SLAs in Geschäftsstunden (statt Kalenderstunden) machen.
  • Über SLAs genaue Zielvorgaben für Serviceleistungen machen.

Potenzielle Probleme:

Der erste Zeitplan in der Liste ist der Standardzeitplan. Er gilt für alle neuen Tickets. Zeitpläne können nicht anders angeordnet werden, d. h. Sie können keinen anderen Zeitplan (egal, ob neu oder existierend) zum Standardzeitplan machen. Um einen anderen Zeitplan zum Standardzeitplan zu machen, müssen Sie alle darüber erscheinenden Zeitpläne löschen (bzw. die Namen und Eigenschaften ändern).

Sie können Feiertage zu Zeitplänen hinzufügen, aber diese gelten nur für das jeweilige Jahr. Mit anderen Worten: Sie müssen die Feiertage jedes Jahr neu eingeben.

Feiertage sind Tage, die im Zeitplan nicht berücksichtigt werden. Bei einem halben Feiertag werden auf Geschäftsstunden basierende SLAs den ganzen Tag angehalten (was nicht unbedingt schlecht ist).

Zeitpläne können nicht geklont werden. Dies bedeutet, dass Feiertage jedes Jahr manuell hinzugefügt werden müssen.

Vergessen Sie nicht, Ihre Zeitzone anzugeben! Zeitpläne sind nur dann nützlich, wenn die Zeitzone stimmt. Bei manchen Plänen können Sie die Zeitzone in jedem Zeitplan separat angeben. Bei anderen Plänen können Sie den Zeitplan hier festlegen.

Best Practices:

Legen Sie Zeitpläne erst nach gründlicher Planung fest. Geben Sie den Standardzeitplan zuerst ein. Dieser Zeitplan gilt automatisch für alle neuen Tickets. Dies bedeutet, dass alle auf Geschäftsstunden basierenden SLAs, die auf das Ticket angewendet werden, diesem Zeitplan folgen.

Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben, verwenden Sie einen Auslöser, um den gewünschten Zeitplan auf ein Ticket anzuwenden. Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der Zeitplan X auf ein Ticket anwendet, wenn es Gruppe X zugewiesen wird. Wenn Sie dies für alle Zeitpläne tun, spielt es keine Rolle, was der Standardzeitplan ist.

Zeitpläne können nicht geklont werden, Feiertage aber schon! Sie müssen sie zwar immer noch manuell eingeben, können sie dann aber klonen und einfach wie gewünscht abändern. Das ist die beste Methode, um Feiertage festzulegen, die sich wiederholen.

Wenn Sie einen Feiertag erstellen, können Sie die Arbeitszeit an diesem Tag nicht manuell verkürzen – der gesamte Zeit wird aus dem Zeitplan ausgeschlossen. Feiertage sind ideale Aufholtage, weil das Supportvolumen in der Regel niedriger ist.

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Unterstützen Sie Ihre Endbenutzer rund um die Uhr (24/7/365)?
  2. Gibt es in Ihrem Unternehmen Teams, die nur zu bestimmten Zeiten (Stunden/Tagen) verfügbar sind?
  3. Haben Sie Feiertage mit verkürzter Arbeitszeit?
  4. Wie viele Zeitpläne sollten Sie erstellen?

Auf Geschäftszeiten basierende Zeitpläne sind beim Team-Plan nicht verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Zeitplänen finden Sie hier.

SLA-Richtlinien

Viele Unternehmen haben Vereinbarungen mit ihren Kunden, bei bestimmten Ereignissen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren (eine bestimmte Leistung zu erbringen usw.).

Über Zendesk-Service-Level-Vereinbarungen können Sie Tickets durch Vorgabe von Zielen priorisieren. Es gibt folgende Ziele:

  • Zeit bis zur ersten Antwort (Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten)
  • Wartezeit Anfragender (Gesamtzeit, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ verbringt)
  • Arbeitszeit Agent (Gesamtzeit, die ein Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ verbringt)
  • Zeit bis zur nächsten Antwort (Zeit zwischen einem Kommentar eines Endbenutzers und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten)
  • Regelmäßige Aktualisierung (Zeit zwischen einem öffentlichen Kommentar eines Agenten und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten)
  • Anhaltbare Aktualisierung (Zeit zwischen jedem öffentlichen Kommentar von Agenten, wenn sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ befindet; die Zeitmessung wird angehalten, wenn das Ticket in den Status „Wartend“ gesetzt wird)

Potenzielle Probleme:

Für SLAs müssen Sie das Systemfeld „Priorität“ verwenden. Wenn ein Ticket keine Priorität hat, wird es bei SLA-Richtlinien auch nicht berücksichtigt.

Wenn Ihre SLAs auf Geschäftsstunden basieren (statt auf Kalenderstunden) und Sie mehrere Zeitpläne haben, müssen Sie sicherstellen, dass auf jedes Ticket der richtige Zeitplan angewendet wird. Sofern nicht anders festgelegt, gilt für Tickets der Standardzeitplan.

