In dieser Lektion behandelte Themen:
Übersicht
In dieser Lektion erfahren Sie, wie Agenten Tickets lösen. Sie richtet sich an Administratoren ebenso wie an Kontoinhaber, da Agenten in beiden Rollen besondere Befugnisse zur Verwaltung von Zendesk Support besitzen.
Zum Lösen eines Tickets werden in der Regel einige oder alle der folgenden Aufgaben durchgeführt:
- Rückmeldung an den Kunden über den Eingang seiner Anfrage in Zendesk Support.
- Behebung des Problems zusammen mit dem Kunden
- Behebung des Problems zusammen mit einem anderen Agenten
- Überprüfen des Ticketverlaufs
- Lösen des Tickets
- Lösen erneut auftretender Probleme
Das Testticket, das Sie in der ersten Lektion erstellt haben, sollte noch in Zendesk Support geöffnet sein. Wenn nicht, klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
). Das Ticket sollte in der Liste der ungelösten Tickets erscheinen und etwa wie folgt aussehen:
Weiter unten in dieser Lektion betrachten wir uns den Lebenszyklus des Tickets etwas genauer.
Benachrichtigung des Kunden bei Aktualisierung eines Tickets
Als Agent ist es Ihre erste Aufgabe, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie seine Supportanfrage erhalten haben.
Bei Zendesk Support ist das allerdings nicht notwendig, denn wir erledigen diese Aufgabe automatisch für Sie. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine E-Mail mit der Bestätigung, dass das Ticket eingetroffen ist, an den Kunden gesendet. Diese E-Mails bezeichnen wir als E-Mail-Benachrichtigungen, und sie werden nach bestimmten Arten von Ticketaktualisierungen automatisch an den Kunden gesendet.
Wenn eine neue Supportanfrage eingeht, erhält der Benutzer automatisch eine E-Mail mit einer Bestätigung. Sie enthält einen Link, über den der Kunde das aufgrund seiner Supportanfrage erstellte Ticket verfolgen und bei Bedarf aktualisieren kann. Der Endbenutzer kann auch auf die Benachrichtigung antworten, um das Ticket zu aktualisieren. Durch jede E-Mail-Antwort wird ein neuer Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
Viele Zendesk-Kunden interagieren mit ihren Kunden ausschließlich per E-Mail und bieten keine anderen Kanäle, über die Kunden mit ihnen Kontakt aufnehmen können. Auch Sie haben diese Option; lassen Sie in diesem Fall einfach in der E-Mail-Benachrichtigungsvorlage den Link zum Ticket weg. Sie können die Vorlage wie gewünscht modifizieren und ihr Erscheinungsbild an das Branding Ihres Unternehmens anpassen.
Auslöser
Die E-Mail, die den Empfang der Anfrage quittiert, ist ein Beispiel für einen Auslöser in Zendesk. Ein Auslöser besteht aus einer oder aus mehreren Aktionen, die unmittelbar nach Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets erfolgen. Diese Aktionen werden durchgeführt, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind – in diesem Fall wurde ein Ticket erstellt.
Zendesk Support weist eine Reihe vordefinierter Auslöser auf, die Sie wie gewünscht ändern können. Sie können auch eigene Auslöser definieren. In einer späteren Lektion gehen wir genauer auf Auslöser ein.
Tickettyp und Priorität
Wie Sie bereits wissen, ändert sich der Status eines Tickets auf seiner Reise von „Neu“ nach „Gelöst“. Anhand solcher Statusänderungen erkennen Sie, an welcher Stelle dieser Reise sich das Ticket gerade befindet. Es gibt zwei optionale Ticketeigenschaften, die beim Sortieren und Verwalten der Ticketwarteschlange sehr hilfreich sind. Beide lassen Rückschlüsse darauf zu, wie dringend ein Ticket bearbeitet werden muss.
Typ
Die erste Eigenschaft ist der Tickettyp. Hierfür gibt es vier vordefinierte Optionen: Frage, Problem, Vorfall und Aufgabe. Der Tickettyp ist optional und wird vom Agenten manuell beim Priorisieren eines neuen Tickets ausgewählt.
