Zusammenfassen von Tickets

Bei Bedarf können Sie ein oder mehrere Tickets zu einem anderen Ticket zusammenfassen. Dies bietet sich z. B. an, wenn Sie zwei Supportanfragen von demselben Endbenutzer zu demselben Problem erhalten.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan ist das Zusammenfassen von Tickets für Agenten nicht automatisch aktiviert. Sie müssen das Kontrollkästchen Kann Tickets zusammenfassen für Ihre Agentenrollen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.

Sie können auch eine Reihe von Tickets zu einem einzelnen Ticket zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig.

Regeln zum Zusammenfassen von Tickets:

• Der Ticketstatus muss niedriger sein als „Gelöst“. Sie können aber ein nicht gelöstes Ticket mit einem gelösten Ticket zusammenfassen; das gelöste Ticket wird dadurch nicht erneut geöffnet.
• Die Tickets können nicht über die Teilungsfunktion mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt werden. Wenn Sie die Teilung eines Tickets aufheben, ist eine Zusammenfassung möglich.
• Wenn Ticket-CCs aktiviert sind:
  • Sie können zwei Tickets zusammenfassen, die von unterschiedlichen Anfragenden stammen. Der Anfragende des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, wird als CC zum neuen Ticket hinzugefügt.
  • Wenn ein Benutzer beim ursprünglichen Ticket auf CC gesetzt war, wird er auch beim zusammengefassten Ticket als CC hinzugefügt.
• Wenn Ticket-CCs gegenwärtig nicht aktiviert sind, können Sie zwei Tickets nur dann zusammenfassen, wenn sie vom selben Anfragenden stammen.
• Der neueste öffentliche Kommentar des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, erscheint im Kommentar-Thread des neuen Tickets mit einem Link zu dem geschlossenen Ticket, über den Sie frühere Kommentare einsehen können. Keine anderen Kommentare erscheinen direkt im neuen Ticket.
• Ticketfelder wie „Stichwörter“, „Typ“, „Priorität“ und „Status“ werden nicht aus dem Ticket übernommen, das beim Zusammenfassen geschlossen wird. Nur im neuen Ticket ausgefüllte Felder werden gespeichert.
• Die Zusammenfassung ist permanent und kann nicht rückgängig gemacht werden.
• Zu dem beim Zusammenfassen geschlossenen Ticket wird das Stichwort closed_by_merge hinzugefügt.
• Mit diesem Explore-Bericht lassen sich Tickets ausschließen, die das Stichwort closed_by_merge aufweisen. Sie können aber keine Berichte erstellen, die auf den Feldern des beim Zusammenfassen geschlossenen Tickets basieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Welche Explore-Berichtoptionen stehen für zusammengefasste Tickets zur Verfügung.

So fassen Sie ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammen

1. Öffnen Sie das Ticket, das Sie mit einem anderen Ticket zusammenfassen möchten.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen und dann auf Mit anderem Ticket zusammenfassen.

   

3. Sie können eine Ticketnummer eingeben, eines der offenen Tickets des Anfragenden auswählen oder ein kürzlich angezeigtes Ticket auswählen.

   

4. Wenn Sie ein Ticket für die Zusammenfassung auswählen, werden Sie aufgefordert, die Zusammenfassung zu bestätigen.

   

   Hinweis: Es gibt ein bekanntes Problem, bei dem Markdown-Formatierung in zusammengefassten Ticketkommentaren nicht richtig dargestellt wird, selbst wenn Markdown nicht aktiviert ist.
5. Entscheiden Sie, ob der Anfragende in der Lage sein soll, die Zusammenfassungskommentare zu sehen.

   Sie können die Zusammenfassungskommentare bearbeiten, die zu den einzelnen Tickets hinzugefügt werden, und angeben, ob sie für den Anfragenden sichtbar sein sollen.

   Wenn die Zusammenfassungskommentare für den Anfragenden nicht sichtbar sein sollen, deaktivieren Sie für beide Zusammenfassungskommentare die Option Dieser Kommentar ist für den Anfragenden sichtbar. Administratoren können auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für alle Ticketkommentare so festlegen, dass Zusammenfassungskommentare standardmäßig deaktiviert sind.

   Wenn Sie den gesamten Text aus dem Kommentarfeld entfernen, wird der jüngste Kommentar aus dem zusammengefassten Ticket als aktualisierter Ticketkommentar angezeigt.

6. Wählen Sie Bestätigen und zusammenfassen aus.

   Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Tickets zusammenfassen. Die Zusammenfassung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.

   Das Ticket, das mit dem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird geschlossen.