Das Ziel „Zeit bis zur ersten Antwort“ ist erfüllt, sobald ein Agent ein Ticket erstellt (auch wenn der Anfragende auf einen Endbenutzer gesetzt wird), da die Ticketbeschreibung als der erste öffentliche Kommentar eines Agenten gilt. Da dieses Ziel sofort erfüllt ist, scheint es, als sei das Ticket erledigt.

Das Ziel „Zeit bis zur nächsten Antwort“ funktioniert bei internen Tickets nicht. Da dieses Ziel die Zeit zwischen dem Kommentar eines Endbenutzers und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten misst, ignoriert dieses Ziel alle Tickets, die von Agenten angefragt wurden.

Vermeiden Sie es, alle verfügbare Ziele gleichzeitig in einer SLA-Richtlinie zu verwenden, sondern entscheiden Sie sich entweder für Wartezeit Anfragender oder Arbeitszeit Agent (oder für keines dieser beiden). Es ist nicht nötig, beide Ziele in ein und derselben Richtlinie zu verwenden, denn dadurch wird die Richtlinie unnötig kompliziert.

SLA-Verletzungen können nicht als qualifizierende Ereignisse in Auslösern verwendet werden. Das bedeutet, dass es nicht möglich ist, einen Auslöser zu erstellen, der Sie bei Verletzung der SLA sofort benachrichtigt.

Best Practices:

In Zendesk Support stehen sechs unterschiedliche Ziele zur Verfügung. Es weder nötig noch empfehlenswert, sie alle gleichzeitig in ein und derselben SLA-Richtlinie zu verwenden.

Mit dem Ziel „Zeit bis zur ersten Antwort“ können Sie dafür sorgen, dass neue Tickets innerhalb eines angemessenen Zeitraums beantwortet werden. Das Ziel „Zeit bis zur nächsten Antwort“ ist aus dem gleichen Grund wichtig. Wir empfehlen, in einer SLA-Richtlinie für beide Ziele ähnliche oder die gleichen Werte festzulegen.

Entscheiden Sie sich entweder für das Ziel „Arbeitszeit Agent“ oder „Wartezeit Anfragender“. Beide messen, wie lange es dauert, bis ein Ticket gelöst wird. „Arbeitszeit Agent“ misst die Zeit bis zur Lösung aus der Perspektive des Agenten. Die Zeitmessung wird angehalten, wenn das Ticket auf den Status „Angehalten“ oder „Wartend“ gesetzt wird. „Wartezeit Anfragender“ misst die Zeit bis zur Lösung aus der Perspektive des Anfragenden. Die Zeitmessung wird nur angehalten, wenn das Ticket auf den Status „Wartend“ gesetzt wird.

Entscheiden Sie sich entweder für das Ziel „Regelmäßige Aktualisierung“ oder „Anhaltbare Aktualisierung“. Beide messen die Zeit zwischen öffentlichen Kommentaren von Agenten.

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Sind Sie vertraglich verpflichtet, bestimmte Serviceziele zu erfüllen?
  2. Haben Sie interne Serviceziele?
  3. Brauchen Sie mehrere Richtlinien oder reicht eine aus?
  4. Wie priorisieren Sie Ihre Tickets?
  5. Haben Sie ein Serviceziel für die Zeit bis zur Lösung eines Tickets?
    Wenn ja, wird die Zeit aus der Perspektive des Anfragenden oder aus der Perspektive des Agenten gemessen?
  6. Unterstützen Sie alle Ihre Kunden rund um die Uhr (24/7/365)?

Möchten Sie die Erfüllung Ihrer Ziele in Kalenderstunden messen oder in Geschäftsstunden (anhand von Zeitplänen)?

SLA-Richtlinien sind beim Team-Plan nicht verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von SLAs finden Sie hier.

Teil 3: Makros und Ansichten

Makros

Makros sind von Agenten aktivierte Skripts, die in einem Ticket mehrere Aktionen gleichzeitig auslösen können. Wichtig: Ein Makro kann nur das tun, was auch ein Agent tun kann. Die vorgenommenen Ticketänderungen werden erst gespeichert, wenn der Agent das Ticket aktualisiert.

Durch Makros lässt sich die Agentenproduktivität steigern, weil der Agent weniger manuelle Eingaben vornehmen muss.

Mit Makros können die folgenden Aufgaben durchgeführt werden:

  • Kommentartext hinzufügen
  • Ticketfelder aktualisieren (nur Dropdownfelder und Kontrollkästchen)
  • Ticketstichwörter hinzufügen und entfernen
  • CCs hinzufügen
  • Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
  • Ticketbetreff (Titel) festlegen
  • Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen

Potenzielle Probleme:

Makros sind nichts weiter als Shortcuts für Agenten. Ein Makro kann nur das tun, was der aktuelle Benutzer auch tun kann. Wenn der Agent beispielsweise nicht die erforderliche Berechtigung hat, um Ticketstichwörter zu bearbeiten, es ist auch nicht möglich, Stichwörter mit einem Makro hinzuzufügen oder zu entfernen.