Frage bedeutet, dass es sich lediglich um eine Frage und nicht um ein Problem handelt, das gelöst werden muss.
Problem gibt an, dass der Anfragende ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das wahrscheinlich auch andere Kunden betrifft.
Der Tickettyp Vorfall wird für Probleme verwendet, die mehr als eine Person betreffen. Vorfalltickets sind mit einem Problemticket verknüpft. Wenn das Problemticket gelöst wird, werden damit gleichzeitig alle Vorfälle des betreffenden Problems automatisch gelöst.
Aufgabe wird verwendet, wenn Sie das Ticket einem bestimmten Agenten als Aufgabe zuweisen möchten. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie auch das Fälligkeitsdatum angeben.
Priorität
Mit der Ticketpriorität können Sie die Dringlichkeitsstufe der einzelnen Tickets angeben. Sie wird in den Regeln verwendet, die Sie zur Verwaltung von Tickets in Zendesk Support einrichten.
Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie Sie die Priorität Ihrer Tickets gewichten, bleibt Ihnen überlassen. Beispielsweise könnten Sie ein Ticket aufgrund des Kunden, der die Anfrage eingereicht hat, oder aufgrund der seit dem Erstellen des Tickets verstrichenen Stunden als dringend einstufen.
Beispiel für ein Problem- und Vorfallsticket
Angenommen, Sie bieten Support für ein großes Unternehmen, und plötzlich hat kein Mitarbeiter mehr Zugriff auf das interne Wiki oder seine Dokumente. Die ersten Supportanfragen gehen ein. Statt jede Anfrage einzeln zu behandeln, erstellen Sie ein neues Ticket, das das Problem zusammenfasst. Anschließend verknüpfen Sie alle individuellen Supportanfragen mit diesem Problemticket. Wenn das Problem gelöst ist, setzen Sie den Status des von Ihnen erstellten Problemtickets auf „Gelöst“. Dadurch werden automatisch auch alle verknüpften Vorfallstickets gelöst.
Beantworten von häufig gestellten Fragen
Manche Supportanfragen, die mehr als einen Kunden betreffen, sind nicht unbedingt das Ergebnis einer Fehlfunktion. Manchmal gibt es einfach immer wieder auftretende Probleme oder Fragen, für die Sie eine Standardantwort brauchen. Möglicherweise fragen Kunden laufend nach einem Leistungsmerkmal, das Sie nicht anbieten, oder sie brauchen Hilfe beim Zurücksetzen ihres Kennworts. Um derartige immer wieder auftretenden Anfragen zu bearbeiten, setzen Sie Makros ein.
Makros sind vordefinierte Antworten, die Sie mühelos auf jedes Ticket anwenden können. Ein Makro empfiehlt sich zum Beispiel, um Kunden beim Zurücksetzen ihres Kennworts zu helfen. Statt dass Ihre Agenten auf jede solcher Anfragen einzeln eingehen, erstellen Sie eine Standardantwort, die alle Agenten verwenden können.
Genau wie Ansichten können Sie globale Makros erstellen, die alle Agenten verwenden können, beschränkte Makros, die nur Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen, und persönliche Makros.
Makros können von Grund auf neu erstellt werden oder indem Sie eine Ihrer Antworten auf ein Ticket speichern.
Mit Makros können Sie Ihre Produktivität deutlich steigern. Zendesk bietet einige Makros für häufig auftretende Situationen.
Sie können häufig auftretende Fragen auch handhaben, indem Sie eine Wissensdatenbank einrichten, auf die Ihre Kunden über das Zendesk Support-Portal Zugriff haben. Auf diese Weise können sie selbst Antworten auf ihre Fragen finden. In einer späteren Lektion gehen wir näher auf den Aufbau einer Wissensdatenbank und auf Self-Service ein.
Personalisieren von Makros mithilfe von Platzhaltern
Sie sollten der Kommunikation mit Ihren Kunden eine persönliche Note geben, damit ihre Kunden das Gefühl haben, Sie sprechen direkt mit ihnen und sie erhalten nicht nur eine vorgestanzte Antwort. In Makros und in anderen Kundenbenachrichtigungen können Sie kundenspezifische Daten eingeben, zum Beispiel den Namen des Kunden und einen Link zum Ticket. Dies erfolgt mithilfe von Platzhaltern.
Platzhalter sind Verweise auf Ticket- und Benutzerdaten, die Sie in Nachrichten an Kunden einfügen können. Wenn ein Makro beispielsweise mit dem Vornamen des Kunden beginnen soll, fügen Sie den Platzhalter {{ticket.requester.first_name}} hinzu. Wenn das Makro dann verarbeitet und das Ticket aktualisiert wird, erhält der Kunde eine Nachricht, die mit den Worten „Hallo Johanna!“ beginnt und nicht einfach mit „Liebe Kundin“.
Makro erstellen und ausführen
Demonstrieren wir jetzt die Funktionsweise von Makros, indem wir ein Makro erstellen und in Zendesk Support auf ein Ticket anwenden.
Führen Sie zunächst diese Schritte aus, um das Makro zu erstellen:
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Zum Admin Center gehen. -
Klicken Sie in der Seitenleiste auf Workspaces (
) und wählen Sie dann Agententools > Makros
-
Klicken Sie auf Makro hinzufügen.
In diesem Beispiel erstellen wir ein Makro, das den Kunden um weitere Informationen bittet. Wir ändern den Ticketstatus in „Wartend“ (da wir das Ticket erst dann weiter bearbeiten können, wenn der Kunde uns die erforderlichen Informationen gibt) und fügen in einer Nachricht hinzu, was wir brauchen.
- Geben Sie einen Namen ein (zum Beispiel Weitere Infos benötigt).
-
Makros enthalten Aktionen, die das Ticket aktualisieren und Benachrichtigungen an den Kunden erzeugen können. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie Ticket: Status und Wartend.
-
Fügen Sie als Nächstes die E-Mail-Benachrichtigung hinzu, indem Sie eine weitere Aktion auswählen. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie Ticket: Kommentar/Beschreibung.
Ein Textfeld wird angezeigt. -
Geben Sie die folgende Nachricht ein:
Hallo! Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.{{ticket.requester.first_name}} Damit wir Ihnen helfen können, Ihr Problem zu lösen, brauchen wir noch einige Informationen von Ihnen. Bitte teilen Sie uns Ihre Modellnummer und die Seriennummer mit. Sie finden diese Nummer unten an Ihrem Gerät.
- Legen Sie fest, wer in Ihrem Team das Makro verwenden kann. Wählen Sie Verfügbar für alle Agenten aus.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Dieses Makro können Sie jetzt auf ein Ticket anwenden.
- Betrachten Sie sich noch einmal Ihr Testticket.
- Unten im Ticketfenster sehen Sie eine Schaltfläche namens Makro ausführen. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Liste mit den vordefinierten Makros und dem soeben erstellten Makro einzublenden.
- Wählen Sie das Makro in der Liste aus.
Das Ticket wird mit den im Makro enthaltenen Aktionen aktualisiert. - Klicken Sie auf Einreichen, damit die Änderungen gespeichert werden und eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden gesendet wird.
Überprüfen des Ticketverlaufs
Wenn ein Kunde auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet, wird ein neuer Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Während der Kunde das Problem bearbeitet, kann es zwischen ihm und dem Kunden zu einem lebhaften Austausch von Nachrichten kommen. Wir bezeichnen dies als Ticketkonversation. Im Lauf der Bearbeitung kann ein Ticket durch Makros und andere Automatisierungstools wie Auslöser aktualisiert werden, die die Eigenschaften und den Inhalt des Tickets ändern.
Es gibt zwei Ansichten für die Anzeige der Ticketdaten: die eine, die wir Ihnen bereits gezeigt haben (Ticketeigenschaften und Kommentare), und eine weitere mit dem Ereignis- und Benachrichtigungsverlauf des Tickets.