Ein- oder mehrzeilige Textfelder, Datumsfelder, numerische Felder oder Felder mit regulären Ausdrücken lassen sich durch Makros nicht aktualisieren.

Best Practices:

Genau wie Dropdownfelder können Makros verschachtelt werden, um sie übersichtlicher zu organisieren.

Sie können mehrere Makros in ein und derselben Ticketaktualisierung ausführen. Aus diesem Grund ist es nicht nötig, für jede nur denkbare Situation ein eigenes Makro zu erstellen. Einfacher ist besser.

Verwenden Sie Platzhalter! Wenn Sie am Anfang eines Kommentars {{requester.first_name}} eingeben, lässt sich selbst eine allgemeine Antwort personalisieren. Auch im Ticketbetreff können Sie Platzhalter verwenden.

Sie können Makros allen Agenten zur Verfügung stellen oder nur bestimmten Gruppen. Wenn ein Makro nur für bestimmte Agenten gedacht ist, sollten Sie dafür sorgen, dass auch nur diese Agenten das Makro sehen.

Sie können nach Makros suchen. Im Makromenü in einem Ticket können Sie die ersten Zeichen des Makronamens eingeben. Die Makroliste wird dann entsprechend gefiltert.

Um die Suche nach Makros zu erleichtern, sollten Sie eine Namenskonvention festlegen und sich auch daran halten.

Mit Makros können Sie auch mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren. Markieren Sie hierzu in einer Ansicht die Kontrollkästchen neben den gewünschten Tickets und klicken Sie dann unten rechts auf die Schaltfläche Tickets bearbeiten. Jetzt können Sie das gewünschte Makro ausführen und die Ticketänderungen dann einreichen.

Auslöser und Automatisierungen können parallel zu Makros eingesetzt werden. Beispielsweise können Sie mit einem Makro zuerst ein Stichwort hinzufügen und unmittelbar danach einen Auslöser aktivieren. Die Möglichkeiten sind so gut wie unbegrenzt!

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Was sind die Fragen/Probleme, zu denen Endbenutzer die meisten Tickets einreichen?
  2. Was möchten Sie im Kommentartext sagen?
  3. Soll das Makro einen öffentlichen oder privaten Kommentar hinterlassen?
  4. Welche Agenten sollen Zugriff auf welche Makros haben?

Makros sind bei allen Plänen verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Makros finden Sie hier.

 

Ansichten

Das Beste zum Schluss: Ansichten sind das wichtigste Element in einem Workflow. Sie bestimmen, welche Tickets Agenten sehen und in welcher Reihenfolge sie abgearbeitet werden.

Ansichten sind KEINE Ordner. Sie haben Ähnlichkeit mit gespeicherten Suchen oder gefilterten Datenbanken. Ein guter Vergleich sind intelligente Wiedergabelisten in iTunes.

Potenzielle Probleme:

Achten Sie darauf, dass Ansichten nicht zu komplex werden. Je mehr Bedingungen es in einer Ansicht gibt, desto stärker werden die Ergebnisse gefiltert. Das hat seine Vorteile, kann aber auch unerwünschte Auswirkungen haben. Wenn eine Ansicht zu viele Bedingungen enthält, fallen unter Umständen Tickets unter den Tisch.

Wenn es zu viele Ansichten gibt, ist es für Agenten möglicherweise schwerer, Tickets wie gewünscht zu priorisieren. Um das zu verhindern, sollten Sie nur die Ansichten verwenden, die auch wirklich nötig sind.

Wenn Sie eine Ansicht in einem Browserfenster geöffnet lassen, wird sie nicht automatisch aktualisiert, sondern erst, wenn Sie erneut auf die Ansicht klicken (oder die Seite aktualisieren).

In einer Ansicht erscheinen maximal 30 Tickets pro Seite. Wenn Ansichten nicht richtig sortiert sind, verpassen Sie möglicherweise wichtige Tickets.

Best Practices:

Wie Makros können Ansichten entweder allen Agenten oder bestimmten Gruppen zugewiesen sein. Oft ist es sinnvoll, für jede Gruppe eigene Ansichten zu erstellen, damit die Agenten in der jeweiligen Gruppe nur die für sie relevanten Informationen sehen.

Wenn Sie SLAs verwenden, empfiehlt es sich, Ansichten nach Nächste SLA-Verletzung zu sortieren. Dadurch ist gewährleistet, dass jedes Ticket irgendwann ganz oben in der Ansicht erscheint.

Verwenden Sie die Play-Schaltfläche! Sie erscheint oben rechts auf der Seite und zeigt jeweils das nächste verfügbare Ticket in der Ansicht an.

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Nach welchen Gesichtspunkten sollen Tickets priorisiert werden?
  2. Welche Tickets sollen die einzelnen Gruppen sehen?
  3. Wie klassifizieren Sie Ihre Tickets?

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Ansichten finden Sie hier.

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