Über dem ersten Ticketkommentar in Ihrem Testticket finden Sie die Dropdownliste Konversationen. In dieser Liste können Sie auswählen, welche Daten Sie im Ticket sehen möchten.
- Bei Auswahl von Konversationen wird nur die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden oder anderen Agenten angezeigt.
- Bei Auswahl von Ereignisse werden alle Antworten, Statusänderungen und anderen Aktionen angezeigt, die durch einen Agenten oder eine Business-Regel auf das Ticket angewendet wurden.
Wie Sie wissen, werden Auslöser dazu verwendet, Tickets automatisch anhand bestimmter Ticketkriterien zu aktualisieren. Aus der Ereignisansicht des Tickets geht hervor, wann das Ticket anhand eines Auslösers aktualisiert wurde. Außerdem können Sie sehen, wann ein anderer Agent auf CC gesetzt wurde usw.
Zusammenfassen von Benutzern und Tickets
Wenn sich Benutzer selbst bei Ihrem Zendesk-Konto registrieren dürfen, kann es vorkommen, dass sie versehentlich mehrere Benutzerkonten einrichten. Sie erstellen möglicherweise auch mehrere Anfragen zum gleichen Supportanliegen. Um den Überblick zu bewahren, gibt es in Zendesk die Möglichkeit, doppelt vorhandene Konten zu einem Konto und mehrere Supportanfragen zum gleichen Problem zu einem Ticket zusammenzufassen.
Diese Zusammenfassungsaktionen sind auch im Ereignisverlauf des Tickets enthalten.
Teilen von Tickets mit Kollegen und anderen Instanzen von Zendesk
Der Agent, der einem Ticket zugewiesen ist, ist nicht unbedingt die einzige Person, die mit dem Ticket in Berührung kommt. Während das Ticket bearbeitet wird, können ihm beliebig viele Agenten zugewiesen sein. Sie können auch andere Personen auf CC setzen, sowohl Agenten als auch Endbenutzer. Auf diese Weise können Sie mit anderen Personen zusammenarbeiten, die vielleicht die Informationen besitzen, die Sie zur Lösung des Tickets brauchen. Andere Agenten, die bei einem Ticket auf CC gesetzt sind, können sowohl öffentliche als auch private Kommentare hinterlassen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare.
Beim Lösen eines Tickets ist die Zusammenarbeit nicht auf die Benutzer Ihres eigenen Zendesk-Kontos beschränkt. Wenn Sie mit anderen Unternehmen oder anderen Teams in Ihrem eigenen Unternehmen zusammenarbeiten, die eine separate Instanz von Zendesk Support verwenden, können Sie Tickets einfach mit ihnen teilen. Diese Funktion nennt sich Teilen von Tickets.
Beim Teilen von Tickets können Sie Tickets einem anderen Zendesk- Support Konto zuweisen, damit dessen Agenten entweder Informationen zum Lösen des Problems beisteuern oder es eigenständig lösen können. Dabei können Ticketstatus und Kommentare zwischen den Tickets in beiden Konten synchronisiert bleiben. In der Enterprise-Version von Zendesk Support können Sie Tickets anhand von Business-Regeln automatisch teilen (indem Sie beispielsweise ein eingehendes Ticket, das ein bestimmtes Stichwort enthält, von einem Auslöser automatisch an eine andere Zendesk Support-Instanz übergeben lassen). Bei allen anderen Zendesk Support-Plänen können Sie einzelne Tickets manuell teilen.
Formatieren von Ticketkommentaren
Mit Rich Content oder einer einfachen Markup-Sprache namens Markdown können Sie Überschriften, Aufzählungslisten und andere nützliche Textformatierungen hinzufügen. Rich Content ermöglicht Ihnen, die Formatierungsleiste unten im Kommentarfeld zu nutzen. In der Standard-Agentenoberfläche können Sie angeben, welche Formatierungsoption Ihre Agenten verwenden sollen. Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten direkt im Editor zwischen Rich Content-Formatierung und Markdown-Formatierung wechseln.